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환자 중심 상담 의료인 신뢰 싹튼다

언어과학연구 최근호 논문 결과 주목
치의 먼저 자기소개, 환영 받는 느낌 줘야
환자 이해 가능 일상언어로 쉽게 설명 필요

“환자는 사실 진료의 질에 만족하는 것이 아니다. 진료 전·후 의사와의 상담과정에서 느끼는 만족도로 의사에 대한 믿음과 신뢰도가 결정된다. 그래서 환자중심의 상담을 해야 한다.”

 

저널 언어과학연구 최근호에 실린 ‘휴먼커뮤니케이션에 관한 연구(환자 주도적 상담을 중심으로·저 김홍자)’ 논문에서는 환자중심 상담의 핵심과 효과를 기술하고 있다.

 

논문에서 주장하는 핵심은 ‘환자는 의사로부터 환영 받는 느낌을 갖고 치료를 받아야 재진 등 추후 지속적인 진료로 이어지고, 의사는 환자로부터 매상을 올리는 이상의 진료와 관심을 갖고 관리해야 한다’는 것이다.

 

우선 치과의사는 환자의 주소 파악, 치료에 그치지 않고, 해당 증상의 원인, 관련 의료지식을 환자에게 잘 전달하는 데 신경 써야 한다. 이 과정에서 환자가 충분히 자신의 증상, 증상발현 전후의 이야기를 할 수 있도록 배려해야 한다.

 

환자 상담 시 구체적인 행동규칙은 사소하지만 환자를 처음 대할 때 일어서 몇 발자국 나가 맞이하는 자세로 인사를 청하고, 자신의 성명, 전공, 주요 진료 분야 등을 먼저 구체적으로 설명하는 것이 좋다. 주소를 듣기 전에 환자의 신뢰를 얻는 과정이다.

 

환자가 증상을 얘기하는 과정은 다소 불필요한 내용이 있더라도 충분히 귀담아 듣고, 통증 수준에서 그치지 않고 과거 이력을 자연스럽게 이야기할 수 있도록 유도해야 한다. 단, 환자의 상황이나 생활습관 등 개인적인 특징에 대해 추측성 발언을 해서는 안 된다. 환자는 자신의 증상이 온전히 육제적인 결함으로 인해 나타났다고 느낄 때 진료에 대한 협조도가 높아진다. 때문에 환자가 이야기를 먼저 하기 전에는 일반적인 병인 모델을 정해놓고, 그 수준에서 설명하는 것이 좋다.

 

예를 들면 구강관리 소홀, 음주나 흡연, 안 좋은 식습관 등 질환의 원인을 직접 듣는 것을 싫어할 수 있는데, 이 같은 주의사항은 치료가 끝난 후 주지시키는 것이 좋다.

 

본격적인 치료계획 상담에 들어가서는 환자상태에 대한 영상, 이미지상 근거를 바탕으로 상담을 진행하는 것이 좋다. 치료방법에 대한 이론, 지식 나열식 설명보다는 환자가 이해할 수 있는 일상의 언어로 비유를 충분히 활용해 설명하는 것이 좋으며, 치료가 끝난 후 상태에 대한 이미지를 준비해 상담하면 환자의 만족도가 훨씬 높아진다.

 

특히, 환자에게 설명할 때는 가능한 간단히, 짧게 얘기하는 것이 중요하다. 환자는 증상에 대한 가장 직접적인 원인과 의사가 제시하는 가장 효율적인 치료방법을 우선적으로 듣고 싶어 한다.

 

환자상담법을 강의하는 한 원장은 “치료에 대한 환자 만족도는 치과의사의 태도, 이미지에 따라 좌우되곤 한다. 옷매무새, 말투, 심지어 머리 스타일에도 신경을 써야 하는 이유”라고 말했다.