최근 치과 진료 예약, 검진 안내, 기타 기본 의료정보 전달에 AI 챗봇, ChatGPT 등을 도입하는 병원이 늘고 있다. 구인난을 타개할 개원가에 비책으로 활용하고 있지만, 이를 더 효과적으로 도입하기 위해서는 정보 전달, 환자 유대 관리에 세심한 주의가 필요해 보인다.

A 원장은 코로나19 기간인 지난 2021년, 병원 진료 예약 프로세스에 AI 챗봇을 도입했다. 24시간 환자 응대가 가능하다는 점, 예약 환자를 쉽게 정리할 수 있다는 점, 환자에게 진료 일정을 자동으로 안내할 수 있다는 점 등이 장점이었다.

더불어 A 원장은 작년부터 ChatGPT를 활용해 기본적인 치과 의료 상식을 환자에게 전달하는 시스템도 병원 홈페이지에 도입해 스마트 치과 이미지를 한층 제고했다. 하지만 A 원장은 최근 환자와 치의학 지식을 두고 설전을 벌이는 경우가 잦아졌다고 털어놨다.

그는 “환자들에게 기본적인 치과 상식을 전달하고자 ChatGPT를 활용하는 시스템을 병원에 도입했는데 그 내용들을 가지고 환자가 되려 질문을 하는 경우가 많아졌다”고 밝혔다.

또 AI 챗봇, ChatGPT가 행정 업무 효율성을 증대시켜주긴 하지만, 전처럼 환자와 유대를 쌓는 데는 한계가 명확해 이를 보완해야 한다는 의견도 있었다.

특히 젊은 층 환자들의 경우 AI 챗봇과 ChatGPT를 손쉽게 활용하고 있지만, 고령층 환자들의 경우에는 상대적으로 이를 낯설어할뿐더러 되려 복잡하게 인식하는 경우도 있는 것으로 드러났다.

A 원장도 “고령층 신환의 경우에는 아직도 전화로 예약하거나 방문 예약하는 경우가 많고, 구환의 경우에도 해당 시스템을 활용하기보다는 전처럼 직원들의 안내를 바라는 분들도 많다. 단순 일정 잡는 것을 떠나 의료진과 교감하고자 하는 것 같다. 그런 분들에게는 따로 연락을 취하고 있다”고 밝혔다.

# AI 활용법 홍보, 직원 인식 개선도 필요
이에 치과 CS 전문가는 “챗봇은 병원 측에서 사전에 시스템을 구축해 질문과 답변을 설정하는 방식이 일반적이라 크게 문제가 되지 않는다.

다만 최근 ChatGPT를 활용하면서 환자와 의료진 간의 문제가 생기는 경우가 종종 있다”며 “만약 ChatGPT를 병원 홈페이지 등에 접목한다면 답변 내용이 병원 의견이 아님을 사전에 고지하는 것이 필요하다”고 조언했다.

또 그는 “새로운 업무 시스템을 도입할 시 곧바로 프로세스를 바꾸기보다는 당분간 인적 시스템과 기술적 시스템을 둘 다 활용하며 바꿔나가는 게 현명하다”며 “특히 환자에게도 AI 챗봇이나 ChatGPT의 기능을 자세히 안내해 이를 활용하게 해야 한다. 또 직원들에게는 해당 시스템으로 업무 편의성이 증대된 만큼 환자와의 유대 관리도 중요하게 생각해야 한다는 인식을 심어줘야 한다”고 밝혔다.

끝으로 그는 “AI 챗봇, ChatGPT가 업무 효율을 높여주는 건 사실이다. 그렇다고 해서 인적 자원이 불필요하다는 건 아니다”라며 “관련 업계의 기술이 갈수록 높아지고 있어 향후 더 좋은 시스템이 기대되는 만큼 이를 더 잘 받아들이고 도입하려면 현장의 노력도 함께 이뤄져야 한다”고 조언했다.