■개원 20년 이상 고수들이 전하는 불만환자 응대 방법·예방법

치과에서는 치과의사와 환자, 환자와 직원 사이에 긴밀한 접촉이 일어난다. 이 때문에 치료 도중이나 체어 사이드, 진료 대기, 접수 등에서 환자가 불쾌함이나 불만을 느끼는 상황이 생길 수밖에 없다. 치과의사가 최선을 다해 진료해도 치료 결과 등에 컴플레인하는 환자가 발생하는 이유는 여기에 있다고 볼 수 있다.

이러한 환자 컴플레인을 완전히 없애긴 어렵지만 최소화할 수 있는 방법은 있다. 환자 컴플레인 때문에 골머리를 앓는 젊은 개원의들을 위해서, 개원 경력 20년 이상된 선배 원장들의 노하우를 통해 컴플레인 환자 응대 방법과 예방법을 알아봤다. 

# 선(先) ‘공감’ 후(後) ‘시시비비’

서울 관악구에서 개원하고 있는 A 원장은 환자가 치료 결과에 대해 컴플레인할 경우 우선 환자 이야기를 충분히 듣고 공감해 준다.

A 원장은 “이때 내 잘못을 인정하는 것이 아니라 환자의 감정 상태를 공감해주는 것이 중요하다. 이렇게 해야 환자와 감정적으로 대결하는 상황을 피할 수 있다”며 “환자 말대로 내가 (치료 과정에서) 놓친 부분이 있다면 치료비를 덜 받고 재치료하는 등 상황이 의료분쟁으로 비화하지 않도록 노력한다”고 말했다.

그는 이 같은 환자 컴플레인을 줄이기 위해서는 무엇보다 환자들과 충분한 대화를 통한 신뢰관계 형성이 중요하다고 강조했다.
환자와 친밀한 관계를 형성해 놓으면 사소한 실수나 불만 때문에 컴플레인하는 경우가 줄어든다는 설명이다.

# ‘시간’을 벌고 ‘공간’을 이동하라

하지만 환자와의 친밀한 관계 형성만으로는 컴플레인을 막기 어려운 시대라는 의견도 있다.
서울 광진구에서 개원하고 있는 B 원장은 “요즘에는 환자와 라포(rapport)가 형성되는 것만으로 컴플레인을 막을 수 없다. ‘돈’ 문제가 개입되면 평소 친밀한 관계라도 언제든 불만을 드러낸다”며 “환자들 성향을 잘 파악해야 한다. 크게 보면 (컴플레인 환자의 경우) 예민한 사람, 블랙 컨슈머(Black Consumer), 심리적으로 문제가 있는 사람 등이 있다. 각 환자 성향에 맞게 응대하는 것이 중요하다”고 말했다. 

그는 상담 심리에서 가장 중요한 건 ‘시·공간을 바꾸는 것’이라며, 환자 컴플레인 시 대화 장소를 옮기고 생각할 시간을 벌 것을 주문했다.

사람은 환경이 바뀌고 시간이 흐르면 감정이 변하기 때문에 대화 장소를 상담실에서 대기실로, 대기실에서 상담실 등으로 옮기라는 조언이다.
또 B 원장은 “환자 요구에 곧바로 긍·부정의 답을 하지 말고 생각할 시간을 달라고 해야 한다. 이렇게 하면 환자에게는 감정을 가라앉힐 시간을 줄 수 있고, 치과의사는 컴플레인 내용을 객관적으로 검토할 여유가 생긴다”고 밝혔다.

# 환자 트러블 70~80% 의사소통 문제

서울 강남구에서 개원하고 있는 C 원장은 환자 컴플레인을 예방하기 위해 환자가 설명을 충분히 이해했는지 확인하고 반드시 환자 동의 후 치료에 들어갈 것을 강조했다.

그는 “환자들에게 설명할 때 환자가 ‘알겠다’고 해서 ‘이해했다’로 받아들이면 안 된다. 설명한 후 반드시 환자가 이해했는지 확인하고 동의를 받아 치료를 시작해야 한다”며 “환자들이 컴플레인하는 경우를 유형별로 나눠보면 치과의사의 실수, 치과 시스템상의 문제, 직원 응대 문제 등이다. 만약 치료 결과에 대한 컴플레인일 경우 객관적으로 본인 실수인지를 판단해 정직한 책임을 지는 게 중요하다”고 말했다.

컴플레인 환자 응대를 잘 할 경우 오히려 해당 환자가 충성 고객이 될 수 있으므로 성의 있는 조처를 해야 한다는 것이다.

환자 컴플레인 문제와 관련해 정기춘 원장(팀메이트치과의원)은 “치과에서 발생하는 환자 트러블의 70~80%는 의사소통 문제에서 비롯된다. 이때 치과의사와 환자 사이에 충분한 대화도 중요하지만, 원장과 직원들 간 소통도 매우 필요하다”며 “환자 컴플레인에 대비해 진료기록부 외에 별도로 ‘의사소통 기록’을 작성해두는 게 좋다. 환자가 한 말과 치과의사가 한 말을 적어 놓으면 환자가 컴플레인할 때 좋은 증빙 자료가 된다. 이를 직원들과 공유하면 환자 정보 파악에 도움이 돼 환자 컴플레인도 예방할 수 있다”고 밝혔다.