“우리병원에 직원이 먼저 만족해야 환자도 만족한다. 직원을 가장 처음 접하는 고객으로 대하라.”
최근 병원경영의 중요 요소로 꼽히는 내부마케팅 이론의 핵심이다.

최근 한국콘텐츠학회논문지에 실린 ‘병원내부마케팅이 고객지향성 및 충성도에 미치는 영향(저 강천국)’ 논문에서는 이러한 내부마케팅의 중요성을 강조하며 실제 병원 직원들의 만족감이 높을 때 환자들의 만족도도 높아진다고 강조하고 있다.

병원 내부마케팅이란 스탭들을 병원의 최초 고객 또는 일차적 시장으로 인식하고 이들에게 병원에 충실한 마음을 심어주면, 이 같은 태도가 환자를 응대하는 과정으로 이어져 효과적인 환자관리 시스템이 자연스럽게 정착된다는 이론이다.

이 과정에서 관건은 얼마만큼 직원들에게 직장에 대한 자발적인 애착심을 이끌어내느냐다.
직원들의 애착심을 높이기 위해서는 직원 선발과정에서부터 시작해 교육, 업무분장, 동기부여, 보상 등의 요소가 고려돼야 한다.

직원 선발과정에서는 신입직원과 경력직원 선발에 따른 연봉이나 처우 등 명확한 기준이 세워지는 것이 중요하며, 선발 예정자에 대한 기존 직원들의 의견을 수렴하는 것이 좋다고 전문가는 조언한다.

교육은 기본적인 업무영역에 대한 교육에서부터 시작해 상담법, 새로운 임상 술식, 제도 등에 대한 교육을 얘기하며, 병원경영과 직접적 관련이 없지만 직원의 자기계발 지원 등이 수반되면 직업 충성도를 높이는 동기부여가 된다는 설명이다.

병원행정·경영 전문가는 “이 같은 직원들의 만족도를 높이는 내부마케팅을 강화하면 직원들의 애사심이 높아지고 이는 자연스럽게 환자를 대하는 태도로 이어져 환자들의 만족감이 높아진다”며 “1차 의료기관에서 환자의 만족도에 영향을 미치는 요소는 진료의 질보다 병원 직원들의 친절도가 될 수 있다는 점을 유의해야 한다”고 말했다.