찾아온 고객 적극관리 얼마전 치의신보에 실린 치협내 연구원의 보고자료를 보고 수긍을 하지 않을 수 없었다. 국내 환자들의 치과 선택과 관련된 설문조사에서 전체 응답자의 반이 아직 단골치과를 갖고 있지 않다고 했으며, 이들은 단지 근거리에 위치한 치과를 찾아가는 정도로 치과를 선택한다고 응답하였다. 이는 무슨 말인가? 아직도 치과에서의 고객관리는 초보적인 상태에서 환자가 오기만을 기다리고 있다는 수준임을 입증하는 것이다. 대다수의 치과들은 인터넷 홍보, 전단지 광고 등 신규 환자를 유치하기 위한 노력은 아까와하지 않으면서, 기존 내원환자들이 어떻게 구성되어 있고 무슨 불만이 있으며 얼마나 자주 치과를 내원하였는지 등에 대해서는 무심하다. 그러나 기존 환자를 관리하는 비용은 신규 환자를 유치하기 위해 드는 비용의 10%도 들지 않는다. 그래서 치과에 내원한 환자를 만족시키는 것이 최고의 광고다. 즉, 직접 서비스를 경험한 고객이 주위 가족들이나 친구들에게 전달하는 것만큼 효과적인 광고는 없다. 의료서비스처럼 서비스의 질을 평가하기가 곤란한 경우에는 이미 경험한 사람의 평가가 절대적이다. 의료는 고객이 고객을 부르는 대표적인 서비스이다. 시장개방에 따라 경쟁력있는 병원이 들어설 때, 이들에 맞설 수 있는 방법은 지속적인 진료의 질 향상과 더불어 단골고객을 확보해 놓는 것이다. 단골고객은 주변에 들어설 브랜드있는 병원보다는 자신의 병력을 잘 아는 단골병원을 선택할 것이기 때문이다. 그러면 환자를 어떻게 단골로 만들 것인가? 환자는 자신의 몸을 의사에게 맡길 때까지 많은 고민을 하게 된다. 그리고 자신의 몸을 맡길 의사의 학력, 경력, 시술횟수, 전문성, 인지도 등을 나름대로 수집하고 분석하여 의사결정을 내린다. 그렇기 때문에 전문시술 분야에 대한 경험과 노하우는 환자에게 최대한 제공될 수 있도록 노력해야 하며 설명을 돕는 소책자 (Leaflet), 의사와 직원의 상세한 술전과 술후 설명, 예후와 관련된 정보, 주의사항 등을 정확히 전달하여 신뢰성을 극대화할 수 있어야 한다.