사회 전반에 걸친 경기 불황으로 인해 개원가의 경영이 지속적으로 악화되고 있는 가운데 본지는 대한치과의료관리학회와 공동으로 불황 타개를 위한 경영 해법을 논의하는 좌담회를 마련했다.  <편집자 주>

 

■ 사회 : 김 진 대한치과의료관리학회장
■ 토론자 : 이재윤 원장 (포항신세계치과)
                이정우 원장 (인천시카고치과)
                최 봄 전 교수(가톨릭대 여의도성모병원 보철과)
                이동준 원장 (서울이앤이치과)

 

 

Q. 치과 경영 상 과거와 현재의 문제 및 차이점과 직원 관리 노하우는?

 

 

과거에 비해 무한경쟁 시대
과잉경쟁 내몰려도
의료윤리 지키면서
진료 수익 창출해야
본질은 결국 기본 바로 세우기

 

 

김진 지난 1991년 3월 대전 성모병원으로 발령을 받았을 당시 대전시 치과의사 수는 300명 전후였던 것으로 기억한다. 20년이 지난 현재 대전시 치과의사 수는 600명을 넘고 있다. 치과의사 수도 매우 많아졌는데 상황이 이렇다보니 최근에는 제자들 중에서도 페이닥터는 물론 과잉경쟁을 피해 해외로 떠나는 상황까지 벌어지고 있다. 과거에 비해 무한경쟁시대가 됐음을 실감하고 있다. 엎친 데 덮친 격으로 스탭 구인난과 관리까지 소규모 치과에서는 감당하기 힘든 난제가 많다. 스탭들도 잘되는 병원에만 몰리는 경향이 있는 등 규모가 작은 치과는 꺼려하는 분위기가 조성되고 있다. 어떻게 생각하는가?

 

이동준 오늘 좌담회에 오기 전 동료와 선·후배들에게 잠시 의견을 구했더니 스탭 구인구직 문제를 가장 많이 얘기했다. 저만 해도 최근 2명의 스탭이 퇴사했다. 근무시간 단축 등 여러 정부제도도 바뀌는 현재 상황에서 스탭 구인 및 관리하는 부분이 개원가의 가장 큰 고민거리라고 생각한다. 소규모 치과를 운영하는 개원의 입장에서 고충을 한 말씀 드리겠다.

스탭을 채용하면 해결될 수 있다는 말을 듣고 스탭을 많이 채용한 적이 있지만 내부 갈등으로 직원 중 일부가 퇴사한 경험도 있으며, 스탭 채용하기도 쉽지 않은 것이 현실이다. 역세권이 아닌 곳에서는 이력서조차 잘 안 들어온다. 서울은 치과 집중도가 높아 역세권이 아닌 곳은 기피하는 추세다. 직원들은 순간순간 감정이 중요한 것 같고, 의외로 휴가, 식대 등 작은 부분에 감사하는 부분도 있는 듯 했다. 직원을 채용하는 것도 경쟁이다.

많이 채용하려 해도 어떻게 많이 채용해야 하는 것인지, 원장의 마인드가 바뀌어야 한다면 어떻게 바뀌어야 하는 것인지 혼란스러운 측면이 많다.

 

주변 소외계층 의료봉사
의도하지 않았지만
환자 증가 입소문 효과
환자에겐 명확한
치료계획·진료지침 줘야

 

 

이재윤 저도 직원관리에 있어 힘들었던 점을 잠깐 얘기하면 과거 간호조무사 과정을 마치게 모든 편의를 다 들어줬는데 다음날 출근 안 했던 적이 있다. 또 직원 복리후생을 위해 인센티브 혜택을 도입했는데 특정 직원을 편애한다는 불만 섞인 얘기도 들었다. 직원 관리를 위해 새로운 시도를 할 때마다 모든 직원들이 호응을 해주는 것은 아니다. 일련의 어려운 과정을 겪다보니 한 가지 터득한 부분이 있으니 너무 현 상황에만 매몰되지 말자는 결론이었다. 물론 어려운 일이겠지만 현 상황에 너무 연연하면 안 될 것으로 보인다. 앞으로 10년 뒤에는 더욱 개원 환경이 힘들어 질 것이다.

시장 수요는 잠재돼 있다. 수요를 어떻게 하면 잘 끌어낼 것인가를 연구하는 것이 중요하다. 스탭 구인 문제도 개인적으로는 많이 채용하면 된다고 생각하는 편이다. 대신 역할을 분화시키고 책임감을 심어주면 쉽게 이직하는 일은 개인적으로는 없었다. 덧붙여 요즘 구직을 하는 젊은 층들은 청년채움공제 가입여부부터 휴가까지 신경쓰는 추세다. 경험 상 작은 부분에 따라 직원들의 만족도가 달라졌다. 무리하지 않는 범위 내에서 필요한 것이 무엇인지 물어보고 요청을 들어주는 것이 좋다.

 

이정우 치과의사의 마인드가 바뀌지 않으면 안 된다. 병원 경영은 혼자 잘해서 되는 것이 아니다. 남하고 더불어 사는 훈련이나 마인드가 돼 있어야 하는데, 대부분의 치과의사들은 당장 개원하고 보니까 직원들이 내 맘 같지 않아 보이는 것이다. 예를 들어 과거에는 치과의사가 다혈질임에도 불구하고 병원이 유지됐다면, 지금은 치과의사 수가 너무 많아졌고 경쟁이 심화돼 치과의사 본인이 바뀌지 않으면 안 되는 상황이 왔다. 인생철학 같은 말이기도 하지만 문제의 해답을 찾을 때 밖에서 찾으면 답이 안 나온다.

 

 

 

잘되는 치과엔
직원 오래 근무하고
존경할 만한 치과의사 있어
세무·광고·경영 전에
진료·윤리에 충실하길

 

 

최봄 잘되는 치과, 직원이 오래 근무하는 치과는 직원들이 원장에 대한 신뢰가 있는 치과다. 모든 사람과 마찬가지로 직원들도 좋은 일에 동참하고자 하는 본능이 있다. 과잉진료를 하거나 편법 또는 불법 의료행위를 저지르는 치과는 직원이 그 사실을 너무 잘 알기 때문에 결국 떠난다. 또 치과의사가 인격적으로 존경을 받을 수 있는 사람이 돼야 직원들이 안 떠난다. 매우 당연한 얘기겠지만 진료를 잘하는 치과의사들이 대박이 난다. 세무, 광고, 경영 보기 전에 진료를 잘 했으면 좋겠다. 진료, 윤리 등 기본에 충실해야 한다는 얘기다.

Q. 의료윤리를 저버리지 않는 건전한 방법으로 진료 수익을 올릴 수 있는 신의 한수가 있다면?

 

김진 매우 어렵고 힘든 주제로 넘어가 보자. 개원가는 무한 과잉경쟁에 내몰리고 있는 상황이다. 의료윤리를 지키는 선 안에서 진료 수익을 창출 할 수 있는 올바른 방법이 있을지에 대한 질문으로, 조언할 수 있는 부분이 있는가?

 

최봄 기업형 불법 사무장 치과 문제로 인해 개원가에서 과대광고, 과잉진료 등 문제가 크게 불거졌다. 기업형 불법 사무장 치과가 트리거 즉, 방아쇠 또는 촉매제 역할을 했다고 생각한다. 과거보다 경쟁이 심해져서 자발적으로 가격이 내려간 것보다는 어느 한 부분, 누군가에 의해, 한 사람이 금기를 넘어서며 전체 치과계가 과잉 경쟁의 늪으로 빠졌다는 인식이 크다. 결국 치과계에서 이 같은 문제를 초기에 대응하고 적절한 해결책을 제시했어야 했다. 지금은 이 문제를 해소하기 매우 힘들어졌다. 해결하려면 치과계 전체의 동의와 공감대가 필요하다.

그리고 적정한 윤리적인 규범 등 방안을 마련해야 한다. 또 기본적인 진료의 충실도를 높여야 할 것이다. 진료만 잘하면 환자들은 알아서 따라오게 된다. 물론 일부 치과의사들이라고 국한하고 싶지만 요즘은 너무 쉽게 진료하려 한다. 한 가지 지적을 하자면 최근 치과의사들은 환자의 니즈를 맞추기 위해 어디까지 노력하는지 되묻고 싶다.

 

 

 

직원 관리 내부 마케팅도 중요
충성고객 창출하려면
환자와의 관계 적극 형성
병원 경영 혼자 잘해선 어려워
더불어 사는 훈련·마인드 갖춰야

 

 

이정우 이런 문제들은 처음 광고비용을 많이 쓴다고 해서 해결되는 것이 아니다. 경험이지만 저는 구환 외에는 환자를 보지 않을 정도다. 신환은 모두 다른 치과의사에게 리퍼한다. 결론적으로 절대적인 시간이 필요하다. 신환이든 구환이든 조급하게 생각하면 안 된다. 모든 치과의사들에게 기회는 균등하다. 나를 거쳐 간 환자가 다른 치과에 가지 않도록 환자들에게 매력을 어필해야 한다.

한 가지 예로 과거 모 치대 P 학장님께서 “내가 통화한 환자들이야”하고 통화 목록을 보여주셨는데 목록을 보고 놀란 적이 있다. 지금은 나도 마찬가지로 (핸드폰 보여주며)이게 나의 재산이 됐다. 좀 더 바꿔 얘기하면 이런 학장님들도 환자들의 아픈 부분을 위해 직접 환자와 통화를 하는 데 개원한 치과의사들이 이 정도도 안 하고 환자 감동시킬 수 있겠느냐는 것이다. 과거와 다르게 환자 기대치가 매우 높아졌다. 현 시대는 치과의사들이 친근하게 다가와 주는 것을 기대하는 시대가 됐다. 누가 먼저 실천하고 행동하는 것인지에 대해 답이 나온 것 같다.

Q. 신환과 구환 두 마리 토끼 모두를 잡을 수 있는 노하우 또는 특화된 환자 창출법이 있다면?

 

이재윤 우리 치과에서는 대부분 어린 환자들이 신환으로 온다. 특히 요즘 치과의사들은 환자에게 진료 방식을 어떻게 해 줄 것인지 질문하는 경우가 있지만 본인은 방향을 제시해 주는 편이다. 그러면 환자가 진료계획에 따라 온다. 구환 중에서는 다른 치과에 갔다가 다시 오는 경우도 많다. 이 배경 중 하나가 치과의사들이 환자들에게 진료 방식을 떠넘기는 경우가 많기 때문이다. 내 관점과 경험에서 본다면 환자들에게 명확한 치료계획과 진료지침을 정해줘야 신환과 구환 모두 잡을 수 있다.

 

이정우 모든 치과의사들이 초기 개원부터 성공하고 싶어 한다. 하지만 그것이 과연 좋은 건지 생각해 볼 필요는 있다. 첫 개원은 힘들 수밖에 없다. 인생을 살다보면 시간이 쌓여야 해결 가능한 문제가 있다. 신환 및 구환 창출 문제도 이것을 빗겨 나가지 못한다. 개원을 하고, 그 속에서 인정받고 치료를 받은 환자들이 나에게 매력을 느끼고 다른 사람들에게 소개를 하는 등의 일련의 과정이 필요하다.

이 같은 과정을 거치다 보면 어느 새 환자 소개로 신환이 늘고, 그들이 다시 구환이 되고 하는 일종의 순환이 되는 것이다. 이 같은 선순환 구조가 자리 잡아야 안정적으로 병원을 운영할 수 있다고 생각한다.

 

 

 

환자 재방문율
10%만 늘어도 복리 효과
구환에게 잘 하는 것 중요
진료비 낮추고 규모 키우면
조급한 마음 악순환 되풀이

 

 

 

이동준 경험 상 환자 재방문율이 10프로만 늘어도 좋다. 복리 이자와 같이 매출의 차이가 커진다.

구환에게 잘하는 것이 정말 중요하다고 생각하고, 본인도 신환보다는 구환 덕분에 치과를 운영하고 있다. 치과의사 수가 많아져 개원 명당은 없다. 신규로 개원하는 치과의사들의 경우 선배들은 천천히 하면 된다고 조언하지만 실제론 마음이 급하다.

개원가에 갓 진입한 신규 개원의들은 수익 창출을 위해 가격을 낮추거나 치과 규모를 키우는 등의 방식으로 초기 승부를 보려는 욕구가 강하지만 결국 마음은 더욱 조급해지고, 몇 년 뒤 치과를 옮기는 등 악순환이 반복적으로 이어지고 있다. 10년 전까지만 해도 선배 치과의사들의 방식이 통했지만 지금은 아닌 것 같다. 어떻게 생각하시는가?

 

이정우 치과의사는 이른바 ‘수렵형 진료’를 하면 안 된다. 진료철학을 가지고 임해야 할 것이라고 생각한다. 원론적인 얘기겠지만 10년 정도는 수익 생각하지 말고 본인만의 진료 철학과 장점, 특화된 부분을 꾸준히 개발할 것을 권장한다. 그 철학을 좋아하는 환자들이 모일 것이다. 그러면 그때부터 경영이 수월해 진다.

 

Q. 본인만이 갖고 있는 효과적인 치과 마케팅 비법을 공개한다면?

 

이재윤 마케팅 비용은 전혀 쓰지 않지만 우리치과에 적용하는 마케팅은 굳이 말하자면 ‘바이럴 마케팅’이라고 정의하고 싶다. 과거나 현재가 마찬가지지만 내원한 환자들을 치료하는 과정에서 혼신의 힘을 다해, 더 쓸 수 있는 치아는 최대한 살리는 등 환자를 위한 진료를 했다. 또 거창하게 사회공헌사업이라 할 순 없지만 주변의 소외계층을 대상으로 의료봉사 등을 진행하니 의도하지 않았지만 자연스럽게 환자가 증가하는 입소문 효과를 본 적이 있다.

 

이정우 우선 내부 관계 마케팅 즉, 직원 관리, 직원과 환자 관계 관리 등에 집중할 필요가 있다.

여기서 중요한 부분이 바로 치과 근무에 만족하는 직원들이 환자에게 만족스러운 서비스를 제공한다는 것이다. 좀 더 구체적으로 사람과의 관계는 크게 ‘죽은 관계’, ‘형식적 관계’, ‘적극적인 관계’ 등 세 가지로 나눌 수 있다. 이 세 가지를 구분하는 기준은 가령 외부 자극을 줬을 때 어떤 반응이 오냐는 것이다.

치과의사들이 간과하고 있는 것이 바로 환자가 아프다는데 반응을 안 해준다는 것이다.

치과의사가 즉각 반응을 안 해주면 환자들은 말을 안 들어준다고 생각하게 되고, 그 관계는 결과적으로 죽은 관계가 된다. 대부분 치과의사들은 형식적인 관계를 이루고 치과를 경영한다. 형식적으로 이야기를 들어주는 척하는 것이다. 형식적 관계에서 과연 환자와 좋은 관계가 이뤄질까? 그렇지 않다.

충성고객을 만드는 건 적극적인 관계 속에서 이뤄진다. 환자보다 먼저 반응해야 하고 표현을 해줘야 한다. 앞에서 언급된 부분이지만 예를 들어 원장이 치료 후 직접 전화를 해주는 것도 마케팅의 일부다. 환자들은 ‘나를 알아주고 내 맘을 알아주는 치과구나’라고 생각하고 타 치과와 다르다는 걸 느낀다. 이 부분을 잘 이용하는 치과의사들이 대박 치과의사들이다.

흔히 ‘전술·전략적 사고’라는 이야기를 많이 하는데, 치과의사 대부분 시야가 좁은 전투적 사고를 가지고 산다. 하지만 그렇게만 해서는 경영전략에서 성공을 거둘 수 없다. 전술적 사고도 마찬가지다. 가격을 다운 시킨다고 해서 지금 문제를 해결할 수는 없다. 이기는 전략은 원장이 생각을 바꿔야 한다. 성공 전략은 차별화다.

 

최봄 관계 마케팅을 생각해보니, 일반 사업에서도 같은 원리다. 지인이 요식업을 하면서 지난 8년간 직원 관리로 인해 고충을 매우 많이 겪었다고 호소한 적이 있었다. 지인의 말을 들어 보니 결국 시스템의 문제로 인식해서 월급을 다른 곳보다 더 지급을 했고, 결국 그래야 좋은 직원과 일을 할 수 있다는 것을 느꼈다고 했다.
직원에게 합당한 대우를 한다면, 결국 손님과 관계도 좋아지지 않나 하는 생각이 든다.

김진 결론은 직원을 채용하고 관리하는 부분에 있어, 신뢰가 바탕이 돼야 한다.

아울러 치과마다 실정에 맞는 시스템을 만들어줘야 할 필요성도 있으며, 이정우 원장의 방식 또는 이재윤 원장처럼 기부도 한 가지 방법이 될 수 있다.

 

이동준 마케팅 관련해서 체감하는 것은 모든 개원의들이 비슷한 것 같다. 본인도 환자들이 원하는 바가 무엇인지 대화를 많이 해 주는 편이고, 불편함을 최소화하려고 한다. 본인 생각에는 원장이 멘탈을 잘 잡는 것이 중요하다.

경영에 너무 휘둘리지 말고 침착하게 치과를 이끌어 나가야 할 것이다. 그것이 제일 중요하다고 생각한다. 직원에게 짜증을 내면 직원은 환자에게 짜증을 낸다. 그래서 내부 마케팅적인 측면에서 다른 원장님들의 말씀에 많은 공감이 된다. 그렇지만 워낙 경쟁이 심해 이러한 것들을 실천하기가 쉽지 않다. 항상 마음먹은 대로 되기는 힘든 법이니까.

 

김진 오늘 좌담회를 통해 치과계의 각 분야에서 개원의로서 의료윤리를 최대한 지키고 경영을 향상시키기 위한 다양한 노하우 또는 팁, 고충을 들어봤다. 여러 경영 기법 등이 존재하지만 결국 본질은 기본을 찾는 것이 우선인 듯하다. 새로운 치과계의 방향성을 제시할 수 있는 자리였다고 생각이 들었고 유익한 시간이 됐다.