고객의 성공에 결정적인 것은 무엇인가? ... 우리가 확실히 발견한 한 가지는 고객을 더욱 성공적으로 만들기 위해 행하는 어떠한 시도도 반드시 우리에게 재정적 보상으로 돌아온다는 것이다 얼마 전에 읽은 책에서 식스 시그마에 대한 관심이 가장 많고, 가장 잘 알고 있는 나라가 우리 나라라고 하였다. 그 근거로 상품의 브랜드(모 정유회사)에 식스 시그마를 도입한 사례를 언급하였다. 미국만 해도 대기업의 간부진이나 경영 컨설턴트 같은 소수의 관련 인력만이 식스 시그마를 알고 있음에 비해, 한국은 식스 시그마란 용어를 대중적으로 사용하고 있다는 점을 지적한 것이다. 실제로 우리 주위에서 식스 시그마란 용어를 흔하게 사용하지는 않지만 상당히 많은 사람들이 입에 올리는 것이 사실이다. 하지만 대부분의 경우 식스 시그마가 품질과 관련된 의미라는 정도만 알고, 더 이상 구체적인 설명을 하지 못하는 것 또한 사실이다. 오늘날 국내외의 유명 기업들 중 상당수가 경영혁신 도구로 식스 시그마를 활용하고 있다. GE, 모토로라, 하니웰 같이 우리 익히 알고 있는 세계적 기업들이 식스 시그마를 도입, 실천하여 성공을 거두었다 한다. 국내 기업들 중에서도 식스 시그마를 도입한 경우가
제공 : 대한구강내과학회 법치의학위원회 치과의사는 하루에도 수많은 환자들과 대화를 나누면서 그들의 호소를 들어주고 그들이 가지고 있는 고통의 원인을 생각하게 된다. 환자와의 이러한 대화는 질병의 진단에 매우 중요한 정보를 제공해줄 뿐만 아니라 치과의사와 환자 사이에 튼튼한 신뢰관계를 구축하는 계기가 된다. 대부분의 의료분쟁이 의사와 환자 사이의 불신에서 초래된다는 점을 생각해볼 때 치과의사는 환자와의 대화에 있어서 항상 진지하고 성의 있는 자세로 임하도록 노력해야 할 것이다. 그러나 치과의사는 가끔 정직하지 못한 환자들 때문에 예기치 못한 곤경에 빠지거나 피해를 입는 경우도 있다. 대개 그런 환자들은 본인의 어떤 부당한 목적을 성취하기 위해서 허위 진술을 하거나 과장된 진술을 하여 치과의사를 속이려고 한다. 이를테면 나이를 속이거나 없는 증상을 있는 것처럼 진술하여 허위의 연령감정서나 진단서를 발급 받기를 기도하는 경우라고 하겠다. 다음의 증례는 환자의 허위 진술로 인해서 치과의사가 사건에 휘말리게 된 사례이다. 92년 6월 OO치과의원의 K원장은 주먹으로 안면을 구타당했다고 진술하는 환자 P여인을 진찰하고 치과구내방사선사진을 촬영한 다음 #34, 35,
표준화를 통해 의료서비스의 질 향상과 의료기관 경영 효율성의 개선이라는 효과를 같이 거둘 수 있다는 것이다. 제품이나 서비스의 품질을 향상시킬 수 있는 구체적인 방법론에는 여러 가지가 있지만 가장 쉽게 생각할 수 있는 것이 ‘표준화(standardization)’다. 표준화란 우리가 잘 알고 있듯이 ‘표준(standard)’을 설정하여 이를 활용하는 조직적 행위를 말한다. 우리에게 표준이란 결코 낯선 대상이 아니다. 지금 주위를 둘러보면 우리의 일상 속에서 예상외로 많은 표준을 사용하고 있음을 알 수 있다. 의사소통을 위해 필요한 말과 문자를 비롯해서 길이, 넓이, 부피, 무게의 도랑형, 입고 있는 옷의 치수와 색깔, 정보통신기술 등 유형, 무형을 불문하고 표준의 적용 대상과 영역이 엄청나게 많다는 사실을 새삼 알 수 있을 것이다. 우리는 왜 표준을 사용하는가? 경영학적인 관점에서 표준화는 생산, 유통, 소비의 여러 분야에서 제품이나 서비스의 품질, 생산성 및 효율성의 향상을 목적으로 한다. 소비자의 요구 사항을 파악해서 만든 제품 설계와 표준작업지침에 따라 제품을 생산한다면, 우선 생산에 참여하는 모든 사람들이 관련 규칙을 이해하고, 의사소통을 하기가 쉬
제공 : 대한구강내과학회 법치의학위원회 신금백(전북대학교 치과대학 구강내과학교실 교수, 대한구강내과학회 법치의학위원회 위원장) 진료결과 예측 후, 환자의 명시적 동의 얻어야 1.사 례 Case 40세여자 환자가 하악우측제2대구치의 냉자극성 동통을 호소로 OOO치과의원에 내원하였다. 평소 다른 부위의 치과치료를 받기 위해 여러 차례 내원하였던 환자였다. 치과의사OOO는 임상검사를 통해 하악우측제2대구치의 원심교합면 우식와동을 관찰하고, 우식부위를 제거한 후 아말감충전치료를 시행하기로 하였다. 우식부위 제거 도중 동통을 호소하여 통법에 따라 2% 리도카인(1.8cc)으로 국소마취하였다. 우식부위가 예상 보다 깊어 원심 치근 치경부 하방까지 깊게 연장되어 있었으며, 약 30분에 걸쳐 우식부위를 제거하고, 1차적으로 ZOE로 충전한 후 귀가시켰다. 다음날 환자의 남편과 함께 재내원하여 개구장애를 호소하며, 배상을 요구하였다. 2. 고 찰 Consideration 치과진료를 포함한 의료행위의 법적 성격에 관해서는 나라 마다 다소 다르지만 현재 국내에서는 도급계약(都給契約) 또는 위임계약(委任契約)의 성격을 갖는 것으로 간주되고 있다. 이러한 도급계약 또는 위임계약
유능한 리더가 갖추어야 할 역량과 자세란? Leadership 유능한 치과의사는 진료만 잘 하면 되는 것이 아니라 유능한 리더로서의 능력 즉, 뛰어난 리더십의 발휘를 요구받고 있다. 조직의 규모에 있어 차이가 있지만 대부분의 치과의사들은 하나 이상의 조직에서 리더의 역할을 수행하고 있다. 개원의의 경우 규모가 크지는 않지만 한 조직의 최고경영자(CEO)로서, 봉직의의 경우 소속 과나 팀의 책임자로서 조직을 끌고 나가는 리더인 것이다. 유능한 치과의사는 진료만 잘 하면 되는 것이 아니라 유능한 리더로서의 능력 즉, 뛰어난 리더십의 발휘를 요구받고 있다. 실제로 주변에서 만나는 치과의사들 중 상당수가 치과 구성원들에 대한 지휘활동과 관련한 문제로 고민하고 있음을 볼 때, 리더십은 반드시 짚고 넘어가야 할 중요한 과제라 하겠다. 그런데 리더십은 경영능력과 같은 뜻인가? 뛰어난 경영능력을 갖춘 경영자는 조직의 목표를 달성하기 위해 적시에 상세한 계획을 수립하고, 보유한 자원을 필요한 곳에 활용할 수 있도록 배분할 수 있어야 한다. 또한 계획을 달성하기 위해 조직의 구성원들에게 권한과 책임을 부여하는 능력과 계획대비 결과를 평가하여 더 나은 방향으로 계획을 달성토록
제공 : 대한구강내과학회 의료분쟁소위원회 혈액, 타액 제거 후 지혈조작 해야 치과치료 중에는 air turbin, scaler, curette, elevator 등을 구강 내에서 일상적으로 사용하므로 이러한 기구에 의한 치주조직, 구강점막 등의 연조직은 손상위험에 항상 노출되어 있다. 때문에, 크든 작든 간에 많은 사고가 치과임상에서 일어나고 있을 것으로 추측된다. 그러므로, 항시 이와 같은 사고의 예방에 노력하여야 하겠으나, 만일의 경우에 대비한 적절한 처치를 할 수 있는 기술의 습득과 기구, 기자재의 준비 및 일상시의 마음의 준비가 필요하다. 치과기구 조작시에 손가락의 고정을 확실히 하고, 치료 중 시술 시야를 넓게 하면 큰 사고에 이르는 일은 드물지만, 환자가 갑자기 움직이거나 기계가 미끄러져 빠져나갈 경우 뜻하지 않게 연조직에 열상을 야기할 수 있게 된다. 이때 환자가 동통을 느끼고 술자가 바로 감지하는 경우가 대부분이지만, 마취로 인하여 환자의 지각이 늦어 상처가 크게 되는 경우가 있으므로 많은 주의가 필요하다. 또한 치과 진료실에서 사용하는 고속의 회전기구에서 발생하는 열이나 약제에 의해서 화상이 발생하기도 하는데, 이때 구강내의 화상은 비교적
치과의 종업원들은 단순히 치과의사의 업무를 보조하고, 고객에게 친절한 미소와 대화만 건네는 기능만으로는 부족하다. 고객의 욕구와 기대를 사전에 충분히 파악하고 그에 맞는 서비스를 능동적으로 제공하는 지식노동자로 변모해야 한다. 2001년1월, 이제 본격적으로 21세기가 시작되었다. 정보사회, 지식사회라는 21세기가 드디어 우리 앞에 도래하였다. 눈앞의 경제난에 온통 관심이 쏠려있는 탓에 그 중요성을 제대로 인식하지 못하고 있다는 느낌도 든다. 그러나 우리의 후세대들은 분명 우리가 살고 있는 이 시기를 인류역사상 가장 큰 변화가 일어난 지식혁명의 시대라고 평가할 것이다. 이제 지식은 기업을 비롯한 조직이 가진 어떤 자산보다도 더 중요한 자원으로 간주되고 있으며, 지식경영은 우리가 어디서나 쉽게 들을 수 있는 말이 되었다. 하지만 치과의사들에게 지식경영은 아직 낯설고 어려운 용어로 들릴 지도 모르겠다. 지식경영은 조직이 가지고 있는 지적자산 뿐만 아니라 구성원 개개인의 지식이나 노하우를 체계적으로 발굴하여 조직 내부의 보편적인 지식으로 공유하고, 이의 활용을 통해 조직 전체의 경쟁력을 향상시키는 경영이론이라 할 수 있다. 바꾸어 말하면 지식을 많이 개발하고
제공 : 대한구강내과학회 의료분쟁소위원회 교정치료 중의 중학생이 악관절 장애가 발생되어 악관절 장애를 치료받기 위하여 의뢰되었으며, 의뢰 당시 환자의 주소는 다음과 같다. 1. pain on both TMJ 2. clicking sound on left TMJ 3. limitation of mouth opening (intermittent locking) 악관절 장애를 진단하기 위하여, 1. TMJ charting 2. SCL(Symptom Check List 90-Revision) test 3. Impression 4. X-ray exam (panoramic view, TMJ panoramic view, transcranial view)을 실시하였다. 방사선 검사 결과, 하악전치부의 치근흡수가 진행되고 있었음이 발견되었다. 흡수의 정도로 보아 적절하지 못한 교정력에 의한 것임을 알 수 있었으며, 또한 오랜기간 진행되었음을 알 수 있었다. 의뢰한 치과의사에게 치근흡수상태를 통보하였으며 즉시 치료계획을 수정하여 더 이상 악화되는 것을 예방하도록 조치하였다. 치과의사는 항상 자기가 시행하고 있는 진료에 대해 수시로 점검하고 확인할 의무가 있다. 이는 의무에 앞
고객의 구강보건 증진을 위해 종합적으로 노력하는 전문인으로 규정함이 어떨까? 치과의사는 무엇을 하는 사람인가? 이제는 이 질문에 단순히 치과 질환의 치료가 아니라 고객의 구강보건 증진을 위해 종합적으로 노력하는 전문인으로 규정함이 어떨까? 치과의사에게 “당신은 지금 무슨 일을 하고 있는가?”또는 “당신은 무엇을 하는 사람인가?”라는 질문을 해 보면 대다수가 머뭇거리거나 치과에 찾아 오는 환자를 진료한다라고 대답한다. 여기서 치과의사는 환자를 치료하는 사람으로 자신을 국한하는 고정관념을 가지고 있음을 발견하게 된다. 물론 의사는 가장 중요한 의무인 환자진료에 전력을 기울여야겠지만 다소 시각을 넓히는 것도 치과경영 뿐 아니라 자신이 지닌 잠재능력을 발휘하는데 많은 도움이 될 것으로 생각된다. 자기 직업에 대한 고정관념에서 탈피해야 하는 것은 비단 치과의사 뿐 아니라 대학의 교수, 은행원, 기업의 임원들도 마찬가지다. 대학의 교수도 강단에서 군림하던 시대는 이미 끝났고 은행에 입사하면 평생이 보장되었던 것은 옛 속담이 되었다. 기업의 임원들이 결제시에 부하직원들에게 호통치는 일도 찾아보기 어렵다. 무엇이 이런 변화를 일으키고 있는가? 여러 가지 이유가 있겠지만
원칙 지키는 평가 항상 선행돼야 본 환자의 경우 치료 완료 이전에도 보이지 않는 치근 잔존부에 치아과민감을 간헐적으로 호소하였을 것이라는 것을 추정해 보면 의료과오는 기본적인 원칙을 지키지 않는데서 비롯된다는 것을 알 수 있다. 20세의 젊은 여자 환자가 하악 좌측 중절치부에 냉 자극에 과민감을 주소로 호소하면서 내원하였다. 환자의 구강내 상태는 상하악 구치부에 치아우식증이 수개 존재하였고, 특히 하악 좌우측 제일 대구치 부위는 그 정도가 심하였으며, 환자가 과민감을 호소하는 하악 좌측 중절치는 이미 상실되어 하악 우측 중절치부터 좌측 측절치에 이르는 도재금속계속가공의치를 장착한 상태이었다. 하악 우측 측절치의 치관부에 사선으로 금이 가 있었으나 환자가 불편감을 호소하지는 않았다. 하악 우측 중절치와 좌측 측절치 도재금관의 상태는 양호하였으며 탐침으로 확인하였을 때나 찬 공기를 지대치쪽으로 불었을 때에도 과민감을 호소하지는 않았다. (파노라마 사진 참조) 환자는 8개월전 교통사고를 당하여 우측 대퇴골, 쇄골부에 골절, 족관절부에 염좌상, 안면부 다발성 열상을 당한 병력으로 약 4개월간 입원가료 병력이 있었고, 교통사고 약 일개월후 하악 우측 중절치에 근관치료
병원은 새로운 고객의 확보보다 기존의 고객을 우량 고객으로 잘 지키는 데에 더 많은 노력을 기울여야 한다. 고객의 평생가치란 고객자신의 소비뿐만 아니라, 고객의 한평생을 통해 상품을 소개·홍보하는 역할까지 포함한다. 치과의원들은 고객정보를 사전에 파악해 치과치료와 서비스에 대한 의견 및 새로운 관심사를 서비스 개선을 위해 적극 활용하고 있다. 기업과 병원의 가장 큰 차이 중에 하나가 대다수 병원에는 마케팅부서가 없다는 점이다. 90년대 초반까지만 하더라도 의료계에서 마케팅을 언급한다는 것은 상상조차 할 수 없는 분위기였다. 90년대 중반 이후에 부서명칭은 홍보부에서 바꾸지 못했지만 전국 병원들은 홍보부를 중심으로 마케팅과 광고에 대한 관심을 키워왔다. 타 산업에서도 시장상황이 급격히 변화하면서, 일반 대중을 대상으로 하는 매스 마케팅의 효과는 급격히 저하되었다. 70년대 중반 이후 90년대 초반까지 연령, 소득 등에 의한 인구 통계학적 분류나 라이프스타일 분류 등으로 고객을 세분화해서 각 그룹의 고객들에 맞추어 상품과 서비스를 개발하고 공급하는 타켓 마케팅(Target Marketing), 그리고 틈새시장을 개척하는 니치마케팅(Niche Marketin