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환자들은 이런 스탭을 좋아해요

검사 이유, 절차 친절한 설명시 호감
일방적으로 지시하는 스타일 반감 커

환자가 치과에서 가장 먼저 접하게 되는 스탭. 환자들은 스탭과의 대화에서 정확한 진료정보에 최우선 가치를 두고, 이어 친화적 태도를 바라는 것으로 나타났다.

환자가 선호하는 치과위생사의 의사소통유형에 대해 연구한 최근 논문에 따르면 환자들은 처음 스탭과의 대화에서 ‘내가 받아야 할 검사에 대한 이유와 절차를 잘 설명해 주는 스탭’에 가장 높은 점수를 줬다.

눈여겨 볼 점은 환자들이 자신이 받을 검사나 진료에 대한 필요 이유를 아는데 관심이 높다는 것으로, 정해진 절차와 치과의사의 지시사항만 따르는 스탭보다는 전문성을 갖고 자신의 언어로 이야기하는 스탭을 선호했다.

또 진료에 대한 환자의 이해도를 대화 중간 중간 점검해 주고 치료 후에는 환자가 느끼는 통증정도나 치료결과 만족도를 물어봐주는 스탭에게 높은 점수를 줬다.

스탭이 설명을 하는 방식에서는 ‘친절하게, 모르는 부분에 대해 무시하지 않고, 일방적이지 않게’ 말하는 스탭을 원했다.

특히, 환자들은 말을 많이 하는 스탭보다 잘 들어주는 스탭을 원했는데, ‘자신의 사적인 얘기까지 들어줄 것 같은 스탭’을 바란다고 답한 경우도 있었다. 

앞선 연구에서는 이 같이 의료진과 환자 사이 원활한 소통이 이뤄질 때, 의료진의 지시 이행도가 높아진다는 연구결과가 나온 바 있다.     
    

반면, 환자들은 스탭이 ‘지나치게 주도적으로 대화를 이끌어 갈 때’, ‘진료나 수납과정에서 자신의 의견을 충분히 반영하지 않는다고 느낄 때’, ‘일방적으로 지시한다고 느낄 때’ 등 권위적인 대화가 진행된다고 느낄 때 반감이 커지는 것으로 나타났다.

한 환자는 “스탭이 진료항목이나 재료 등만 치료비의 차이에 따라 나열하고 선택하라고 할 때, 각 진료에 대한 설명이 불충분하다고 느낄 때 신뢰도나 이미지가 나빠지는 것 같다”며 “치과의사에게 직접 물어보기 어려운 내용들에 대해 친절히 답해 줬으면 좋겠다”고 밝혔다.

전문가는 “부드럽고 친화적인 화법을 통해 한번 환자로부터 신뢰를 얻으면 환자의 지시 이행도가 높아져 치료결과가 훨씬 좋은 경향을 보인다. 이 같은 부분에 유의해 스탭 교육과정에서 환자들에게 정보를 전달하는 방식에 대한 부분을 더 보완할 필요가 있다”고 말했다.  


 


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