“이제 대다수의 환자가 의료도 서비스업의 일종이라고 생각한다. 실제 세무당국에서도 치과를 ‘보건업 및 사회복지서비스업’으로 다루지 않나. 그만큼 환자도 ‘서비스’라는 단어에 걸맞는 대우를 원한다.”

김정민 원장(가명)은 전용 애플리케이션(앱)을 개발해 환자 관리에 사용하고 있다. 적지 않은 초기비용을 투자했고 환자 이용률 대비 유지‧관리도 쉽지 않지만, 전용 앱 도입을 후회하지 않는다.

방송통신위원회의 ‘2020년 방송매체 이용행태 조사’에 따르면 스마트폰의 개인 매체 보유율은 무려 93.1%에 달하는 것으로 나타났다. 또한 10대~40대의 80% 이상이 스마트폰을 필수 매체로 인식하는 것으로 조사돼, 중요성은 더욱 커지는 추세다.

이러한 사회적 흐름 속에서 일부 치과 또한 ‘전용 애플리케이션(앱)’을 개발해 환자 관리 및 예약 등 변화에 나서고 있다. 이에 2018년부터 전용 앱을 환자 관리에 적극적으로 사용 중인 김정민 원장을 인터뷰해 그동안의 득실을 허심탄회하게 들어 봤다.

# 치과도 서비스 질 높일 시기
김 원장이 전용 앱 출시를 선택한 것은 치과도 ‘시대적 전환’이 필요하다는 의식 때문이다. 과거와 달리 지금의 환자는 치과에 타 서비스업과 동일한 수준의 응대를 원하는데, 이를 충족시켜야 한다는 것이다.

이때 김 원장이 생각한 것이 바로 전용 앱이다. 앱을 통해 보다 편리하게 치료 경과를 확인하고 내원 일정을 조율하는 것만으로도 환자의 서비스 만족도가 높아질 것이라고 예측했다.

물론 개발에는 적지 않은 비용이 필요했다. 초기 개발비만 무려 2500만 원가량이 소모됐다. 이마저도 평소 인연을 맺어온 개발업체에 의뢰해 다소 절감한 비용이다. 효과적인 유지‧관리를 위해 프로그래밍이나 코딩 등의 기술을 가진 IT인력도 채용했다. 이 밖에 1~2년 단위로 정기적인 업그레이드를 위한 비용도 지불해야 한다.

이처럼 많은 비용을 투자한 만큼의 성과는 있었을까. 김 원장은 단연코 환자의 서비스 만족도가 높아졌다고 말한다. 기존의 유선 접수는 직원의 통화나 부재 시 소통이 어려웠는데, 이를 앱으로 전환해 수시로 문의 사항을 접수할 수 있는 시스템을 구축함으로써 환자의 불만이 감소했다는 것이다.

물론 단점도 많다. 직접 대화와 달리 앱은 문자를 기반으로 해 소통 중 오해를 발생시키기도 한다는 것이다.

환자의 이용률도 예상보다 낮았다. 김 원장은 전체 환자 중 10%정도가 앱을 활발히 사용한다고 말했다. 치과의 특성 상 아직은 환자들이 대면 문의를 선호한다는 것이다. 덧붙여 직원들 또한 기존의 업무흐름을 선호해 앱 사용에 다소 불편을 느낀다고 전했다.

양측을 비교해 볼 때 치과의 앱 도입은 장점보다 단점이 많은 것처럼 보이지만, 김 원장은 앱 도입을 포기하지 않을 계획이다. 전용 앱이 치과의 미래를 위해 틀림없이 도움이 될 것이라는 믿음이 있기 때문이다.

김 원장은 “10대부터 70대 노인까지 스마트폰 없이 살 수 없는 이 시대에 장기적인 생존과 발전을 지향하는 병원이 되려면 앱은 필수적인 서비스라고 생각한다”며 “환자의 기대를 충족할 수 있는 시대로 치과도 전환이 필요하다”고 전했다.