고객의 성공에 결정적인 것은 무엇인가? ... 우리가 확실히 발견한 한 가지는 고객을 더욱 성공적으로 만들기 위해 행하는 어떠한 시도도 반드시 우리에게 재정적 보상으로 돌아온다는 것이다 얼마 전에 읽은 책에서 식스 시그마에 대한 관심이 가장 많고, 가장 잘 알고 있는 나라가 우리 나라라고 하였다. 그 근거로 상품의 브랜드(모 정유회사)에 식스 시그마를 도입한 사례를 언급하였다. 미국만 해도 대기업의 간부진이나 경영 컨설턴트 같은 소수의 관련 인력만이 식스 시그마를 알고 있음에 비해, 한국은 식스 시그마란 용어를 대중적으로 사용하고 있다는 점을 지적한 것이다. 실제로 우리 주위에서 식스 시그마란 용어를 흔하게 사용하지는 않지만 상당히 많은 사람들이 입에 올리는 것이 사실이다. 하지만 대부분의 경우 식스 시그마가 품질과 관련된 의미라는 정도만 알고, 더 이상 구체적인 설명을 하지 못하는 것 또한 사실이다. 오늘날 국내외의 유명 기업들 중 상당수가 경영혁신 도구로 식스 시그마를 활용하고 있다. GE, 모토로라, 하니웰 같이 우리 익히 알고 있는 세계적 기업들이 식스 시그마를 도입, 실천하여 성공을 거두었다 한다. 국내 기업들 중에서도 식스 시그마를 도입한 경우가 있으며 최근에는 모 병원에서도 이를 도입하려고 준비 중이라는 이야기가 들린다. 그렇다면 식스 시그마란 과연 무엇인가? 치과의 경영에도 식스 시그마를 적용할 수 있는 것인가? 이에 대한 답을 얻기 위해 앞으로 몇 차례에 걸쳐 식스 시그마를 주제로 다루어 보고자 한다. 식스 시그마란 원래 통계학적 용어이다. 시그마(σ)란 표준편차라고 불리며 분포의 산포 정도를 나타내는 값이다. 품질과 관련해서는 실수나 불량의 발생 확률을 의미한다. 식스 시그마란 기업이 생산하는 제품이나 서비스의 실수나 불량 발생 확률을 1백만 분의 3.4회 정도까지 억제하는 것을 말한다. 그러나 식스 시그마는 이와 같은 통계학적 용어나 경영이 도달해야 할 ‘목표치’만을 의미하는 것은 아니다. 실수나 불량 발생률을 1백만 분의 3.4 이하로 낮춘다는 높은 수준의 목표를 설정하고, 추진하는 전사적인 활동을 일컫는 경영혁신기법이다. 식스 시그마를 그 이전에 있었던 품질 개선 운동의 연장선으로 이해할 수도 있다. 우리가 잘 알고 있는 전사적 품질관리(TQC)와 전사적 품질경영(TQM) 운동이 발전, 진보한 경영기법으로 이해해도 무방하다. 그런데 식스 시그마 경영의 목표치인 1백만 분의 3.4란 실제로 어느 정도 수준을 가리키는 지를 쉽게 이해하려면, 구체적인 예를 들어보는 것이 좋겠다. 책의 오자를 예로 들면, 3σ는 한 쪽당 오자가 1.5개 있는 수준, 4σ는 30쪽에 오자가 1개 있는 수준, 5σ는 백과사전 한 질에 오자가 1개 있는 수준이며, 6σ는 소규모 도서관 전체 장서에서 오자가 1개 있는 수준에 비유할 수 있다. 병원에서 외래 환자의 불만 사례 접수 건수를 6σ 수준으로 낮추고자 한다면, 일일 외래 환자 2,000명인 대형병원의 경우 연간 2건만 접수되는 수준을 달성해야 하는 것이다. 어떤 일을 하든 99%의 신뢰도를 가진다면 양호한 수준이라고 생각할 지도 모르겠다. 하지만 경우에 따라서 99%의 신뢰도는 결코 안심할 수 있는 수준이 아니다. 우체국에서 우편물 처리 시 분실 건수가 전체의 1%에 달하고, 병원에서 수술 환자의 1%가 수술 후 이와 관련해서 사망하고, 항공기의 이착륙 사고율이 1%라면 이는 대단히 위험한 수준이라 할 수 있다. 우리가 현재 잘 한다고 생각하는 수준을 식스 시그마와 비교해 보면 그 격차는 대단히 크다. 식스 시그마를 달성하는 것은 사실상 불량품이 전무한 상태를 항시적으로 유지할 수 있는 상황을 의미한다. 따라서 이러한 목표치의 달성은 일회성의 단기적 활동이나 부분적인 활동만으로 달성하기 어렵다. 부분적으로 또는 특정 지표에서 식스 시그마를 달성한 경우는 있을 지 몰라도 전사적 수준으로 이를 달성한 기업은 전세계적으로 아직 찾아보기 어렵다. 설사 있다 할 지라도 중요한 것은 실수나 불량 발생률이 격감한 것이 아니라, 불량을 발생시키는 프로세스나 시스템의 문제를 찾아내고 개선함으로써 프로세스를 고도로 관리된 상태로 유지할 수 있게 한 점이다. 식스 시그마를 실천함으로써 얻을 수 있는 구체적인 편익은 여러 가지가 있다. 이를 성공시킨 기업들의 사례로부터 다음과 같은 사실을 알 수 있다. 첫째, 조직의 지속적인 성공을 가져온다. 둘째, 관련자 모두를 위한 공통의 성과 목표를 세운다. 셋째, 고객에 대한 가치를 강화시켜 준다. 넷째, 개선의 속도를 가속화시킨다. 다섯째, 구성원들의 학습과 지식의 수평적 공유를 촉진시킨다. 여섯째, 성공을 위해 필요한 커다란 전략적 변화를 수행한다. 다음 회부터 식스 시그마 경영의 구체적인 개념과 실행 도구에 대