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소개환자의 중요성

Relay Essay 제2443번째

“김영삼님 소개로 오셨군요. 저희가 정성을 다해 진료 하겠습니다”

 

저희 이플란트치과는 소개환자 비율이 다른 지인 분들의 치과에 비해 높은 편입니다. 개인적으로 마케팅으로 뵙는 10분의 신환보다 소개로 오시는 1명의 환자가 치과에 영향력이 더 큰 편이라 생각합니다. 지금은 월 신환대비 소개환자 비율이 70% 유지되고 있으며, 항상 경영상 가장 눈 여겨 보는 지표가 바로 “소개환자 비율”입니다.

 

특히, 소개환자는 경영 위기 상황에서 빛을 발합니다. 경쟁치과가 들어오더라도, 충성도가 높지 않은 환자들만 오는 치과들보다 소개가 많은 치과가 타격이 덜 합니다. 또한 이번 코로나19 사태에서도 지인 치과들을 보면 소개환자 위주로 운영되는 병원은 그래도 매출이 그럭저럭 유지가 되었습니다.

 

환자 소개를 많이 해주는 충성도가 높은 환자를 만들기 위해 많은 노력들을 하지만, 대표적인 것들은 아래 2가지입니다.

 

첫 번째, 소개 환자에게 타 치과 보다 대접받는 느낌을 줍니다.


소개하신 분의 진료내용 및 인적사항을 언급하면서, 환자분에게 친근감을 표시합니다. 데스크 직원, 원장님, 상담실장까지 각자의 소개하신 분을 언급하면서 꼼꼼하게 봐드리겠다는 말을 합니다. 또한 진료 후에도 소개해주신 분께는 전화해서 환자소개를 해준 것에 대한 감사인사를 표하고, 환자분께는 전화해서 좋은 인연이 되어 감사드린다고 말씀드립니다.

 

기존 환자 관리에 환자 정보를 회의를 통해서 공유하는 환자관리 프로세스! 이 환자관리 프로세스가 병원에 자리 잡혀 만족도가 높은 소개환자를 보유하게 된 것도 한 몫 합니다.

 

두 번째, 치료 후에도 정기검진을 해주면서 환자를 치과의 열성팬으로 만듭니다.


정기검진을 하시는 치과들은 많지만, 많은 시간과 노력을 들이는 치과는 많지 않을 겁니다. 원장님들께서 한번 앉고 크게 이상이 없다면 쓱 보고 일어나는데 1분이 채 걸리지 않는 경우도 많습니다. 환자의 입장에서는 크게 불편함이 없는데도 정기검진 온 것에 대한 허탈감이 들며 다음부턴 오지 않게 됩니다. 치과에 오지 않게 되면 자연히 마음도 멀어지게 되어 소개환자도 발생되지 않습니다.


예방 관리실을 만들어 정기검진 환자는 그곳에 모신 뒤 치료내용 발생여부와 상관없이 신환에 준해서 많은 시간을 들입니다. 하다못해 치과관리 상식을 언급하면서 치과위생사에게 환자와 시간을 5분 정도는 보내며 관심 및 정성을 드리라고 합니다. 치료 후에도 계속 관리받는 느낌을 주면서 환자를 치과의 열성팬으로 만들 수 있습니다.

 

치료를 잘하는 것도 중요하지만 환자와의 라포를 형성하고 유지하는 것, 앞서 말씀드린 충성도가 높은 환자를 만들기 위해 하는 노력, 소개 환자분에 대한 대접과 예방 관리실의 운용! 지인의 지인 같은 정보의 공유, 친밀한 공간에서 환자에게 필요한 정보를 제공하며 자연스럽게 환자와의 라포를 형성해 나가는 것이 이곳의 진정한 유지 목적이라 할 수 있습니다.

 

정성스런 진료와 더불어 이 환자들과의 라포를 잊지 않는다면 항상 병원은 충성도가 높은 환자들과 그 환자들이 소개하여 모시고온 환자 분들로 유지되게 될 것입니다.