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환자와 신뢰 첫 단추 ‘처음처럼 리플레이 설명’

창간 51주년 특집1-‘다시, 환자를 생각한다’
환자분쟁 솔루션 | ‘파란불·노란불·빨간불’

Contents
총괄기사 | 환자들의 생생한 목소리와 치과의사의 다짐
좌담회  | ‘환자가 묻고, 치과의사가 답한다’
인터뷰  | 장애인·노인·외국인 노동자 등 사회취약계층
환자분쟁 솔루션  | ‘파란불·노란불·빨간불’

 

파란불: “기록하고 또 기록하라”
진단결과 따른 치료계획 설명, 환자 동의까지 전 과정 기록


환자와의 관계에서 가장 중요한 것은 평소 신뢰관계를 잘 형성하는 것이다. ‘말 한마디에 천냥 빚을 갚는다’라는 말이 있듯 따뜻한 공감과 위로의 한마디가 환자의 불만을 잠재우고, 나아가 분쟁으로 번지는 상황을 막을 수도 있다. 환자와의 관계에서 벌어지는 상황별 유의점을 평시에서 분쟁상황까지, 파란불·노란불·빨간불 등 경계색 단계에 비유해 정리해 봤다.

환자와의 첫 신뢰관계 형성에 있어 가장 중요한 키워드는 ‘처음인 것처럼 하는 리플레이 설명’이다. 치과 의료진에게는 매일 같이 반복되는 상황에서의 얘기겠지만 환자에게는 낯설고 두려운 상태에서 유일하게 의지할 수 있는 것이 전문가의 설명이다.

객관적인 진료정보 전달도 중요하지만 비·반언어적 표현을 통한 공감대 형성에 신경써야 한다. 치과에 온 환자니까 치아가 아픈 것은 당연. 환자의 얇은 옷이 눈에 띈다면, 환자의 감기를 걱정하는 센스가 필요하다. ‘이 순간은 당신만을 위해 우리 치과가 존재 한다’는 이미지를 줘야 한다. 

객관적인 검진결과를 설명할 때는 문제가 생긴 원인을 정확히 설명해 줄 때 환자의 만족도와 신뢰도가 높아진다는 점을 상기해야 한다.

복수의 치료방법을 제시할 때는 우선순위를 정해 추천하는 것이 좋다. 환자가 원장이 평소 잘 하지 않는 진료를 택한다면 과감히 다른 병원을 추천해 주는 것이 오히려 장기적으로 병원의 신뢰도를 쌓아가는 방법이 될 수 있다.

환자와의 커뮤니케이션, 진료 전 과정에서 처음부터 끝까지 가장 강조되는 것은 ‘설명 및 주의의무’. 꼼꼼한 환자의 주소(chief complaint) 기록부터 시작해, 진단결과에 따른 치료계획 설명, 환자의 동의에 이르기까지 전 과정을 기록하고 또 기록해야 한다.

올해 6월부터 강화된 ‘설명의무법(의료법 제24조의2)’에 따르면 ▲발생하거나 발생 가능한 증상의 진단 ▲수술 등의 필요성과 방법·내용 ▲설명한 의사와 수술에 참여한 의사의 성명 ▲발생가능한 후유증과 부작용 ▲환자가 준수해야 할 사항 등에 대해 환자동의를 구해야 한다.

개원가에서는 ‘과연 설명의무에 들어가는 진료범위가 어디까지냐’는 불만들이 쏟아지는 상황.

한국의료분쟁조정중재원의 한 관계자는 “진료에 차등을 두지 말고 모든 상황에서 동일하게 적용할 수 있는 설명, 기록 시스템을 만드는 것이 좋다. 설명의무법 뿐 아니라 나중에 분쟁상황까지 염두에 두면 의사가 가장 보호받을 수 있는 것은 결국 객관적인 기록 증거”라고 말했다.  초진 시 설명했던 내용이라도 재진 시 간단한 재설명, 치료단계별 경과에 대해 설명하는 것이 중요하고, 진료가 끝난 후에는 치료결과 및 주의사항을 정확히 주지시키며 끝까지 환자를 책임지겠다는 책임감을 보여줘야 한다.  

노란불: “시간적 여유를 갖고 대화하라”
추가 진료에 최선 약속 …환자 요구사항 수용 확답 안돼

환자를 아무리 배려하고 진료에 최선을 다해도 불가항력적인 상황이 발생할 수 있다. 

돌변하기 시작하는 환자 앞에서는 최대한 의연하게 대처해야 한다. 환자로부터 치료에 대한 문제제기가 발생하면 진료 스케줄을 충분히 확보하고 성급하게 설득하기보다 시간적 여유를 갖고 지속적인 대화를 이끌어 가는 것이 좋다. 우선 추가 진료로 해결할 수 있는 부분에 최선을 다하겠다는 약속을 한다.

단, 환자의 요구사항을 경청하되 ‘요구사항을 즉시, 모두 수용 하겠다’, ‘자신의 잘못이나 과실을 인정 한다’는 답을 해서는 안 된다. 환자의 태도가 도를 넘어선다면 법적인 대처방안을 고려한다. 원내난동 및 신변위협 시 관련 영상 확보, 녹취, 경찰신고, 경호요청 등의 신속한 대처를 한다. 환자가 원외집회 등의 항의를 한다면 집회위법행위 여부 확인, 관련 영상 확보, 명예훼손죄·영업방해죄 사유에 해당된다는 경고, 접근금지가처분신청 등으로 대응할 수 있다. 1인 시위 환자에 대한 대처로는 명예훼손에 따른 위자료청구소송 대상이 될 수 있다는 것을 경고하는 것이 효과적이고, 채무부존재소송 등을 고려할 수 있다. 환자가 인터넷이나 SNS 등을 통해 명예훼손성 자료를 게재할 때는 해당 자료 발견 즉시 캡처를 통해 증거확보를 하는 것도 중요하다. 

또 과실여부에 상관없이 분회, 지부, 치협, 배상책임보험사 등과 적극적으로 협의하고, 이를 통해 합리적인 합의를 제시하는데도 무리한 요구가 이어진다면 ‘한국소비자원’, ‘한국의료분쟁조정중재원’ 같은 제3자 중재로 방향을 잡는다.

분쟁상황의 번거로움과 심적 부담을 회피하고자 환자의 과도한 요구를 수용해 성급히 합의하지 않도록 하며, 합의 시에는 쌍방이 동의한 서면 합의서 작성을 통해 법적 안전성을 갖춰야 한다.

빨간불: “설명·주의의무 증명에 최선”
소비자원·중재원 거치는게 유리, 조사기관 협조 자세 중요

재판으로 가는 이 단계에서는 정확한 진료기록을 바탕으로 설명의무 및 주의의무를 다했다는 것을 증명하는 것이 최선이다.

일부 메디컬 과목의 경우 의료분쟁의 특성에 따라 중재원 등 준사법기관을 거치지 않고 바로 재판을 택하는 경우도 있으나, 치과의 경우에는 가능하면 소비자원이나 중재원 등을 거치는 것이 유리하다는 게 전문가 의견이다.

중재원의 한 관계자는 “계속해 강조하는 것이 설명과 환자동의에 대한 기록이다. 임플란트나 발치, 양악수술 등 침습성이 큰 치료의 경우 이를 더 유의해야 하며, 치료 중간경과에 대한 기록도 성실히 하는 것이 주의의무를 입증하는 근거가 된다는 것을 명심해야 한다”고 말했다.