CRM을 위한 진료차트 작성 방법

의료시장 개방을 필두로 한 의료 환경의 변화는 언론이나 매스컴에서 떠들지 않더라도 당연한 이야기가 돼 버린 듯 하다. 처음에는 과연 그럴까 싶은 마음이었지만 이제는 다들 내성이 생길 정도로 공공연한 사실이 돼 버린 것이다. 그래서인지 경영기법을 배우러 다니거나 관심을 기울이는 원장들이 늘어나고 있다.

환자라는 용어는 고객으로 대체되고 있고, CRM(Customer Relation Marketing : 단골관리)이니 1:1마케팅이니 하는 마케팅기법들도 앞 다투어 소개되고 있다. 이를 두고 의료부문이 공익부문으로만 인식되던 차원을 벗어나, 경영의 개념이 도입된 것이라고도 한다.

그러나 실상에 비춰 볼 때, 온갖 마케팅기법은 빛 좋은 개살구에 불과하다. 그러한 기법들이 빛을 발하기 위해서는 마케팅 대상에 대한 정보가 어느 정도 갖춰져야 하기 때문이다. 예를 들어 단골 고객들의 소개경로를 분석하려면, 고객들의 내원빈도나 진료이력, 수납이력과 함께 소개경로별 분포가 집계돼야 의미가 있는 것이다.

또한 시술별 수익성을 알아보고자 하면 시술별 매출이 구분돼야 하고 발생비용을 시술별로 나눌 수 있는 기준이 마련돼야 한다. 임대료는 면적 기준으로, 직원 급여는 평균 소요시간별로, 어떤 비용은 진료건수 비율로 나눈다든지 하는 것이다.

결국 고객정보를 효율적으로 관리하지 못하는 상황에서는 아무리 좋은 마케팅기법이라 할지라도 ‘꿔다 논 보릿자루’일 뿐이다. CRM이 성공하기 위해서는 대상의 정확한 정보가 필요하다. 병·의원에서는 고객정보가 담겨 있는 곳이 바로 진료차트이다. 진료차트를 어떻게 작성하는가에 따라 CRM의 성공이 결정될 수도 있는 것이다. 재무경영 관점에서 진료차트를 디자인해 보자.
염두에 두어야 할 진료차트

디자인의 3가지 원칙
고객에 대해 가능한 한 많은 정보를 수집하는 것이 좋지만 현실적으로 정보를 수집한다는 것이 그리 쉬운 일이 아닐뿐더러 정보 수집을 위해 환자를 앞에 두고 캐묻는다면 오히려 부정적인 영향을 줄 수도 있다. 그리고 정보가 많아지면 그만큼 관리업무가 늘어나기 때문에 무작정 많은 게 좋다고 볼 수는 없다. 진료차트 디자인에는 몇 가지 원칙이 있다.

#충분성의 원칙 : 고객의 이해를 위해 충분해야 한다
CRM기법이 다양화됨에 따라 활용 가능한 고객 정보는 더욱 더 늘어나고 있다. 고객의 진료패턴뿐만 아니라 진료비의 결제방법까지 예측할 수 있으니 말이다. 정보는 고객의 상황을 확실하게 이해하거나 전달할 수 있을 정도로 충분해야 한다. 예를 들어 가족상황, 결혼, 임신계획 등을 파악할 수 있다면 진료 시 고객의 관심을 끌어내고 안정감을 줄 수 있다.

#간결성의 원칙 : 동일한 의미라면 간결해야 한다
정보가 많은 것이 반드시 유익한 것은 아니다. 무작정 많은 정보를 담았다가는 관리도 어렵거니와 지나치게 많은 정보는 정말 필요한 정보마저 함께 버리게 되기 때문이다. 따라서 충분한 정보를 담되 정보의 표현을 간결하게 할 수 있도록 구성되어야 한다. 예컨대 가족의 이름, 차트번호, 결혼예정일, 임신개월 수 등을 약어나 이해 가능한 기호로 표기한다면 그리 많은 공간을 차지하지 않으면서 집계 또한 용이할 것이다.

#이해가능성의 원칙 : 구성원 간의 이해가 쉬워야 한다
진료차트에 기입되는 정보는 진료에 대한 증거이자, 구성원 간의 의사소통 도구이다. 의사가 의사에게, 의사가 치과위생사에게, 혹은 치과위생사 간 의견을 전달하고 결과의 보고 등으로 사용될 수 있으므로 의사전달이 용이해야 하는 것이다.

정보의 보고(寶庫), 진료차트
진료차트의 구성은 필요에 따라서 얼마든지 늘이거나 줄일 수 있으나 대개 고객정보, 진료정보, 부가정보의 3가지로 구분하는 것이 일반적이다. 이 중 고객정보는 신상정보, 보험정보, 가족이나 소개자 정보 등이고, 진료정보는