마지막으로 성공을 숨기지 말고 널리 알리고 축하해야 한다. 개선의 효과와 즐거움을 공유하는 것이 바로 식스 시그마를 적용하면서 얻는 보람이다. 이번 회에는 식스 시그마 경영에 있어 ‘고객의 요구 사항 정의’와 ‘기존 성과의 측정’ 단계에 이어 ‘과정의 개선’을 살펴보도록 하자. 성과 측정에 대해서 지난번에 간단히 개요를 언급하였으나 결함의 측정과 개선 기회의 확인에 대해 좀더 알아보도록 하자. 식스 시그마에 있어 측정은 기존 프로세스의 문제점을 찾아내고 이를 줄이는데 집중해야 한다. 프로세스의 문제점을 찾아내기 위해 우리는 결함을 측정해야 한다. 결함이란 고객의 요구 사항을 충족시키는데 실패한 경우를 말한다. 예를 들어 예약 진료 환자 중 장시간 대기한 경우, ‘친절함’의 구체적 기준을 충족시키지 못한 경우 등이 바로 결함이 된다. 결함을 가진 상품이나 서비스 단위를 불량품이라 하고, 우리가 측정한 표본 중 불량품의 비율이 바로 불량률이다. 성과의 측정은 결국 우리가 관심을 가지고 있는 주요 프로세스를 대상으로 결함을 현실적으로, 구체적으로 정의하고, 그 결함의 양을 측정하는 것이라 할 수 있다. 측정을 통해 자료가 수집되면 사실은 개선에 앞서 분석이 필요하다. 문제점을 발생시킨 근본 원인을 찾아내는 과정이다. 분석을 위해서는 통계적 기법의 적용, 다양한 시각적 도구의 적용 등이 필요하다. 조금은 전문적인 지식과 기술이 필요하지만 학창시절에 배웠던 기초 도구를 활용해 본다면 그런대로 만족할 만한 답을 얻어낼 수 있을 것이다. 파레토 분석, 히스토그램, 런 차트, 시계열 분석도표, 산점도, 원인결과도(cause-effect diagram) 등 널리 알려진 도구들을 사용하면 비교적 쉽게 문제의 원인을 찾아낼 수 있을 것이다. 분석 단계는 프로세스의 문제점 발생 원인에 대해 자신의 가설을 세우고, 이를 확인하는 과정이라 할 수 있다. 사실 절대적으로 확실한 근본 원인은 없다. 다만 자신이 세운 원인 가설을 확인하는 절차는 필요하다. 수집한 자료에 대해 자신의 가설이 충분한 설명력이 있는지 확인하고, 추가적인 관찰을 통해 가설을 확인하거나, 자신과 함께 일하는 직원이나 동료 치과의사, 관련 분야의 전문가에게 확인하거나, 프로세스와 문제 그리고 근본 원인에 대해 자신이 충분히 이해하고 있다고 자신하는 지를 스스로 자문해 봄으로써 확인해 볼 수 있을 것이다. 프로세스의 문제점을 정의, 측정, 분석하는 모든 작업들은 개선의 단계에서 비로소 결실을 맺는다. 개선의 단계는 다음과 같은 질문에 대해 답을 하는 것으로 시작한다. 첫째, 어떤 활동이나 아이디어가 문제의 근본 원인을 처리하고 우리의 목표를 달성하는데 도움을 줄 수 있을까? 둘째, 이러한 아이디어 중 실행할 수 있는 잠재적 해결 방안을 제시할 수 있는 것은 무엇인가? 셋째, 어떤 해결 방안이 최소의 비용과 혼란을 발생시키면서 우리의 목표를 달성시킬 수 있을까? 넷째, 선택한 해결 방안의 효과성을 확신하기 위해 어떻게 시험 적용할 것인가? 그리고 나서 그 해결 방안을 어떻게 계속적으로 확대해서 적용할 것인가? 문제의 근본 원인을 정확히 분석했다면 효과적인 개선 방안은 비교적 쉽게 도출할 수 있다. 그러나 주의할 점은 고정관념에 젖지 않은 진정으로 혁신적인 해결 방안을 찾아내야 한다는 것이다. 식스 시그마 경영은 경영 성과를 새로운 수준으로 끌어올릴 수 있는 좋은 기회이다. 창의적이고 혁신적인 개선방안을 도출하려면 우선 다양한 아이디어가 필요하다. 이럴 때 도움을 줄 수 있는 방법이 바로 브레인스토밍이다. 치과의 구성원들이 한 자리에 모여 자유로운 분위기 속에서 자신의 아이디어를 모두 쏟아내도록 한다. ‘아이디어가 뒤범벅이 되지 않도록 사전에 구성원들이 브레인스토밍의 목표를 명확히 인지하도록 한다’, ‘다른 사람들의 아이디어에 귀를 기울이되, 판단하거나 비평하지 않도록 한다, ‘자신의 아이디어에 대해 다른 사람들이 어떻게 평가할지를 염려하지 말고 자연스럽게 발표하도록 유도한다’ 등의 기본 원칙을 잘 준수한다면 참여자들이 참신하고 다양한 아이디어를 풍부하게 제시할 수 있을 것이다. 개선 단계에서 도출한 아이디어는 아직 제대로 다듬어지지 않은 원재료와 같다. 도출된 아이디어를 정제하고 다듬어서 결합해야 효과적인 개선 방안을 만들어낼 수 있다. 개선 방안에 대해서는 명확하고 구체적인 설명서를 작성하는 것이 좋다. 작성 과정을 통해서 다시 한 번 해결 방안을 철저히 검토할 기회를 가질 수 있고, 개선 과정의 지침서로 계속 활용할 수도 있다. 이 과정을 통해 아이디어를 실행 가능한 접근법으로 개량하고, 최종적으로 실행할 해결 방안을 선택한다.