첫째, 10피트 떨어진 곳에서부터 고객과 눈을 마주친다. 둘째, 고객이 5피트 앞으로 오면 인사한다. 셋째, 고객과의 대화에서 말을 시작하는 첫 번째 사람이 되고, 마지막까지 말하는 사람이 되어라. 지난 회에 시그마(σ)는 모집단의 ‘표준 편차’를 나타내는 통계적 표시로서 어떤 항목이나 과정(process)의 집단에서 ‘변동’이나 ‘불일치성’의 정도를 나타내는 지수라고 하였다. 변동은 서비스를 제공하거나 제품을 생산하는 과정에서 매우 중요한 의미를 지닌다. 변동에 대한 조사, 분석은 특정 과정의 성과를 완전히 이해하는 데 크게 도움을 준다. 평균 재원일수, 평균 대기시간, 환자 1인당 평균 진료비 등 지금까지 우리가 주로 사용하고 있는 ‘평균’이라는 지표는 실제의 과정에서 나타나는 변동을 보여주지 못하기 때문에 그 과정이 가지고 있는 문제점을 감출 수 있다. 예를 들어 예약진료를 시행하는 한 치과에서 평균 진료대기 시간이 15분이라고 하자. 이러한 사실을 사전에 고객에게 알렸을 때, 대부분의 고객들은 15분이면 그리 오래 기다리는 편이 아니라고 안심할 수 있을 것이다. 그러나 실제로는 과정의 변동으로 인해 그보다 훨씬 오래 기다릴 수도 있고, 훨씬 빨리 진료를 받을 수도 있다. 대기 시간이 평균보다 훨씬 길어지면 고객은 진료의 결과가 아무리 좋다고 해도 불만을 가지게 될 것이고, 평균보다 훨씬 짧은 경우에는 약속시각에서 조금 여유 있게(예를 들어 평균 대기시간 15분에 못 미치는 5분 정도 늦게) 도착한 환자가 자신의 진료 순서를 놓칠 수도 있을 것이다. 만약 30분 이상 기다리는 고객에게 사과하는 의미에서 도서상품권을 증정하기로 하고, 이러한 경우를 줄이기로 경영 목표를 정하였다고 하자(여기서 30분을 ‘상한 규격 한계’라고 부른다). 그렇다면 장시간 대기하는 고객의 수를 줄일 수 있는 방법은 무엇인가? 변동의 크기를 줄이지 않는다면 평균 대기시간을 현재의 15분보다 더 짧게 줄여야 할 것이다. 평균 시간이 같다고 해도 변동의 크기는 달라질 수 있다. 전체적으로 평균 대기시간을 줄이지 않고 변동의 크기만 줄여도 30분 이상 기다리는 고객의 수를 줄일 수 있다. 일반적으로 평균 대기시간을 줄이는 것보다 변동의 크기를 줄이는 데 더 적은 노력과 비용이 든다. 변동의 크기가 작을수록 고객의 만족도와 작업의 효율성은 향상된다. 변동을 이해하고 처리하는 것은 고객과 제공자 모두에게 유익한 결과를 가져온다. 식스 시그마 경영에 있어서 목표는 6σ, 또는 변동의 표준 편차를 고객이 기대하는 규격 범위 내에 들어갈 수 있을 정도까지 줄이는 것이다. 이를 위해서는 과정에 대한 정확한 평가와 변동을 일으키는 요인에 대한 높은 수준의 개선을 필요로 한다. 식스 시그마 경영의 기초가 되는 첫 단계는 고객이 원하는(기대하는) 바를 명백한 요구 사항으로 명확하게 정의하는 일이다. 이러한 요구사항들을 품질에 결정적인 특징이라고 하여 CTQ(critical to quality)라고 부른다. 고객의 요구사항은 ‘최종산물(output) 요구사항’과 ‘전달과정(service) 요구사항’으로 구분할 수 있다. 전자는 과정의 마지막에 고객에게 전달되는 최종 생산물(서비스)의 특성을 말한다. 고객에게는 최종 서비스의 ‘유용성’ 또는 ‘효과성’과 연결되어 있다. 치과 진료를 통해 고객이 궁극적으로 얻고자 원하는 효과 즉, 통증의 완화, 질병으로부터의 회복, 기능의 향상 같은 것이다. 후자는 과정을 수행하는 동안 고객에게 응대하는 방법에 대한 지침이다. 이는 전자보다 훨씬 주관적이고 상황에 민감하기 때문에 구체적으로 정의하기가 더 힘들다. 가령 진료 대기나 진료 과정 중 고객이 친절하게 응대받기를 요구한다고 할 때, 친절하라고 직원에게 이야기 하기는 쉽지만 친절을 구체적으로 정의하는 일은 쉽지 않다. 그러나 요구사항을 명확하게 정의하지 못하면 성과를 측정하거나 결함을 계산하기는 어렵다. 고객과 직원 사이에 일어나는 일에 대한 전달과정 요구사항을 명확하게 정의함으로써 ‘친절함’을 측정 가능한 수준으로 만든 한 호텔의 사례가 있다. ‘10, 5, 0처음과 마지막’이라고 이름 붙인 그 요구사항은 다음과 같다. 첫째, 10피트 떨어진 곳에서부터 고객과 눈을 마주친다. 둘째, 고객이 5피트 앞으로 오면 인사한다. 셋째, 고객과의 대화에서 말을 시작하는 첫 번째 사람이 되고, 마지막까지 말하는 사람이 되어라. 이러한 기준은 완전하지는 않지만 고객이 원하는 친절함을 잘 반영해 주며, 직원의 친절 정도와 고객 요구사항의 충족과 실패 정도를 측정할 수 있게 해준다. 제공자들은 일반적으로 최종산물 요구사항을 더 중시하는 경향이 있으나 고객은 전달과정 요구사항에 대해서도 동일한 주의를 기울인다. 핵심적인 최종산물 요구사항이 모두

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