즐거운 직장 분위기는 종업원들에게 만족감을 줄 뿐만 아니라 고객들에게도 그 즐거움을 전염시키고, 행복감과 만족감을 줄 수 있다. 우리 나라에는 두 개의 국적 항공사가 있지만 미국에는 약 90개 정도의 항공사들이 있다. 이 중에서 연간 매출액이 10억 달러가 넘는 대형 항공사만도 15개나 된다. 이름만 대면 대부분 잘 아는 세계적인 유명 항공사들이다. 그런데 이 항공사 중에 우리 나라에는 잘 알려지지 않았지만 미국에서는 아주 유명한 항공사로 Southwest Airlines가 있다. 최근 Fortune誌가 뽑은 ‘미국에서 가장 존경받는 기업’ 순위에서 GE에 이어 2위를 차지할 정도로 미국 내에서 좋은 평가를 받고 있는 기업이다. 매출액 규모로도 여러 항공사 중에서 4위를 차지할 정도로 큰데도 불구하고, 우리 나라에는 잘 알려지지 않은 이유는 미국 국내선만을 운항하고 있기 때문이다. 다른 항공사들보다 늦게 1970년대에 설립되었고, 미국 국내선만을 운항하는데도 불구하고 이 회사가 손꼽히는 대형 항공사로 성장한데는 특별한 이유가 몇 가지 있다. 첫째, 뛰어난 경영전략 때문이다. 이 회사는 설립 당시부터 국내선의 틈새 시장을 노리고 출범하였다. 텍사스주를 중심으로 미국 남서부의 주요 대도시와 중소도시의 도심 공항들을 연결시키는 노선을 중점적으로 운항하였다. 자동차를 이용하기에는 좀 거리가 먼 도시 간에, 도시 외곽의 대형 공항이 아닌 도심에 가까운 소형 공항을 자주 연결하는 운항 정책을 실행한 것이다. 또한 기내식 제공과 같이 단거리 노선에는 불필요하다고 생각되는 서비스를 최소화 하는 대신에 가격을 낮추어서 타 항공사뿐만 아니라 다른 교통 수단에 비해서도 가격 경쟁력을 갖추었다. 그 결과, 언제라도 편리하고 저렴하게 이용할 수 있는 항공사라는 이미지를 고객들에게 심어주었고, 이는 고속성장으로 결실을 맺었다. 둘째, 종업원 각자가 자신의 임무를 넘어서 회사에 헌신하는 문화를 정착시켰다. 이와 같은 문화는 필요한 경우에는 조종사도 승객의 탑승권을 검사하는 일을 돕기도 하고, 승무원들도 승객의 짐을 옮기거나 탑승 수속을 밟는 일을 도와주는 것을 당연하게 여기도록 만들었다. 그 결과, 다른 항공사들의 경우 한 비행기가 도착해서 다시 출발하는 데까지 걸리는 시간이 평균 한 시간인데 비해 Southwest Airlines에서는 이보다 훨씬 짧은 약 15분 정도로 단축되었다. 이러한 준비 시간의 단축은 타 항공사에 비해 비행기의 운항 횟수와 시간을 늘릴 수 있게 함으로써 회사의 경영에 큰 도움을 주었다(이 사례를 병원의 수술장 활용이나 외래 진료 관리와 연계시켜 보면 여러 가지 시사점들이 있다). 셋째, 최고경영자가 종업원들의 복지에 관심에 많았고, 구성원 각자에게 깊은 관심을 보여주었다. 창업자이자 최고경영자인 Kelleher회장은 관리자라면 적어도 종업원에게 누구보다 깊은 관심을 보여야 한다는 경영 철학을 가지고, 종업원과 직접 접촉하는 기회를 늘릴 수 있도록 많은 프로그램을 만들어 인간 관계를 개선하는데 남다른 노력을 기울였다. 예를 들어 본사에서는 일주일에 한 번 꼴로 종업원들과 같이 회사의 좋은 일을 축하하는 조촐한 파티를 열었다. 회사의 특별한 일 뿐만 아니라 종업원이 승진하는 일 등의 개인적인 일에도 축하하는 의식을 빠뜨리지 않았다. 넷째, 종업원과 고객을 즐겁게 해주는 기업 문화를 정착시켰다. Kelleher회장은 뛰어난 유머감각의 소유자로서 종업원이나 고객들에게 많은 인기를 얻었고, Southwest Airlines가 재미있고 흥미있는 회사라는 이미지를 성공적으로 부각시켰다. 실제로　Kelleher 회장은 엘비스 프레슬리의 복장이나 토끼 복장으로 출근하는 경우도 있었고, 색다른 복장으로 자사 비행기에 탑승하여 고객들을 즐겁게 하는 경우도 있었다. 회사에 들어서면 만나는 모든 직원들과 농담을 나누며 즐거운 분위기를 조성하기 때문에 중요한 약속이 있는 경우에는 비서가 대기하고 있다가 비밀 통로로 그를 회장실로 이끄는 소동이 벌어지기도 했다. 또한 평소 종업원들에게 유머감각을 갖도록 강조하였고, 신입 직원의 선발 시에도 유머감각을 매우 중요한 평가 기준으로 활용하였다. 이와 같은 회장의 노력으로 회사는 항상 즐거운 분위기였고, 종업원들은 자신의 임무를 넘어서서 회사를 위해서 하는 노력을 희생이라 생각하지 않고 이를 즐겁게 하는 문화가 조성되었다. Southwest Airlines의 급여 수준은 업계 최고 수준이 아니면서도 종업원들의 직장에 대한 만족도는 높으며 이직율도 여러 항공사들 중에서도 가장 낮은 수준이라고 한다. 그리고 ‘미국 내에서 가장 일하고 싶은 직장" 순위에서도 항상 최상위로 평가받을 정도로 좋은 이미지를 가지고 있다. 이와 같은 결과는 종업원들에 대한 물