치과의료 인력시장에도 변화가 오고 있다. 좋은 직원을 구하기가 힘들어지고 있고 그 정도는 점점 심해지고 있다. 이제는 능력있고 충성스러운 직원을 구해서 팀웍을 만들고 유지하는 것이 병원경영에서 가장 중요한 요소가 돼가고 있다.

의료컨설팅을 하는 분의 말에 따르면 컨설팅의뢰를 받아서 처음으로 병원에 들어서면, 원장님이 보이지 않아도 이 병원의 리더인 원장이 어떤 사람이겠다는 느낌이 온다고 한다.
리더가 어떻게 직원들을 다루고 있고 팀웍을 만들고 있는지가 느껴진다는 것이다.
어떤 원장들은 임상가로서 매우 유능한 분인데도 불구하고 직원들이 너무 서투르고 결과적으로 병원은 엉망이 된다.

반면에 어떤 곳은 원장은 그리 능력있어 보이지 않는데 직원들이 훌륭하기 때문에 매우 성공적인 병원을 운영하고 있다.
이처럼 성공적인 병원을 만들기 위해서는 직원들의 역할이 매우 중요하다.
당신이 직원들을 다루는 방법처럼, 직원들도 환자를 다룬다는 사실을 명심하라.
차를 사거나 가전제품을 구입하는 것과는 달리 환자가 치료를 받을때는 오로지 믿음에 기초에서 결정을 한다.

가전제품이야 매장에서 둘러보면서 제품을 꼼꼼히 살펴보고 테스트도 해보고 그리고 다른 가게에 가서 다른 제품도 살펴보고서 결정을 하지만, 의료서비스는 그렇게 할 수 있는 것이 아니다.
물론 환자들에게 치료 후의 결과를 설명해 주기위한 다양한 방법들을 사용하고 있기는 하지만 많은 부분을 믿음에 의지할 수밖에 없다.

환자는 치료의 질을 판단할 수 있을 만큼 기술적인 지식을 가지고 있지 못하다.
따라서 환자들은 당신이 훌륭한 의사인지 아닌지를 교합조정의 정확도나 당신이 최근에 공부하고 있는 내용이나 심지어는 당신의 학위를 가지고 판단하지 않는다.
단지 ‘실력이 있는 것 같다"고 느낄 뿐이고 그 느낌은 원장과 직원들간의 관계성의 질에 의해 많은 부분이 좌우된다. 결국 당신 병원에서 만들어내는 팀웍의 질이 환자의 질을 결정한다고 할 수 있다.
당신 병원에 내원하는 환자 중에서 먼거리에서 찾아오는 경우가 있는가? 분명히 있을 것이다.
그분들이 당신 병원을 선택한 것은 위치 때문은 아니다. 병원에 와서 직원들과 수다를 떨면서 편안함을 느끼고 이곳에 자신의 입안을 맡길 수 있겠다는 생각이 들기 때문에 찾아오는 것이다.
따라서 만약 직원 중에 핵심멤버를 잃게 된다면 병원의 한 축이 무너지는 것이고 그것은 곧 치료동의율과 고객충성도에도 부작용을 가지고 온다.

새로운 직원이 채용이 되더라도 그 직원은 환자들과 새로 관계성을 맺어가야 한다. 직원들의 충성도는 환자들의 충성도와 밀접한 관계가 있다.
충성스러운 직원을 얻기 위해서는 그들이 원하는 것을 충족시켜 주어야 한다.
그럼 과연 직원들이 원하는 것은 무엇인가? 직원들은 인정받기를 원하고 개인적/직업적으로 성장하기를 원하고 물질적인 보상을 원한다.

그런데 여기서 우리가 주목해야 할 것은 원장이 직원들이 중요하게 생각할 것이라고 생각하는 우선순위와 직원들이 실제로 중요하게 생각하는 순위에 차이가 있다는 것이다.
요즘의 직장인들은 이전의 세대와는 다른 생각을 가지고 있다. 돈도 중요하지만 인격적인 대우를 원하고 인정받기를 원한다.
이런 생각을 뒷받침하는 많은 연구가 있었다. 필자는 Dr. Nate Booth가 제시한 자료를 소개한다.
고용주에게는 고용인들이 중요하다고 여기는 것이 무엇이라고 생각하는지 우선순서별로 번호를 매기게 했고, 고용인들에게는 자신들이 중요하다고 생각하는 것부터 번호를 매기게 했다. 그 결과는 다음과 같다.

여기서 우리는 고용주의 생각과 고용인의 생각은 다르다는 것을 알 수 있다.
고용주는 돈을 제일 중요하게 여길 것이라고 생각했지만, 고용인은 인정과 칭찬을 제일 중요하게 생각했다.
우리는 이런 자료를 통해서도 원장과 직원의 사고방식에 차이가 있을 수 있다는 것을 확인할 수 있다.
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