불과 몇 초간의 짧은 접촉에서 고객은 만족과 감동을 느낄 수 있다. 이를 MOT(Moments of Truth)라고 한다. 품질에 대한 정의는 여러 가지가 있지만 그 중에 오늘날 가장 보편적으로 사용되는 정의는 바로 고객의 만족 정도이다. 즉, 상품이나 서비스에 대한 고객의 만족 정도가 바로 그 상품이나 서비스의 품질이라는 것이다. 참 단순하지만 많은 것을 생각하게 하는 정의라고 할 수 있다. 제공자가 아무리 최고의 기술과 지식을 담은 서비스를 제공하더라도 서비스 이용자가 만족하지 못한다면 그 서비스의 품질은 좋다고 말하기 어렵다. 고객이 가진 지식과 정보가 제공자의 전문적인 지식과 기술을 제대로 평가하기에 부족한 경우라도 고객이 만족하지 못한다면 역시 그 품질은 좋다고 평가받을 수 없는 것이다. 또한 서비스의 최종 산물이 만족스럽다 할지라도 그 전달과정에 만족하지 못했다면 그 서비스는 전체적으로 품질에 문제가 있는 서비스로 평가받으며 그 반대의 경우도 마찬가지다. 그렇다면 고객은 어떤 경우에 만족하는가? 고객은 자신의 기대와 실제 서비스의 이용을 통해 인지한 정도를 비교해서 기대보다 크거나 같을 때 만족한다. 치과를 찾아오기 전에 가지고 있던 기대 수준보다 실제 서비스가 더 낫거나 같을 때 비로소 만족하는 것이다. 결국 고객 만족을 위해 가장 중요한 일은 고객의 기대 수준과 내용을 정확히 파악해서 그에 적합한 서비스를 제공하도록 하는 것이다. 고객의 기대를 파악할 수 있는 방법은 여러 가지가 있다. 만족도 설문 조사, 불편·불만 사례 접수, 고객 의견 응모함이나 게시판 운영, 시장 동향 조사 등이 있으며 그 외에 진료 중 고객과의 대화를 통해 자연스럽게 알아내는 방법이나 의무기록에서 고개의 요구를 분석해내는 방법도 있다. 아무튼 고객의 기대와 요구를 정확히 파악하고 이를 서비스의 설계에 충분히 반영하는 일이 가장 중요하다. 치과의 구성원 중에서 고객의 만족에 가장 중요한 역할을 하는 사람은 누구일까? 진료의 핵심인력인 치과 의사만 노력하면 고객은 만족할까? 또 시설이 고급이고 안락하며 장비가 최첨단이면 고객은 만족할까? 고객의 만족을 결정짓는 사람은 고객을 대하는 일선 업무에 종사하는 모든 사람들이다. 치과를 구성하는 것은 시설이나 장비와 같은 유형 자산의 집합만이 아니다. 고객과 직접 대하는 최일선의 구성원 각자가 제공하는 서비스의 질이 더 중요하다. 치과 의사를 만나기 전에 접수창구의 직원이나 상담요원 때문에 기분이 나빠진 고객에게 치과의사가 아무리 양질의 진료를 제공하려고 노력해도 고객을 만족시키기 어려운 경우가 많다. 몇 년 전 국내 최고로 손꼽는 한 대형병원의 변화가 장안의 화제가 된 적이 있다. 항상 최고라는 자부심과 권위를 내세우기에 어렵고 힘든 곳으로 생각하던 그 병원의 현관에 도착했을 때, 재빠르게 달려와서 승용차의 문을 열어주며 반갑게 인사를 하는 경비원을 대하며 감동을 받은 고객이 많았다고 한다. 작은 변화가 작지 않은 고객 감동을 가져 온 것이다. 현관의 경비원과 잠깐 마주치는 동안에 받은 그 감동이 긴 외래 대기 시간의 지루함이나 며칠 동안의 입원 생활에서 느끼는 불편을 이겨낼 수 있는 원동력이 되었을지도 모른다. 불과 몇 초간의 짧은 접촉에서 고객은 만족과 감동을 느낄 수 있다. 이를 MOT(Moments of Truth)라고 한다. ‘진실의 순간’ 또는 ‘중요한 순간’, ‘결정적인 순간’이라고 설명을 한다. 치과를 찾아오는 고객들이 접수창구의 직원이나 상담 요원을 만나는 시간은 매우 짧은 시간이다. 하지만 그 짧은 시간이 바로 오랫동안 고객의 머리 속에 남아 있는 치과의 인상을 결정짓는다. 고객과의 접점에 잇는 최일선의 종사자들은 그 짧은 시간 동안에는 치과를 대표하는 사람이 된다. 치과 내의 종사자뿐만 아니라 치과가 입주한 건물의 경비원이나 주차장의 주차요원도 고객의 만족을 결정짓는 중요한 역할을 한다. 고객이 자신이 찾은 치과를 선택하기를 정말로 잘 했다고 생각하게 하려면 그 짧은 순간에 고객을 만족시켜야 하며, 그러기 위해서는 고객과의 접점에 있는 종사자들에게 그 ‘진실의 순간’의 아이디어, 결정이나 대책을 강구할 수 있는 책임과 권한을 위임해야 한다. 그리고 평소 이에 대한 교육과 훈련이 충분히 이루어져야 한다. 만약 문제가 발생할 때마다 일일이 상사나 책임자에게 보고하고 결재를 받아야 한다면 귀중한 ‘진실의 순간’을 허비해 버리고 소중한 고객을 확보할 수 있는 좋은 기회를 상실하게 될 것이다.