자신은 자세하게 알기 쉽게 설명하고 있다고 생각해도 여전히 치료 전달 과정에서의 이해 부족이나 오해로 환자와의 트러블은 발생하고 있습니다.

가장 큰 원인은 무엇일까요? 역시 원인은 환자와 의사와의 생각의 차이 갭(gap)이라고 봅니다.
치과의사는 아무리 환자 입장에 맞추어 설명하고 전달했다고 하더라도 환자는 그것을 완전히 이해하기 어렵습니다. 조사를 해보면 알기 쉽게 전달했다고 했던 치과의사나 직원의 설명도 기껏해야 30% 정도이고 정말 많아도 70% 정도만 전달이 된다는 것입니다.

결국 환자는 치과의사의 말을 평균적으로 절반 정도 밖에 이해할 수 밖에 없다는 것입니다. 설명 시, 환자가 ‘네, 네’라고 말하고 있는 것이 이해해 주고 있다고 생각해도, 돌아가는 길에 접수에 똑 같은 이야기를 묻는 것을 보면 이러한 차이를 알 수 있습니다.

환자는 ‘원장님께 물어 보기가 뭐해서’혹은 ‘매우 바쁜 것 같아서 미안해서’라고, 이야기하고 싶은 것을 참고 있는 적이 많은 것입니다. 또한 환자의 성격에 따라 받아들이는 감정이 다양합니다. 상대에게 맞춰서 이야기를 전달할 때 미묘한 분위기를 감지하고 불쾌감을 느끼는 환자도 있는 것입니다.

예를 들면, 성급한 사람에 대하여는 빙돌려 말한 이야기를 싫어할 테니까, 일찌감치 결론을 말해 버립니다. 그리고 중간에 말 허리를 잘라 버리는 것이지요. 그리고 지시나 명령적인 말투로 ‘이렇게 하세요’라고 전달하면 당연히 불쾌감을 느낄 것입니다. 반대로, 본심을 말해 주지 않는 스타일의 환자는 조금 더 대답할 수 있는 질문으로 유도해야 합니다. 말이 많은 사람은 이야기 하기 시작하면 멈추지 않게 되고, 이야기가 탈선해 갈 테니까, 어느 정도 이야기를 들으면 정리하고 궤도수정을 할 필요가 있습니다.

 제일 번거로운 것이 멋대로 질문이 많은 사람입니다. 이러한 사람에게는 일단 설명을 전달하고 궁금한 점은 직원을 통해 상의하도록 하는 것도 필요합니다. 난해한 대답이나 적당히 대답했을때는, 확실히 기억하고 있을 테니까, 말을 선택해서 확실히 대답하지 않으면 트러블이 됩니다.

치과의사에게 한하지 않고, 대인 관계에서 의사소통 기술은 매우 중요합니다. 심리학이나 정신의학, 코칭, 회화 기술 등 관련된 부분에 관심을 가져서 공부해 가는 것이 필요합니다.

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.

정기춘 팀메이트치과의원 원장