업체별 A/S정책 꼼꼼히 살펴야 분쟁 예방
치협 가이드라인·권장표준계약서 홈피 공개

최근 치과 업체와 개원의 간의 갈등이 급증하고 있는 가운데 치과 기자재의 사후 관리(A/S) 문제가 분쟁의 중심축으로 떠오르고 있다. 특히 진단용 방사선 발생장치의 경우 치과의사 회원들의 민원이 지속적으로 접수되고 있으며, 상호 갈등의 골이 깊어지는 경우가 적지 않다. 이번 기획 시리즈에서는 최근 치과 개원가와 공급 업체 사이에서 벌어지고 있는 실제 갈등 사례들을 소개하는 한편 이 같은 분쟁을 미리 예방할 수 있는 시사점들을 제시할 예정이다.<편집자주>

지방 대도시 개원의 A 원장은 최근 구입한 지 4년이 된 디지털 파노라마가 고장 나자 고민에 빠졌다. 우선 고장도 고장이지만 이후 A/S 과정이 더 큰 스트레스로 다가온 것.

당초 문제가 생긴 부분이 핵심 부품 쪽이 아니었기 때문에 가볍게 생각했지만 막상 책정된 A/S 비용은 그의 예상을 훨씬 뛰어 넘는 금액이었다.

A 원장이 A/S비용에 난색을 표하자 해당 업체 측에서는 매달 일정액의 A/S비용을 내는 방식과 제품 구매를 전제로 한 A/S방식 등 2가지의 대안을 새로 제안했다.

이제 A 원장의 ‘선택지’는 모두 3가지가 됐지만, 어느 쪽도 딱히 마음에 들지 않아 망설이고 있는 중이다.

이 같은 개원가의 고민은 현재 진행 중인 진단용 방사선 발생장치 판매 업체의 A/S 정책이 다양하고, 보장기간도 업체별로 다소 차이가 있기 때문이다<오른쪽 업체별 A/S 정책 현황 참조>.

구입한 개원의 입장에서는 잘못된 선택을 한다면 두고두고 후회할 수 있는 만큼 최초 구매 가격에 못지않게 이제는 A/S 조건을 놓고서도 신중한 판단이 필요한 시점이 됐다.

# 유·무상 A/S 기간·조건 확인 ‘필수’

스탠다드, 파노라마, CT, 세팔로 등 진단용 방사선 발생장치 A/S와 관련된 갈등과 분쟁이 최근 들어 급증하고 있다<관련 기사 11월23일자 3면 참조>.

치협 자재·표준위원회(위원장 강충규·이하 위원회)에서는 문제의 해법을 찾기 위해 올해 초부터 최근까지 관련 업체들과의 간담회를 잇따라 가졌다.

고가 A/S, 늦장 A/S 등 사후 관리와 관련된 일선 개원가의 가장 대표적인 ‘컴플레인’을 전달하는 한편 이를 통해 합리적인 A/S문화가 정착될 수 있는 상생의 토양을 만들자는 취지였다.

특히 제품 판매 시 유지 보수의 대상이 되는 제품이나 부품, 특히 튜브나 센서 등 고가의 A/S 비용이 발생하는 경우 구입하는 치과의사들이 이를 인지할 수 있도록 해 달라고 요청하는 한편 무상 A/S 및 유상 A/S의 기간을 안내해 줄 것과 유상 A/S의 경우 수수료, 추가비용 등 구체적인 사항까지 명확한 형태로 고지해 분쟁의 소지를 줄일 수 있도록 노력해 줄 것을 당부했다.

# “합리적 A/S 문화 정착 주력”

위원회에서는 회원 민원 및 관련 업체 간담회 결과를 토대로 한 ‘진단용 방사선 발생장치 제품 구입 시 주의사항’을 최근 공개했다.

구체적인 무상 A/S 기간을 확인하고, 이 기간 종료 후에 적용되는 유상 A/S의 경우 수수료나 출장비 등의 구체적인 상황을 확인해야 하며 중요부품의 경우 교체 예상비용과 각 업체의 A/S 방식 등을 명확하게 인식할 필요가 있다는 게 주요 내용이다<위 ‘주의사항’ 참조>.

아울러 위원회는 법률전문가의 검토를 거친 ‘권장표준계약서’도 치협 홈페이지에 지난 9일 게재했다. 회원들이 제품의 유지보수 계획을 확립하고 중요부품에 대한 적절한 A/S를 받을 수 있도록 하자는 취지다.(다운로드 : 치협 홈페이지→ 치과의사 전용 로그인 → 회원알림 → 공지사항)

강충규 자재·표준이사는 “이제는 제품을 구입할 때도 반드시 A/S에 대한 내용을 짚고 넘어가야 한다. 특히 센서나 튜브 등은 나중에 A/S 비용이 많이 들기 때문에 회원들도 무상 A/S기간과 교체 비용에 대해 어느 정도 알고 있어야 한다”며 “치협에서는 진단용 방사선 발생장치의 합리적인 A/S가 이뤄질 수 있도록 지속적으로 노력할 예정”이라고 밝혔다.