나) 치료 단계에서의 커뮤니케이션 장애

1. 전문 용어의 사용을 피한다.
일반적으로 의학적인 내용과 용어는 환자나 보호자가 이해하기 힘들기 때문에 가능한 한 쉬운 용어와 비유 등을 사용하는 것이 바람직하다.

2. 너무 복잡한 표현을 피한다.
너무 자세히 설명하려는 의도 때문에 장황하게 나열할 때 오히려 환자나 보호자들이 그 의미를 파악하기 힘들 수 있다. 가능한 한 간결하게 설명을 하는 것이 바람직하다. 예를 들어 인도에서 시행된 조사에 의하면 의사를 대상으로 자기가 설명한 환자 중에서 몇 퍼센트가 그 설명을 완전히 이해했다고 생각하는 지를 질문했을 때 89%가 이해할 것이라고 답했으나, 실제 진료 받은 환자들은 단지 56%만이 의사의 설명을 이해했다고 답했다. 이는 우리가 생각하는 것보다 훨씬 의사와 환자간의 심각한 의사 소통의 장애가 있다는 것을 의미하며 진료 시간의 제약을 받는 우리는 더 심각하리라 믿어진다.
이는 환자가 설명을 알아 들었다고 답변을 하거나 제스츄어를 취해도 실제로는 많은 경우가 이해를 하지 못하고 있다는 것을 의미하므로 설명을 하는 중간에 환자가 이해하고 있는 지를 질문을 통해 확인하는 과정이 반드시 필요하다.

3. 치료의 득과 실의 균형을 잡도록 유도한다.
치료 결과에 대해 환자가 너무 낙관적인 생각을 갖게 됐다가 결과가 좋지 않을 경우 환자가 느끼는 좌절감은 엄청나게 증폭된다. 따라서 당장 환자가 받아들이기 힘들더라도 정확한 설명을 하는 것이 대단히 중요하다. 만일 낙관적인 표현을 할 경우 당장은 환자가 편안해 할지 몰라도 결국은 나쁜 결과가 나왔을 때 환자는 배신감을 느끼면서 더 심한 고통을 느낄 뿐만 아니라 자기 삶을 관리할 기회마저도 박탈될 수 있는 것이다.
반대로 환자가 너무 비관적인 생각을 가지면 치료에 대한 의욕이 꺾이게 돼 치료를 포기하거나 면역 기능의 저하 등의 이유로 실제 치료 성적 자체를 악화시킬 수도 있다.

4. 환자나 보호자의 잘못된 정보를 바로 잡는다.
환자나 보호자가 뉴스나 인터넷에서 얻은 잘못된 정보(mis-information)를 가지고 있을 때 이는 의사의 설명을 받아들이는 데 방해가 되는 것으로 보고되고 있다.
그렇다고 잘못된 정보를 의사가 정면으로 반박하는 것은 결코 좋은 방법이 아니다. 잘못된 혹은 편향된 정보에 대해 의사가 “그렇게 말하는 사람들을 많이 보았는데 이런 점 때문에 옳지 않은 내용입니다."라는 식으로 설명하면 보다 좋은 신뢰를 바탕으로 의사 소통이 가능하다. 그러나 의사가 처음 듣는 내용을 신문이나 방송에서 보고 말을 할 경우 “우리 같이 한번 인터넷을 찾아볼까요"하는 것이 훨씬 환자와의 신뢰 구축에 도움이 된다.

5. 설명에 대한 책임 문제를 염두에 둔다.
의사가 처치를 할 때는 법적으로 고지의 의무가 있을 뿐 아니라 의사가 한 말은 법적인 구속력을 갖는다. 따라서, 말에 대한 책임에 대한 주의가 필요하므로 정확하고 구체적인 의미의 전달이 필요하다. 그렇다고 책임을 피하기 위해 너무 합병증이나 후유증에 대한 강조를 해 환자가 불필요하게 두려움을 갖게 하는 것도 곤란하다.

6. 비용이 문제가 될 수 있다.
적절한 검사나 치료를 권유했을 때 환자가 뚜렷한 이유 없이 거부하거나 말 없이 돌아간 후 다시 내원하는 것을 피하는 환자 중 비용의 부담이 원인인 경우가 많이 있다. 이 경우 환자가 솔직하게 자기의 경제적인 상황을 털어놓고 상담하는 경우는 많지 않다. 그러나 환자와 충분한 대화를 나눌 수만 있다면 환자의 상황을 정확히 파악해, 환자들을 도울 수 있는 단체를 연결하거나 차선의 치료법을 권할 수도 있으며 이렇게 되면 향후 환자와의 신뢰구축에 큰 도움이 된다.

7. 심리적인 지지가 필요하다.
대개 환자가 격렬하게 의사를 비난하는 경우 진료상의 잘못보다는 심리적인 지지(psychological support)의 문제인 경우가 많다. 일반적으