내곁에서 맡은바 일에 충실하고
나의 이야기에 귀 기울이며
고객들에게 최선을 다하는…

대한민국 전체를 붉은색으로 물들이고, 모든 국민들이 거리로 나와 함성을 질러내던 2002 월드컵을 기억하는가? 우리 병원도 예외는 아니었다. 진료실에선 유니폼 대신 붉은 악마티와 머리두건을 두르고, 진료을 중단하고 대기실로 나와 고객들과 함께 “대한민국 짝짝짝! 짝짝!”을 외쳐대곤 했었다. 그때 그 감동이란... 벌써 3년전의 이야기지만 지금도 생각 자체만으로 충분히 가슴이 벅차오른다.

아무도 예상하지 못했던 한국축구의 승전은 스타 한명에 의존하여 그 스타가 빠지면 팀이 붕괴되는 스타플레이어 축구가 아니라 스타는 없지만 기막히게 의사소통이 되는 멀티플레이어 축구로 한국 축구의 경쟁력을 보여주었기에 가능하지 않았나 생각한다.

조직에서는 제멋대로 하는 실적 좋은 스타 한명이 중요한 것이 아니라 모든 직원들이 평균적인 힘을 내는 것이 조직을 더욱 강하게 만든다.
조직은 이미 개인이 아니며, 조직은 나름대로의 룰과 법칙으로 운영될 때 파워풀한 힘을 발산할 수 있기 때문이다.

또한 그 룰은 직원들의 의사와 행동이 통일되었을 때, 별개의 플러스 알파의 힘까지 분출 된다. 그 기초에는 정확한 의사소통이 전제됨은 두말할 나위도 없을 것이다.
나 또한 20년간 치과를 경영해 오면서 고객과 직원들간의 잘못된 의사소통 문제로 인해 발생된 예상치 못한 상황들을 접하면서 어떻게 하면 보다 더 효율적이고, 정확한 커뮤니케이션을 이룰수 있을까 하는 문제로 많은 고민을 했었다.

원장이기에 상황에 대해 정확히 분석 판단하고 그 상황에 맞는 의사소통을 강구해야만 한다고 생각은 들지만 정말 쉽지 않은 문제였다.

먼저 체어수와 직원들이 늘어가면서 진료실내의 동선은 멀어지고, 진료실내의 CC TV를 설치하는 병원도 있다고는 하지만 그건 너무 각박하고, 사생활을 침해하는 것 같아 좀 꺼려졌다.
그래서 직원들과 세미나를 통해 현재 실시하고 있는 몇가지 방법들이 있는데 소개하고자 한다.
그 첫번째는 가장 기본적인 것으로 진료와 상담에 방해가 되지 않도록 쪽지를 이용하는 것으로 간단한 여러 가지 상황들을 보고하고, 보고받는 형식이다. 요즘은 어느 병원이나 많이 사용하는 방법으로 알고 있다.

두 번째는 디지털 X-ray 시스템을 도입하여 진료전·후 고객에 대한 모든 X-ray부터 구강사진까지 자료를 프로그램화 하여 진료 상담시에도 X선 사진과 구강사진을 동시에 보여줌으로써 고객과 진료상담을 하는 것이다. 많은 것을 자료화 하다보니 모든 스탭들의 사진 촬영 능력도 매우 높은 편이다. 그리고 포토샵 작업으로 군더더기 없는 자료가 보관되어 있어 나는 편안히 상담할수 있다.
세 번째는 경호원들이 전유물로 생각하는 무전기를 사용하는 것이다. 진료실내 동선이 길다보니 다른 진료실의 상황을 파악하기 힘들고, 필요한 재료가 있을때 무전기를 이용하여 다른 스텝들과 의사소통을 하는 것이다. 처음에는 한쪽 귀가 막혀 발음이 잘 되지 않아 힘들어 했는데 지금은 스텝들이 무전기가없으면 더 불편해 할 정도로 활용도가 높아졌다.

네 번째는 교정진단을 하거나 포괄적인 진료상담을 할때 스탭이 상담하는 내용을 옆에서 모두 기록을 해두어 고객 챠트에 보관하면서 혹시 빠뜨린 내용이나 보완점을 찾아내고, 고객의 Complain시 이용하여 불만을 최소화 하는 것이다.

신속하고 정확한 의사소통은 팀내 뿐만 아니라 팀간, 상하 동료간의 업무와 관계를 향상시키는 중요한 매개체임은 누구나 공감하리라 생각한다.

오늘도 나는 많은 고객을 진료하고 상담을 하여야 한다. 반복되는 일상같지만 그 안에는 너무도 많은 변수들로 즐거워하기도 힘들어 하기도 하는 것이 현실이다.
그러나 항상 내곁에서 묵묵히 맡은바 일에 충실하고, 나의 이야기에 귀기울이며, 고객들에게 최선을 다하는 동래한빛 가족들이 있기에 나의 모든 의사소