클리닉 손자병법

강익제
·엔와이치과의원 대표원장
·치협 경영정책위원

 개업일지를 통한 재미있는 치과이야기<9>

매뉴얼

통상적으로 잘 된 시스템이라고 이야기하는 것은 하드웨어, 소프트웨어, 휴먼웨어의 적절한 조화를 말합니다. 매뉴얼은 이중 소프트웨어의 일부라고 생각하시면 됩니다. 매뉴얼을 과대평가하여 매뉴얼만 있으면 시스템이 저절로 구축될 것처럼 생각해서는 안 되고 반대로 ‘매뉴얼을 기껏 만들어봐야 직원이 따라오지 않는다’며 그 역할을 과소평가해서도 안 됩니다.

아무리 좋은 매뉴얼이라도 실천이 불가능한 매뉴얼이라면 컨설팅 회사에 많은 비용을 지불하고 만든 매뉴얼이라 하더라도 효력을 발휘할 수 없습니다. 그래서 매뉴얼은 직접 만들어야 한다는 것이 절대로 거창하게 만들 필요는 없습니다.

이러한 조직의 효율성과 효과성을 위해서는 매뉴얼은 필수적이라고 할 수 있습니다. 물론 어떻게 보면 매뉴얼이라고 하는 것은 한 치과의 영업비밀이기에 쉽게 노출되기 어렵지만 제작방법이 그리 어려운 게 아니니 아래 항목을 참고하시면 됩니다.

물론 위에서 보다 더 많은 항목들이 필요할 수 있겠지만 매뉴얼이 멋있고 두껍다고 해서 좋은 매뉴얼은 절대 아닙니다. 저희 병원의 경우도 초창기 겨우 30~40장의 매뉴얼만으로도 충분했고, 제작에는 2개월이 소요됐으며 실천율이 90%에 이르렀습니다. 수많은 대형병원이나, 네트워크 병원의 매뉴얼보다 차라리 이러한 30~40장의 실천 가능한 매뉴얼이 훨씬 좋은 매뉴얼이라고 생각합니다. 다음 호에서는 통계를 통한 경영진단에 대해서 이야기해보겠습니다.

1) Trouble shooting
- 일명 FAQ 매뉴얼입니다.
- 환자가 자주 물어보는 질문에 대해 교육이 이뤄져서 모두 같은 대답을 할 수 있어야 합니다.
- 입소문 마케팅의 가장 기본은 불만고객에 대한 대처입니다.
- 자세할수록, 많을수록 좋고 때로는 이론적 설명보다 감성적 설명도 필요합니다.

2) 직원근무 규칙 및 근로계약서
- 이것 역시 자세할수록 좋습니다.
- 가급적 법적 테두리 안에서 작성하셔야 합니다.

3) 직원 업무 분담표
- 직원간의 업무에 따른 갈등을 해소하고 직원의 이직 시에 업무 승계를 용이하게 해줍니다.
- 책임감을 길러주고 직원 평가에 도움이 됩니다.

4) 고객응대 매뉴얼
- 초진환자의 방문 시 응대 매뉴얼입니다.
- 스몰토크와 함께 차트의 운용법에 따라 적용하시면 됩니다.

5) MOT 체크리스트
- 세분화시킬수록 좋습니다.
- 환자 입장에서 병원의 흐름을 파악하고 고객의 needs를 파악하기 용이합니다.

6) 전화응대 매뉴얼
- 무엇보다 자기 치과의 위치를 자세히 설명할 수 있어야 합니다.

7) 진료업무프로토콜
- 진료업무와 소요시간이 표준화 돼 있을수록 효력을 발휘합니다.
- 진료준비물, 순서, 진료시간에 대해 체계화 합니다.

8) 주의사항 설명용지
- 보통은 다른 치과나 업체에서 제공한 것을 쓰는 경우 많습니다.
- 컴플레인 환자를 감소시키는데 가장 중요한 요소입니다.

9) 각종서식
- 일일 일계표
- 전화메모
- 기공장부 및 골드체크
- 재고물품현황
- 일일수지 및 고객현황
- 월별통계 (신환/소개환자/예약부도율/매출액/지출액 등)
- 점심안내/수술안내/휴진안내
- 예약장부
- 병원업무관련 연락처
- 진료 차트 : 병원 시스템의 첫 번째 단추입니다.
- 차트 용어 및 약자 … 등등이 있을 수 있습니다.