치과를 경영하는 원장들의 공통된 바람은 무엇일까? 바로 ‘좋은 치과", ‘잘되는 치과"를 만드는 것이다. 잘되는 치과는 어떻게 만들어지는 것일까? 특별한 기술 및 환자관리가 있는 것은 아닐까? 이 번호부터는 잘 되는 치과의 핵심요소인 충성 고객을 만들기 위한 필수 환자 접점에 대해 이야기 해 보겠다.

잘 되는 치과의 핵심요소를 이해하자.

그 동안 지면을 통해 치과 경영은 의료서비스 제공이라는 특수성에도 불구하고 잘 되는 장사나 사업과 크게 다를 바가 없다고 말했다. 그리고 가장 큰 이유로 바로 고객에게 대단한 만족과 감동을 계속 전달하여 재 내원 하도록 힘쓰고 좋은 소문을 내어 소개 고객으로 넘쳐나게 하는 것이라고 말했다.

따라서 잘 되는 치과의 핵심요소는 바로 “‘대단히’ 만족한 환자유지와 소개환자를 많이 만들어내는 것이다. 높은 고객 충성도와 높은 소개환자는 안정된 치과 수익률을 보장한다. 치과를 찾은 환자를 생각해보자. 만약 어떤 환자가 치료 도중이나 치료 후에 대단히 만족했다면 어떤 반응이 나올까? 아마도 치료 도중이나 치료 후 소개환자를 만들어 줄 확률이 높을 것이다. 치료 받은 환자 본인에 그치지 않고 주위에 좋은 소문을 내는 충성고객을 만들 기회가 많이 생기는 것이다.

충성고객을 만들기 위해서는 지속적인 관리 및 유지가 중요하다.

제시한 치료 계획에 환자가 동의를 하는 순간은 치과 입장에서는 대단히 기쁘고 흥분된 순간이다. 환자와 새로운 관계가 수립되고 병원 경영에도 많은 도움이 되기 때문이다.

하지만 샴페인을 터트리는 일은 조금 미루시는 것이 좋다. 환자입장에서는 이제 치료가 시작이기 때문이다. ‘구매자의 후회" 라는 말이 있다. 중요한 판단이나 물건(특히 고가의 물건)을 산 다음 ‘과연 내가 잘 구매했는지" 확인하고 싶어하는 구매자의 심리가 있다는 것이다. 치료 계약도 마찬가지다. 큰 치료 계약을 하고 난 뒤 ‘내가 이 병원에 치료를 믿고 맡기는 결정"이 잘 한 것인지 확인받고 싶어한다.

환자의 치료에 대한 동의는 치료의 시작일 뿐이다. 아무리 고가의 치료계약이 이뤄졌다 할지라도 치료 후 대단히 만족하지 못하면 환자의 유지와 소개는 없다. 따라서 치료 동의 후에 정성스런 치료와 응대로 환자 스스로 치료 후에 높은 평가를 내릴 수 있는 환자 관리가 필요하다.
다음 호부터는 이러한 충성고객을 만들기 위해서 꼭 필요한 치료 동의 후 관리에 대해 알아보겠습니다.