상담자 하면 떠오르는 첫 이미지를 환자들은 ‘여성, 중년, 푸근함, 신뢰감’ 등으로 표현한다는 연구결과가 있다.

관련 연구자료, 오랜 기간 환자 상담을 해오고 있는 실장들의 의견을 바탕으로 치과상담 시 환자들이 불편함을 느낄 때를 꼽아봤다.

병원에서 상담 시 환자들이 불쾌함을 느끼는 경우는 상담자가 무표정 하거나 퉁명스러운 말투를 쓸 때, 설명을 서두르는 듯한 인상을 줄 때, 환자의 말에 귀 기울이지 않고 일방적으로 설명하려 할 때 불편한 감정을 느낀다는 의견들이 많았다.

또 상담과정에서는 치료를 너무 강제하며 압박감을 줄 때, 환자가 생각지 않았던 진료 옵션을 계속해 추천할 때 부담감을 느낀다고 답했다.

대면 상담의 경우 뿐 아니라 데스크나 대기실을 오가는 의료진에 환자가 말을 걸었을 때 무성의한 태도와 책임감 없는 답변 태도 등을 보일 때도 상처를 받는다는 의견. 예를 들어 ‘충치 하나 치료비용이 얼마에요?’란 질문에 ‘이따 얘기해 줄 것’, ‘다른 분이 얘기해 줄 것’이라는 답변 보다 ‘대략 OO정도 해요. 잠시 후 자세히 말씀드릴 것’이라는 답변 태도가 좋다는 것이 전문가 설명이다.

서울 강남의 한 치과 총괄실장은 “환자가 상담자의 의견을 받아들일 수 있도록 준비시키는 과정이 필요하다. 처음엔 현재 구강상태와 치료계획을 얘기하되, 이에 대한 환자의 상황이나 의견을 들어 치료 결정을 강요해서는 안 된다”고 말했다.

그는 “환자가 선택할 수 있는 옵션과 선택 기준을 제시하되, 이를 강제하거나 꼭 이곳에서 치료 받아야 하는 것으로 유도하는 상담은 오히려 반감을 살 수 있다. 환자가 의료진에 신뢰를 갖게 하는 것이 제일 중요하다. 그러면 처음엔 다소 무리한 요구를 하거나 다른 병원에 갔다가도 결국은 다시 찾아오는 경우가 많다”고 말했다.

현재 치과경영 컨설턴트로 일하고 있는 실장 출신의 한 치과위생사는 “환자가 검진내용, 치료계획에 대해 다소 틀린 내용을 얘기하더라도 이를 갖고 환자와 논쟁해서는 안 된다. 가능한 환자 의견을 수용, 인정하고 다음 단계로 넘어가야 한다”고 설명했다.

상담 전문가는 “상담 시 지시, 명령, 지적 등의 말투는 삼가야 할 우선순위이며, 온화, 돌봄, 칭찬, 수용, 존경 등의 키워드를 상기하는 것이 올바른 상담의 기본”이라고 했다.