주변에 치과가 개원을 하면 우리 치과에 환자가 줄어든다. 그건 여지없이 모든 치과가 겪는 일이다. 우리는 헤어샵도 쉽게 바꾸지 못하고 찾아다닌다. 잘 하는 헤어디자이너를 말이다. 가끔은 그 헤어 디자이너가 그만두면 그 사람을 따라가기 할 정도이다. 그런데 주변에 개원치과가 생기면 주변치과들은 일정기간 타격을 받는다. 그 이유가 무엇일까? 누가 개원치과로 가는 것일까? 대부분은 우리치과에 만족하지 못한 환자분들이 혹여나 저 치과는 좀 괜찮을까 싶어서 확인하러 간다. 이 치과에서의 나에 대한 관심이 마음에 들면 치과를 옮긴다.

이렇듯 만족하지 못한 환자는 언제든 떠날 준비가 되어 있지만, 그 곳도 별다를 바 없으면 원래 다니던 곳으로 돌아오기도 한다. 이런 환자들을 만족하게 하는 방법 하나를 소개할까 한다.

환자관리를 잘한다는 모든 치과에서 사용하는 가장 중요한 점은, 바로 ‘환자 스킨십’이다. 자연스럽고, 친밀함을 주며 진료의 안정감과 따뜻함을 주는 스킨십은 좋은 결과를 주지만, 서투른 태도는 서로의 어색함을 부른다. 스킨십의 정답은 참으로 애매하다.

가장 흔하게 사용하는 건 마취할 때 환자의 손을 꼭 잡아주는 것이지만 이것도 대상에 따라서 연령대가 비슷하건 성별이 다른 경우 왠지 모를 불편함, 손의 온도차이에 깜짝 놀라거나 예고 없는 스킨십 자체가 불편한 분들도 있다. 연령대가 높은 환자의 경우는 무엇이든 통할 확률이 꽤 높지만 그렇지 않은 경우에 ‘스킨십 접근의 원칙’과 ‘적절한 멘트’로 간격을 줄여야 한다.

예를 들어, 마취하는 환자에게 손을 꼭 잡아 주기보다, 살짝 손등을 누르거나 톡톡 두드리며 미리 알려주는 표시를 해주는 것이 좋다. 연세가 살짝 있거나 겁이 많은 분들에게는 마취하는 동안 손을 꼭 잡아드릴까를 여쭈어 볼 수도 있다. 

예전에 함께 일했던 원장님은 환자를 감동 시키는 스킨십의 달인이었다. 40대 후반이었지만 나이 든 이미지를 가지고 있으셨는데, 지금 생각해보면 일부러 그렇게 이미지메이킹을 하신 것 같다. 그 분은 항상 직접 상담실에서 상담을 하시고 나가는 환자의 손을 꼭 잡으시고는 ‘이렇게 신경써서 해드렸는데 다음에 혼자 오시면 안 된다’며 허허 웃으시며 환자를 배웅 하신다. 여기서 ‘손’을 잡는 포인트와 ‘허허’하는 사람 좋은 웃음, 신경 썼다는 표현은 ‘내가 당신에게 금액적으로 잘해줬다’는 은유적 전달을 준다. 다음번 내원 시 소개 환자를 모시고 오는 확률이 높았다.

수술하거나 오랜 진료를 해야 하는 환자에게도 체어를 눕히면서 어깨 부분을 마사지 하듯 꾸욱 눌러주시면서 한 말씀 하신다. ‘오늘 환자분은 최대한 편안하게 진료를 받을 수 있게 최고의 전문가들이 최선을 다할 것이니 협조 잘~ 부탁드립니다.’ 

원장님 멘트의 힘은 스탭들의 열 마디보다 더 효과가 좋다.

스킨십이 꼭 몸짓, 손짓만이 아니라 따스하고 주고받는 말들도 스킨십이다. 이 둘을 적절하게 잘 사용하는 치과치고 환자동의율이 낮은 곳은 없다. 하지만 불편하고 어색한 스킨십을 직원에게 강요할 수도 사용해서도 안 된다. 많은 연습들이 필요하다. 그리고 사람마다 스킨십과 말투가 조금씩 차이가 있기에 무조건 이렇게 해라 저렇게 하자고 한다고 해서 실행의 힘이 있지 않다. 그래서 나는 직원들의 평소에 하는 응대를 각자의 핸드폰으로 촬영해주고 스스로 피드백 해 보라고 하고 각자마다 자연스러울 수 있는 태도와 말투를 찾아주기 위해서 함께 노력해준다. 자연스럽고 좋은 스킨십은 매출을 움직이는 힘이 있다.

위에 언급한 치과에는 환자들이 소개 환자를 모시고 오는 것을 종종 본다. 자신의 시간을 써서 함께 오는 것이다. 구환은 어쩔수 없이 다닐 수도 있고 만족할 수도 있다. 하지만 내 지인도 만족하고 다닐거라는 확신이 서지 않으면 소개를 하기가 쉽지 않다. 게다가 함께 데리고 온다는 건 상대(원장)에게 인정을 받기 위해서이다. 원장에게 이 정도의 충성심을 보이게 하는 비법이 있기에 이 치과는 성공을 거둔 것이다.