진료실 폭력 예방하려면…

“환자 말에 더 귀 기울이세요”

~씨 보다 ~선생님 등 존칭 사용
환자 심리상태 이해해야 신뢰 쌓여

지난달 23일 치협과 의협, 한의협 등 주요 보건의료단체가 진료실 폭력 근절을 위한 가중처벌법의 조속한 국회통과를 촉구하는 기자회견(관련기사 8월 29일자 2158호 5면)을 연 후 이를 바라보는 시민사회단체의 반응은 냉담했다.

앞서 관련 의료법 개정 문제에 대해 “의사만의 특권을 강화하는, 일반 국민과 형평성이 결여된 법안”이라며 반대해 오던 시민사회단체들은 “환자의 입장을 더 이해하는 진료환경 조성이 우선”이라는 입장을 고수했다. 

이와 관련 환자단체의 한 관계자는 “진료실에서 극도로 예민해지는 환자의 심리상태를 의료인들이 더 이해하면 환자와의 폭력사태를 예방하는데 도움이 될 것”이라고 말했다.

한 심리상담 전문가는 환자와의 ‘라포(Rapport·상호 신뢰성)’ 형성에 보다 주의를 기울이는 것이 환자와의 ‘멱살잡이’를 예방하는데 더 도움이 된다고 조언했다. 

라포를 형성하는데 우선순위는 공감하는 청취자세로, 전문가는 의사가 환자를 면담하는 과정에서는 환자 쪽으로 몸을 기울이고 환자의 말에 적극적인 관심을 보여주는 태도를 취하라고 말했다.

또 환자 호명 시에는 정확한 이름을 불러주는 것이 좋으며, ‘~ 씨’라는 호칭 보다 ‘~ 선생님’, ‘~ 님’ 등 상대방을 높여주는 호칭을 쓰는 것이 좋다고 밝혔다.

외국 통계에 의하면 환자가 진료실에 들어와서 처음 말을 하기 시작한 후 의사가 이를 끊기까지 걸리는 시간은 겨우 18초. 환자에게 아무런 방해 없이 자신의 증상을 얘기토록 했을 때 걸리는 시간이 평균 60초라는 것을 감안하면 의사들이 환자의 의견을 듣는데 조금만 인내심을 갖는 것이 라포 형성에 큰 도움이 된다고 전문가들은 조언했다. 

아울러 본격적인 검진에 들어가기에 앞서 환자의 장점을 칭찬을 해 주는 등 친교적인 화법을 구사하는 것도 환자를 안심시키고 의료인에 대한 호감을 상승시키는데 도움이 된다.

특히 초진 시 환자의 특징을 별도로 메모해 추후 진료과정에서 언급해 주는 것이 의료진과의 신뢰관계 형성에 좋다.

진단결과에 대한 답변 시에는 부정적인 결과에 대해 최선을 다하겠다는 태도를 보이고, 이에 대한 가능한 대안을 충분히 제시해 주는 것도 중요하다.

의료계의 한 환자심리 전문가는 “환자는 의사를 대하며 상대적인 위축과 불안감, 진료 예후에 대한 반감 등 부정적인 심리상태를 갖기 쉽다. 이를 완화할 수 있는 것이 의사의 공감적인 커뮤니케이션 스킬”이라며 “단, 정상인의 심리범위를 넘어서는 환자에 대해서는 과격한 반응의 조짐이 보일 시 대화를 길게 가져가지 말고 즉각적으로 경찰 등 공권력에 도움을 요청하라”고 강조했다.