블랙컨슈머에 대처하기 위해서는 ‘골든타임’을 효율적으로 활용해 초기대응을 성공적으로 이끌어야 한다. 이 같은 의견은 지난 4일 서울대 치과병원에서 열린 서울지부(회장 권태호) 주최 세미나에서 나왔다.

이날 세미나에서 강연을 한 한미영 의료서비스 전략컨설턴트는 ‘치과에서의 블랙컨슈머 대처와 법적 분쟁을 줄이는 노하우’라는 주제의 강연에서 “블랙컨슈머 대처에도 골든타임이 있다. 초기에 대응을 소홀히 하면 문제가 커질 수 있기 때문에 자극을 최소화할 수 있도록 집중해서 대응하라”고 조언했다.

우선 태도 면에서는 ‘선생님’이라는 호칭을 하면서 최대한 경청의 자세를 취할 것을 권고했다. ‘선생님’이라는 호칭은 치과의사가 환자를 존중한다는 느낌을 주기 때문에 대화에 효과적이라는 것. 또 ‘유감입니다’라는 도의적인 한마디의 사과 표현도 이후 발생할 수 있는 많은 문제들을 잠재울 수 있다. 하지만 블랙컨슈머의 과장된 행동으로 위축돼 ‘무엇이든지 해주겠다’는 말은 더 큰 문제를 낳을 수 있다는 사실에 유념할 필요가 있다.

한 컨설턴트는 J대학병원의 실패한 대처를 제시하면서 초기대응의 중요성을 강조했다. J대학병원은 실명한 환자에게 모든 책임을 지고 무조건 보상을 해주겠다고 대응했으나 진상조사 진행과정에서 완전한 의료적 과실이 아니라는 결과가 나와 보상이 예상보다 적자 비난을 받은 사례가 있다.

한 컨설턴트는 또 동료 간 전문가적 견해를 서로 존중하는 태도도 강조했다. 자신의 진료에 대한 확신과 환자에게 긍정적인 메시지를 주기 위해 다른 원장의 진료를 헐뜯게 되면 환자는 치과의사를 불신하게 될 뿐만 아니라 오히려 분노를 키울 수 있기 때문이다.

# 난동 블랙컨슈머, ‘112’ 콜

그렇다면 블랙컨슈머가 치과에 내원했을 때 어떻게 대처하는 것이 효율적일까?

한 컨설턴트는 대기실에서 난동을 피우는 블랙컨슈머에 대해서는 ‘112’로 전화해 공권력의 힘을 빌릴 것을 권고했다. 또 녹취나 촬영은 차후 발생할 수도 있는 법적인 싸움에서 유용한 자료가 될 수 있기 때문에 직원 간 역할 분담을 통해 증거를 확보할 필요가 있다. 단, 도청이나 도촬이 되지 않기 위해서는 신고한 사람이 잠시라도 녹음되거나 촬영될 수 있도록 해야 한다.

환자가 이상한 질문을 한다는 느낌을 받을 때에는 환자도 녹음을 하고 법정에서 활용할 수 있다는 사실을 염두에 두고 신중하게 대화를 해야 한다.

또 치과는 여성의 비율이 남성보다 높기 때문에 블랙컨슈머에 대응하는데 취약하므로 블랙컨슈머 대응 매뉴얼을 마련해 원장과 직원들이 함께 훈련하는 것도 필요하다. 아울러 치협 회원고충처리위원회, 치과의사배상책임보험, 한국소비자원, 한국의료분쟁조정중재원 등을 적절하게 활용할 것을 권했다.

한 컨설턴트는 아울러 사례별 블랙컨슈머에 대한 법적 대응 근거를 제시했다. 진료를 기다리는 환자들이 많은 대기실에서 오진했다면서 ‘돌팔이 ××’ 나오라고 고함을 지를 경우 명예훼손죄와 모욕죄가 성립될 수 있다. 또 인터넷과 SNS에 오진으로 피해를 봤다고 주장하는 글을 써 이를 삭제 요청했으나 이에 응하지 않을 때 명예훼손 및 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률에 의해 법적 조치를 취할 수 있다.

한 컨설턴트는 “정신적인 피해가 장기간 지속되다보면 진료의 효율이 떨어지고 집중력도 떨어진다. 소극적인 대응보다 적극적으로 대응하는 용기가 필요하다”고 말했다.