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부정적 진료 후기 환자와 맞대응 ‘금물’

리뷰 삭제 연락, 전문성 더한 반박 댓글 ‘NO’
악의적 리뷰는 포털 통해 즉각 게시 중단 요청
진료 후 간단한 만족도 조사도 관계 개선 도움

내원 후 돌아간 환자가 부정적 후기를 달았을 시 감정적인 대처보다는 환자의 불만에 공감하는 것이 중요하다는 의견이 있어 주목된다. 악의적 후기의 경우에는 즉각 포털 사이트에 게시 중단 요청을 하는 것이 평판 관리에 도움이 될 것으로 보인다.


최근 온라인 지역 커뮤니티 등을 살펴보면 시술 또는 제품 광고보다 실제 내원 후기를 보고 병원을 찾는 경향이 짙은 것으로 나타났다. 또 실제로 커뮤니티 이용자들 역시 치과 진료 후기를 공유하며 병원을 선택하고 있는 모습을 자주 볼 수 있다.


이처럼 진료 후기는 신환 모집과 병원 매출에 직접적인 영향을 끼칠 수밖에 없기에 올바른 대처가 필요하다는 것이 CS 및 마케팅 전문가들의 조언이다. 특히 환자가 내원 후 다소 부정적인 리뷰를 달아도 이를 즉각 반박하려 들거나 직접 환자에게 전화를 걸어 리뷰 삭제를 요청하는 것은 독이 될 수 있다는 의견이다.


서울에 개원한 A 원장은 최근 악성 리뷰에 골머리를 앓았다. 몇 년 동안 내원했던 60대 여성 환자가 직원의 말투가 불친절하다며 포털에 장문의 리뷰를 남긴 것. 게다가 엎친데 덮친격 최근 다녀간 신환 역시 치료 불만을 호소하며 부정적인 후기를 남겼고, 해당 내용이 지역 커뮤니티에 공유됐다.


A 원장은 “우리 병원이 후기가 많은 곳이 아니라 더 신경 쓰였다. 직원에게 전화해 사과하고 잘 달래주라고 시켰는데 상황만 더 안 좋아졌다”며 “개인 정보 이야기를 하면서 되려 불쾌하다는 볼멘소리만 들었다. 직원도 마음이 상하고 모두가 안 좋은 결말이었다”고 밝혔다.


수도권에 개원한 B 원장도 부정적 후기에 반박 댓글을 달았다가 되려 난처한 상황만 겪었다. 그는 “환자가 열 줄 가까이 리뷰를 남겼는데 다른 병원을 가라는 노골적 내용이 들어 있었다. 심지어 그 환자는 간단한 진료만 받고 돌아간 환자였다. 다른 이들이 그 리뷰를 보면 뭐라고 생각할지 화가 났다. 그래서 전문 지식을 더해서 설명을 달아줬다”며 “근데 그걸 캡처해서 지역 커뮤니티에 소문을 내고 있더라”라고 하소연했다. 이에 CS 전문가는 “만약 환자가 부정적 리뷰를 달았다면 환자와의 평소 관계를 잘 살펴 대응해야 한다. 구환의 경우 지속적인 내원 경험이 있었던 만큼 진료 후 불편함이 있는지 확인차 전화를 걸어 먼저 그와 관련된 안내를 친절히 한 뒤에 지난 일을 사과하는 것이 방법”이라며 “신환의 경우 사과를 한다는 명목이더라도 바로 전화를 걸면 감시받고 있다고 느낄 수 있기에 신중하게 접근해야 한다. 우선 리뷰에 댓글을 달아 불만에 공감하고 개선하겠다는 의지를 보여주고 텀을 둔 뒤 포털 사이트에 게시 중단 요청을 하는 것이 좋다”고 설명했다.


부정적 리뷰 중 단순 불만을 넘은 노골적 비방, 악의적인 리뷰를 남긴 경우는 최대한 빨리 게시 중단을 요청하는 것이 좋다는 말도 덧붙였다. N 포털의 경우 권리보호센터 또는 게시물 신고센터(권리침해 게시물 신고-명예훼손 등 기타 권리침해 항목)를 통해 접수하면 검토 후 게시물이 가려지게 된다. 이후 리뷰 등록자가 이의를 제기하지 않을 시 삭제된다.


끝으로 CS 전문가는 “진료 후 환자에게 간단한 만족도 평가를 진행하는 것도 부정적 리뷰를 막는 예방책이 될 수 있다. 만족도 평가지가 샌드백 역할을 하게 되는 것”이라며 “또 이를 활용하고 개선해 나가면 실제로 환자와의 관계 개선에 도움이 될 것”이라고 첨언했다.