Chairside Manner

대화할 때 눈높이 환자와 맞춰야
환자 불편함 등 빠른 눈치도 중요

Hans는 정말 대단한 말이었다. 1900년 당시 고향인 독일 뿐만 아니라 다른 나라에 까지 소문이 퍼졌는데 사람들은 그 말을 Clever Hans(똑똑한 한스)라고 불렀다. 한스는 간단한 산수 문제를 풀었고 심지어는 분수 문제까지 풀 수 있었는데 정답은 말굽으로 땅을 툭툭 치는 횟수로 표현했다. 관중의 숫자를 셀 수 있었고 알파벳 코드도 표현할 수 있었다. 심지어 글자도 읽을 수 있는 것처럼 보였다.

많은 전문가들이 이 특별한 말의 능력을 해석해 보려고 노력했다. 1911년에 가서야 한 학자에 의해 그 비밀이 밝혀졌다. 한스는 비언어적 의사소통(nonverbal communication)을 눈치채는 데 재주가 있었던 것이다. 관중들은 문제에 대한 답을 알고 있기 때문에 무의식 중에 한스가 문제를 푸는데 동참하고 있었던 것이다.

한스가 정답의 갯수 만큼 말굽을 칠 때 관중들은 안도의 숨을 쉬거나 더 치지는 않는지 머리를 조금 들고 눈썹이 올라가고 콧구멍이 커진다. 이런 작은 힌트들을 느끼고는 더 이상 말굽을 치지 않았던 것이다.
우리는 이런 비언어적인 메시지들을 끊임없이 받으면서 살아간다. 그리고 타인에게도 비언어적인 메시지를 던지고 있다. 당신의 비언어적인 커뮤니케이션이 환자에게 어떤 영향을 주는 지를 생각해 본 적이 있는가? 예를 들어 당신이 치료실에 들어오는 방식이 앞으로의 하루 일과가 어떻게 진행될 지를 대변해 줄 수 있다. 만약 허둥지둥 치료실로 들어오면 환자는 의사가 너무 서두른다고 생각할 것이다. 이런 것은 chair에서 치료에 대한 두려움을 가지고 앉아있는 환자에게는 결코 좋은 징조는 아니다.

반면에 당신이 편안하게 미소를 머금고 친근하게 인사를 하면서 들어온다면, 당신은 환자에게 자신이 지금 컨디션이 좋고 기분도 좋다는 의미를 전달하게 된다. 그리고 이것은 환자를 진정시키는 효과를 준다.
뛰어난 커뮤니케이터는 clever Hans처럼 상대방의 느낌을 예리하게 파악하고 대응하는 사람이다. 우리가 환자의 느낌에 민감해 진다면 최고의 chairside manner를 개발할 수 있다.

좋은 chairside manner를 다섯 가지 분야로 나누어 생각해 보자.

#시각

eye contact은 효과적인 커뮤니케이션을 만들어 가는데 필수적인 것이다. 환자 뒷편에 서서 대화하지 말라. 또 환자에게 어떤 것을 설명할 때는 unit chair를 똑바로 세우고 당신도 stool에 앉은 상태에서 얘기하라. 사람들은 누워있는 상태에서 얘기하는 것을 어색해 할 뿐만 아니라 불안해 한다. 그런 상태에서는 환자는 아무 말도 할 수 없는 일방적인 커뮤니케이션이 될 수밖에 없다. 눈높이를 환자와 맞추고 내려다 보면서 이야기 하지 않게 하라. 우리는 직업인으로서 상대방의 입 주위를 쳐다 보도록 훈련돼 있다. 대화할 때도 무의식 중에 상대방의 입을 관찰하는 습성이 있다. 하지만 대화할 때는 입이 아니라 눈을 보면서 얘기해야 한다.

마스크/안경/글러브를 쓰기 전에 인사를 하라. 가능한 환자의 앞 편에 가서 인사를 하고 그리고 나서 의자에 앉으라. 필자는 신환에게 “안녕하세요. 저는… 라고 합니다. 반갑습니다."라고 인사를 한다. 이름을 밝히면 자신감이 있어 보인다.

#청각

치료 중에 환자들에게 포를 덮고 하기 때문에 환자의 청각은 상당히 예민해져 있다. 그래서 필자는 치료 중에 기구가 바닥에 떨어지면 반드시 ‘새 것으로 갖다 주세요"라고 말한다. 직원이 새것을 가지러 간 경우에도. 왜냐하면 환자는 내가 그 말을 하지 않으면 혹시 바닥에 떨어진 것을 다시 쓰지는 않을까 하고 걱정할 수 있기 때문이다.

#꾸물거리기

‘꾸물거리기"라는 용어가 다소 이상하게 들릴지 모르겠다. 이것은 당신이 치료를 끝낼 때 어떻게 하느냐가 환자가 오늘 약속을 긍정적으로 평가하게 하는데 중요한 역할을 한다는 것을 설명하기 위한 개념이다.

가장 좋지 않