어떻게 하면 우리 구성원들이 열심히 일 하도록 만들 수 있을까 경영을 하다 보면 가장 어려운 일 중의 하나가 사람을 관리하는 일이다. 동료나 후배 치과의사, 치위생사, 코디네이터, 경영지원 인력 등 규모가 큰 치과의 경우에는 최고 경영자가 수십 명의 인력을 통솔하고 관리해야 한다. 인력 관리 중 가장 중요한 과제의 하나는 동기 부여의 문제다. ‘어떻게 하면 우리 구성원들이 열심히 일 하도록 만들 수 있을까’는 항상 경영자의 머리 속을 떠나지 않고 맴도는 과제로 남아 있게 된다. 조직은 구성원들의 조직에 대한 공헌 행위에 의해 유지되고 발전한다. 따라서 구성원들이 열심히 일할 수 있도록 동기를 부여하는 일은 경영자에게 주어진 중요한 과제라고 할 수 있다. 인간의 행동은 일정한 목표를 달성하려는 욕구에 의해 유발된다고 본다. 인간은 욕구의 존재(wanting being)라는 본질적 속성을 가지고 있으며 인간이 가진 다양한 욕구 때문에 구체적인 행동들이 일어난다고 보는 것이다. 일반적으로 부족과 결핍 상태가 욕구를 만들어내고, 이 욕구를 채우기 위해 행동이 발생하며 그 결과, 만족과 긴장 해소를 얻을 수 있게 된다. 따라서 행동의 동인은 욕구에 있다고 할 수 있다. 그러면 인간에게는 어떤 욕구들이 있는가? 매슬로우(Maslow)라는 정신의학자는 인간의 욕구를 생리적(physiological), 안전(safety), 사회적(social), 존경(esteem)과 자기실현(self actualization) 욕구의 다섯 가지로 구분하였다. 그는 이 다섯 가지 욕구가 밑으로는 생리적 욕구부터 상위의 자기실현 욕구에 이르기까지 계층을 이루고 있다고 하였다. 이는 저차적 욕구가 충동이 되어 우선 행동화되고 점차 고차적 욕구가 충동이 되는 욕구 계층의 우성원리를 말한다. 경영자의 입장에서는 구성원 개인의 욕구 단계를 파악하고, 그에 적합한 동기를 부여함으로써 더 좋은 경영 성과를 얻을 수 있다는 시사점에 주목할 필요가 있다. 구성원의 동기 유발을 위해 실제로 어떤 방법을 사용하면 좋을까? 가장 먼저 머리에 떠오르는 것은 아마도 급여일 거라고 생각된다. 급여는 모든 구성원들이 가장 관심을 많이 가지는 중요한 요인이기 때문에 경영자는 세심한 주의를 기울여야 한다. 급여(보상)는 구성원의 작업에 대한 기본적 유인이 되며, 조직이 목표를 성취하기 위해 제공할 수 있는 가장 중요한 대가가 된다. 따라서 구성원 동기 유발의 핵심 요소라 할 수 있다. 급여는 개인이 직업이나 직장을 선택하고, 또 특정 조직에 몸을 담은 후에 잔류 여부를 결정하는데 결정적인 영향을 미친다. 또한 구성원들의 조직 활동 참여를 활성화시키는 요인이 되기도 한다. 그런데 이처럼 동기유발의 중요 요인인 급여 문제가 해결된다고 해도 기대한 만큼 구성원들의 만족도와 생산성이 향상되지 않는 경우를 많이 볼 수 있다. 구성원들의 급여를 성과에 맞추어 지급하도록 급여 체계를 개선하고, 시장 평균 이상으로 급여 수준을 높여주어도 구성원들의 직무 만족도가 기대한 만큼 향상되지 않았다는 경영자의 고민을 들을 수 있다. 실제로 200명의 전문직 인력들을 대상으로 작업 과정에서 느끼는 불만과 만족에 대해 조사한 결과, 인간에게는 독립된 두 종류의 이질적 욕구가 있으며 이들이 행동에 영향을 미치는 방법에도 차이가 있다는 사실을 알게 되었다. 일에 불만을 느낄 때에는 주로 관련된 환경에 관심을 갖는 반면, 일에 만족할 경우에는 일 그 자체에 큰 관심을 갖게 된다는 것이다. 허즈버그(Herzberg)는 환경과 관련된 전자의 욕구가 불만을 예방할 수 있는 작용을 하기 때문에 위생(hygiene) 요인이라고 불렀고, 후자는 더 높은 업적을 위해 동기를 부여하는데 유용하다고 생각하여 동기부여(motivator) 요인이라고 불렀다. 위생 요인 또는 불만족 요인으로 불리는 요인으로는 조직의 정책과 관리, 감독, 작업조건, 대인관계, 급여, 지위 등을 들 수 있고, 만족 요인 또는 직무 내용 요인으로는 성취감, 인정, 작업 그 자체, 책임, 승진 및 성장을 들 수 있다. 그의 이론에서 중요한 것은 좋기도 하고 나쁘기도 한 요인은 거의 없다는 점이다. 즉, 불만족 요인과 만족 요인은 완전히 별개로서 불만족 요인의 충족이 만족을 가져오지 않고, 만족 요인의 미충족이 불만족을 가져오는 것이 아니라는 점이다. 이같이 만족과 불만족은 별개의 감정이며 연속체의 양극이 아니라고 하여 그의 이론을 ‘동기 부여의 양요인 이론(dual factor theory of motivation)’이라고 한다. 다시 한 번 이야기 하지만 허즈버그 모델에서 중요한 점은 불만족 요인의 충족이 곧 만족을 의미하는 것은 아니라는 점이다. 그럼에도 불구하고 많은 경우 구성원들의 동기 유발을 위해 급여를 포함한 불만족 요인에만 의존하는 경향이 있다.