“노인환자와 신뢰쌓기
 일반환자 보다 3배어렵다”

판단 기준 확고해 쉽게 동의 안해
틀니 사후관리 등 꼼꼼한 설명 필수

지난해와 올해 7월 1일 각각 완전틀니와 부분틀니가 급여화 되면서 노인 환자들과의 커뮤니케이션이 개원가의 새로운 고민으로 떠오르고 있다.

특히 노인틀니 환자의 대기 수요가 풍부한 지방 개원가의 경우 지역 내 정서와 특성 때문에 곤란한 상황에 직면하는 경우가 적지 않다.

최근 부산 지역의 한 보건소에서는 작은 소동이 있었다. 자신을 국가유공자라고 밝힌 한 노인이 난동을 부리며 무료틀니시술을 요구했기 때문이다. 설상가상으로 해당 보건소장이 일단 치료를 해 주겠다고 섣부른 약속을 하는 바람에 더욱 난처한 상황이 됐다.

다행히 한 개원의가 나서 문제를 원만히 해결했지만 이 같은 상황에서는 치과의사가 소극적으로 대응할 수밖에 없는 것이 현실이다.

지방 개원의 A 원장은 “노인 틀니 환자의 경우 75세 이상이 정부에서 정한 기준이라고 알려줘도 ‘내 원래 나이는 78살’이라며 억지를 부리는 경우가 가끔 있다”며 “자격이 안 된다고 친절하게 설명을 하면 대부분은 그냥 납득을 하지만 일부 환자는 끝까지 우기며 서로 불편한 상황을 만들기도 한다”고 밝혔다. 

#노인환자 특수성·보편성 이해해야

이에 대해 전문가들은 노인환자의 특수성과 보편성을 동시에 고려하는 자세가 필요하다고 조언한다.

우선 노인 환자의 특수성을 이해하기 위해서는 노인질환에 대한 총체적·개별적 이해는 물론이고 통증에 대한 특유의 표현이나 의사 전달 방식에도 주목해야 한다. 

수도권 지역 B 원장은 “노인 환자의 경우 스스로 판단 기준이 확고한 경우가 많아 전문가인 치과의사의 의견 또는 권유에도 쉽게 동의하지 않는 경우가 있다”며 “환자 자신이 100% 납득하는 상황이 아니라면 시술 결정과 동의과정을 매우 주의 깊게 살펴야 한다”고 밝혔다.

틀니 급여화 후 전체 보험 청구액이 25% 정도 늘었다는 서울 개원의 C 원장은 노인 환자와의 ‘라포(Rapport·상호 신뢰)’형성을 위해서는 일반 환자 보다 2〜3배의 노력이 더 필요하다는 점을 강조하며 특히 애매모호한 표현을 사용해서는 절대 안 된다고 지적했다. 그는 “예를 들어 틀니 환자의 경우 틀니의 특성과 사후관리에 대한 꼼꼼한 설명은 물론 경우에 따라서는 틀니 자체에 대한 ‘환상’과 기대치를 조금 낮추고 가야 할 때도 있다”고 언급했다.

#기존 환자도 시간 지나면 ‘노인환자’

아울러 전문가들은 우리나라도 고령화가 급속하게 진행되는 만큼 자신의 치과를 찾는 기존 환자가 결국 시간이 지나면 노인 환자로 전환된다는 점을 명심해야 한다고 지적했다.

즉, 노인 환자의 특수성만을 고려하기 보다는 보험적용 및 보편적 복지의 확대라는 시대 흐름에 맞춰 치료 기간이 길어지는 치과 진료의 ‘패러다임’ 변화 자체를 인지해야 한다는 것이다.

한 환자상담 관련 전문가는 “스케일링이나 노인틀니 급여화 시점에 맞춰 기존 환자를 관리하려고 하면 환자 입장에서는 이를 ‘마케팅’의 연장선상에서 보고 거부감을 드러낼 수도 있다”며 “앞으로 이른바 ‘동네치과’가 살아남으려면 노인환자 역시 전체 진료 시스템의 예방적 프로그램 강화와 관리라는 측면에서 이해하고 접근해야 할 필요가 있다”고 강조했다.

윤선영 기자 young@kda.or.kr