적절한 사적대화 유도 친근감 갖는 대화기술도 필요
인사법, 표정관리, 상호호칭 등 필수사항 소개 ‘눈길’
■ 강익제 원장 경영세미나

“강남의 모 성형외과에서는 데스크에 직원용 의자를 두지 않습니다. 직원들이 앉아서 환자를 대할 때와 일어서서 대할 때 태도에서부터 차이가 난다는 거죠.”

강익제 원장(엔와이치과의원)은 최근 열린 경영세미나에서 환자응대에서 인사법, 표정관리, 상호 호칭 등 직원교육의 필수사항을 강의해 눈길을 끌었다.

이른바 ‘6가지로 끝내는 직원교육’이라는 제목아래 직원교육의 필수사항을 ▲일어서서 환자 응대하기 ▲미소 짓기 ▲인사 잘하기 ▲호칭 바꿔부르기 ▲유니폼과 명찰의 착용 ▲트러블 슈팅 등으로 요약한 것이다.

강 원장은 직원에 강조해야 할 환자응대요령의 첫 번째로 데스크 태도를 꼽았다. 환자가 접수창구에 처음 왔을 때 앉은 자세로 맞이하지 말고 일어나서 예의를 갖춰 인사하는 것을 직원들에게 생활화 하도록 강조하라고 조언했다. 환자는 직원의 이러한 태도로부터 병원에 대한 신뢰감을 형성하고 직원들 또한 자세에서부터 기본 마음가짐이 달라진다는 것이다.

더불어 온화한 미소와 표정은 물론이고, 환자 진료와 관련된 물음 외에 적절한 사적 대화를 유도해 친근감을 갖게 하는 대화기술이 필요하다고 강조했다.

특히, 환자응대 교육 뿐 아니라 직원 간 호칭을 부르는데 있어 가능하면 ‘선생님’ 등 서로를 존중하는 표현이나 정확한 직책을 부르는 호칭을 사용하도록 하는 것이 위계질서와 업무 중에 오는 감정적인 스트레스를 해소하는데 도움이 된다고 설명했다.

세련된 유니폼과 명찰로 직원들의 업무구분 및 근무만족도를 향상시키는 것도 중요한 요소로 꼽았다. 

강 원장은 “무엇보다 직원들로 하여금 까다로운 환자 응대 시 자신의 전문분야가 아니더라도 다른 사람에게 넘기는 일 없이 1차적으로 해결할 수 있는 커뮤니케이션 기술을 가르쳐 주는 것이 중요하다”고 강조했다. 

예를 들면 특정 부위 통증을 호소하는 환자를 접했을 경우 “원장님이나 다른 선생님을 불러준다”는 답 보다는 “간혹 현재 상태에서는 그런 경우가 있을 수 있다. 치료 받으면 된다”고 환자를 안심시킨 후 다른 의료진이 다가가도록 조정하는 화술이 필요하다는 것이다.

이 밖에도 강 원장은 “병원근로규칙을 계약서에서부터 정확히 명시해 경조휴가 등 직원복지제공의 기준을 명확히 해 놓는 것이 중요하다. 전등이나 정수기 책임자 등 세부적인 관리항목도 정리해 책임소재를 명확히 매뉴얼화 하는 것도 장기적으로 직원들 간 갈등을 막고 효율적으로 병원을 운영하는 방법”이라고 조언했다.

그는 “이 같은 과정에서 적절한 보상으로 직원을 내 사람으로 만드는 것도 필수”라며 “막연한 지시대상, 지시내용으로는 원장과 직원 간, 직원과 직원 간 트러블이 더 생길 수 있다. 서로의 업무내용을 모두 나열하고 이 중 중복되는 내용을 조정·분배하라”고 덧붙였다.