치과에서 추천한 재료를 선택하지 않아서, 나이 때문에 의료진의 설명을 빨리 이해하지 못해서, 나보다 더 비싼 진료를 받은 환자가 있어서 등 자신만의 오해로 ‘내가 이 치과에서 무시당하거나 차별받고 있다’고 느끼는 환자가 있을 수 있다. 이처럼 치과에서 환자가 느끼는 차별감이 환자의 재이용의사에 중요한 영향을 미친다는 연구결과가 나와 눈길을 끈다.
한국산학기술학회논문지 최근호에 실린 ‘치과서비스에 대한 차별감이 재이용의사에 미치는 영향(저 최규영·이태용)’ 논문에서는 충북소재 한 도시 치과환자 432명을 대상으로 치과이용 시 느끼는 차별감에 따른 치과 재방문 의사를 조사했다.
환자들은 치과서비스를 받으며 환자들 사이 서열이 있다는 생각이 들었거나, 직원으로부터 무시를 받았거나 무례하다는 느낌을 받는 경우 치과 재이용의사가 매우 낮아지는 것으로 나타났다.
이와 관련 전문가는 “환자들은 1차적으로 의료진의 신뢰성 있는 의료기술에 가장 가치를 두고 병원 재이용의사를 결정하지만 진료 이외에 느끼는 심리적인 영향에 의해서도 많은 영향을 받는다”고 설명했다.
이는 환자들이 의과에 비해 상대적으로 비급여가 많아 고가로 느껴지는 치과진료에 심리적 위축감을 느끼고 방어적인 자세를 가지며, 이를 자극하는 상황 발생 시 의료진의 의도와는 다른 오해나 신경질적 반응이 나올 수 있다는 설명이다.
실제로 한 원장은 “예약시간에 맞춰 온 손님을 우선순위로 진료했다가 비 예약 환자로부터 컴플레인을 받은 적이 있다. 나중에는 왜 나한테 화내는 말투냐며 따지더라”며 “이러한 분들에게는 전후사정이 어쨌건 크게 말다툼을 하지 않고 환자들의 의견에 호응해 주며 상황을 벗어나려 한다”고 밝혔다. 그는 “바쁘게 진료를 하다보면 환자들 중 자신이 소외되는 것처럼 느낄 수 있다. 진료 및 데스크에서의 수납과정의 명확한 기준을 세워놓고 환자에게 설명할 수 있어야 한다”고 조언했다.
실제 관련 연구에서는 연령이 높고 학력과 소득수준이 낮을수록 진료에 대한 이해도와 협조도가 떨어지며, 의료진과의 의사소통에서도 문제가 생길 가능성이 크다는 결과가 나온 바 있다.
반면, 치과 재이용의사를 높이는 요소는 임플란트 치료와 같이 고비용의 지속적인 내원이 필요한 경우, 의료진의 신뢰할 수 있는 설명과 진료, 친절한 응대, 깨끗하고 위생적인 환경 등이었으며, 지인이나 가족의 구전을 통해 방문한 경우도 치과에 대해 기본적으로 높은 신뢰감을 갖는 것으로 나타났다.
전문가는 “의료진의 사소한 말투 하나가 환자에게 차별받는다는 감정을 느끼게 할 수 있다. 이를 주의해야 한다. 진료순서 기준에 대해 정확히 설명하고 환자의 선택을 우선하는 태도를 보이는 것이 중요하다”며 “일반적으로 환자는 한번 이용한 의료서비스를 지속적으로 이용하려 하고 그 과정에서 의료진과 좋은 관계를 유지하려는 성향이 있다. 이를 조금만 이해하고 받아들이는 마음을 보이면 환자는 치료과정에서도 보다 적극적으로 협조를 보이려 한다. 이렇게 환자의 만족감을 높여줄 경우 적극적인 구전의 효과도 기대할 수 있다”고 말했다.
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