병원을 성공적으로 계속 유지하는데 있어서 환자와의 상담이 얼마나 중요한 부분을 차지하는 지는 구지 따로 말하지 않아도 모든 의사들이 잘 알고 있습니다.
요새 많은 병·의원들이 여느 때 보다 불경기임에도 불구하고 치열한 경쟁 속에서 살아남기 위하여 자구책으로 온라인, 오프라인 마케팅에 들어가는 비용을 줄이기는커녕 자의반, 타의반으로 오히려 늘려가고 있는 추세입니다.

그 마케팅이 비용대비 얼마큼의 효과를 가져오는지에 대한 생각도 하기전에 우선적으로 신환이 줄면 마케팅을 더해야한다는 유혹에 빠지기 쉬운 것이 사실입니다.
저는 가끔 세미나에서 각 병원 직원들에게 자기 병원 자랑을 해보라고 시켜볼 때가 있습니다.
간혹 독특한 자기 병원만의 특징을 이야기하는 경우도 있지만 대부분 “우리 병원은 주변에서 가장 친절해요", “최상의 시설로 최고의 진료를 드리고 있어요", "서비스가 좋아요" 등등을 이야기합니다. 문제는 거의 다 비슷한 이야기를 한다는 것이지요.

과연 환자의 입장에서 볼때 우리가 그렇게 노력하는 친절함과 최상의 서비스와 시설이 환자가 병원을 바꾸는데 혹은 병원을 결정하는데 가장 중요한 역할을 할까요?
진정 환자를 부르는 마케팅은 누구나 돈만 내면 할수 있는 똑같은 회색빛의 외적인 마케팅이라기 보다는 환자가 환자를 데리고 오는, 우리 병원만의 보라빛 소(purple cow)를 찾는 것이 아닌가 싶습니다.

환자가 환자를 데리고 오고 소개를 해서 오려면 환자 한명 한명이 만족, 감동을 해야 하며 그것은 성공적인 상담에서부터 시작되는 것이 아닌가 합니다.
상담에서 가장 중요한 첫 번째 요소는 우선 환자의 상태를 이해하는 것이 필요합니다.
초창기 환자를 처음 보던 때를 되돌아보면 내가 배운 것을, 또 내가 지금 맞다고 생각하는 치료 계획과 치료방법을 환자에게 일방적으로 이야기하느라 바빴던 것 같습니다.
“이렇게 치료해야 합니다”, “이건 빼시고 이렇게 하셔야 합니다” 등등.

환자의 상태, 즉 환자의 치아 상태뿐 아니라 경제적인 상태, 사회적인 상태, 지금까지의 치과 치료에 대한 경험과 그에 따른 치료 상태, 정신적인 상태까지도 고려를 해야 환자와의 상담을 성공적으로 이끌 수 있습니다.
환자의 전반적인 상태를 알려면 우선 환자의 치과 치료뿐 아니라 환자의 일거수 일투족 모두를 인내심을 가지고 들을 수 있어야 합니다.

내 지식의 전달과 치료비용에 대한 상담을 위해 많은 시간을 허비하기 전에 우선 환자의 상태를 알고 어떤 치료가 경제적으로, 사회적으로 가능한지, 또 그중 어떤 치료를 환자가 원하는지 이야기를 들어본 후에 거기에 맞게 치료 계획을 세워드리는 것이 성공적인 상담의 첫걸음이라 생각됩니다.
원장님들뿐 아니라 직원들까지 모두 약속된 하나의 시스템을 만들어 환자의 개개 차트에 환자분의 정확한 사항, 즉, 결혼 유무, 경제적 능력, 사회적 지위, 각종 기념일, 하다못해 고맙다고 사오신 선물 내용, 소개환자 이름, 원하는 치료 수준, 환자 개개인의 특성 등등을 연필로 적어놓는 환자 사항 기입란을 만들어 사용함으로써 상담 시 환자로 하여금 병원이 환자 자신을 완전히 이해하고 알고 있다는 느낌을 전달해 줄 수 있어 치료 동의율을 높일 수 있게 됩니다.