A원장은 얼마 전 한 여성 환자를 진료하다 울컥하는 마음이 들었다. 자신도 예후를 살펴봐야 하는 치료결과에 대해 환자가 계속해 확답을 요구하는 데에 목소리를 높일 뻔한 것이다. A원장은 “진료보다 말이 통하지 않는 환자와의 대화가 더 어렵다”고 말했다. 

커뮤니케이션 관련 이론에서는 ‘의사는 머리로 얘기하고, 환자는 가슴으로 얘기 한다’는 말이 있다. 환자가 의사와의 상담 시 자신이 아픈 곳에 대해 공감을 얻길 원하는 특성을 보이는 반면, 의사는 치료라는 과업을 달성하기 위해 효율적인 대화를 추구한다는 뜻이다. 이 같은 차이에 유의하며 치과상담과정에서 보완해야 할 부분을 살펴봤다.

환자들이 치과상담에서 불만요소로 꼽은 것은 치과의사와의 짧은 대화시간, 전문용어를 사용한 일방적인 설명, 자신의 질문에 대한 성의 없는 답변 등이었다.

상담전문가는 “환자의 이러한 불만이 지식적으로 열세에 있는 위축된 심리와 연계돼 진료에 대한 불만족과 감정적인 호소로 이어질 수 있다”고 지적했다.

실제 진료현장에서는 환자의 이 같은 불만사항들이 ‘치료결과에 대한 확답을 요구하는 경우’, ‘같은 질문의 반복’, ‘구체적이지 않은 통증 호소’ 등으로 이어질 수 있다는 것이다.

이와 관련, 상담전문가는 “환자와의 커뮤니케이션의 핵심은 정보의 전달이 아니라 환자의 감정 상태를 파악하고 이에 공감해 주는 것이 될 수 있다”고 말했다.

전문가는 상담 시 ▲전문적인 용어 대신 적절한 비유를 통해 환자가 이해하기 쉽도록 진료내용을 설명하고 ▲환자에게 궁금한 점에 대해 충분히 물어볼 기회를 주며 ▲예측할 수 없는 진료결과라도 환자가 안심할 수 있도록 긍정적인 답변을 하라고 조언했다. 문제 발생 시 계속해 치료가 가능하다는 것을 말하라는 것이다.

특히 ▲진료와 관계된 내용 외 환자의 사회적·심리적 상황에 대한 대화를 이끌어 내고 공감을 표하는 것이 향후 환자가 진료결과를 만족하는데 도움이 된다고 조언했다.

앞선 연구에서는 여성 의사의 진료에 대한 환자만족도가 남성 의사에 비해 더 높다는 연구결과가 있다. 여성 의사는 남성 의사에 비해 환자에게 안심과 격려의 말을 더 하고 평균적으로 진료시간이 길었으며, 상담 시 더 많은 정보를 제공하는 특성을 보였다.

이는 앞서 환자 상담 시 고려해야 할 사항들을 여성 의사들이 실천하는 경우가 더 많다는 것을 보여주는 것으로, 환자상담 시 여성들처럼 감성적인 접근이 환자만족도를 높여 줄 수 있다는 것을 보여준다. 

한 병원경영 전문가는 “과거에는 전문직으로서의 권위를 내세워 의사와 환자 간 수직적으로 형성되던 의사와 환자 간 의사소통 관계가 요즈음에는 수평적인 관계로 변화는 추세를 보인다”며 “이는 전문적인 정보에 대한 일반인의 접근성이 높아짐에 따라 환자의 의료지식이 높아지고, 병원들 간의 경쟁이 심화됨에 따라 의료의 서비스적 성격이 커지고 있기 때문”이라고 설명했다.

전문가는 “환자와의 성공적인 관계를 유지하는 의사들의 경우 환자와 동등한 입장, 또는 한발 더 아래에서 이해하려고 노력하는 경우가 많다”며 “전문가로서의 권위를 버리고 환자가 이해할 수 있는 언어로 설명하고 공감하는 것이 상담의 핵심”이라고 강조했다.