6  상담 코칭1 (상담이라는 무대 위에서)-목소리

필자에게는 뮤지컬 공연을 하는 취미가 있다. 아마추어 동호회이지만 한 작품을 1주일간 공연하기 위해 주말마다 5개월간 연습한다. 지난 3년간 크고 작은 무대에 수 차례 서 오면서 가장 기억에 남는 순간은 바로 노래를 부르면서 관객들과 교감했을 때이다. 필자의 마음 속 눈물이 흐르고 흘러 객석의 눈물과 이어졌던 그 날의 감동을 잊을 수가 없다. 소리로 타인의 심금을 울린 경험은 필자에게 큰 깨달음을 가져다 주었다. 목소리에는 강한 힘이 있다. 그런데 꼭 노래 부르는 목소리에만 힘이 있을까? 말할 때 목소리에도 힘은 똑같이 존재한다. 그 힘은 제대로 사용되면 상대방의 마음을 움직일 수도 있다. 연인에게 사랑을 고백하는 순간도 그렇고, 면접관 앞에서 답할 때도 그렇고, 치과 상담에서도 그러하다.

상담이라는 무대 위에서 어떻게 하면 고객을 팬으로 만들 수 있을까? 힐리스닝은 처음 만들어졌던 2011년에는 심금(心琴)화법이란 이름이었다. 심금을 울릴 수 있다면 고객은 친구이자 열렬한 팬이 된다. 그럼 어떻게 해야 고객의 심금을 울릴 수 있을까? 당신이 상담자라면 지금 이 순간 상담의 무대를 마음 속으로 떠올려 보라.
절정의 순간에 무대 위에는 주인공 단 한 사람만이 있다면 그가 누구인가? 대부분의 실패하는 상담에서는 무대 위에 상담자만 존재한다. 상담자가 모든 대사를 독점한다. 고객은 객석에 앉아서 재미도 없고 감동도 없는 공연을 보는 것과 똑같다. 심금을 울리는 무대 위에 주인공은 바로 고객이어야 한다. 그 순간에는 아픔, 슬픔, 두려움, 혹은 기쁨 같은 고객의 감정이 마음의 악기를 연주한다. 상담자는 조용히 객석으로 내려가 열렬한 공감과 박수를 보내야 한다. 그렇다. 고객을 팬으로 만들려면 먼저 고객의 팬이 되어야 한다. 사람은 누구나 주인공이 되고 싶어 한다. 고객을 주인공으로 만들기 위해서는 오케스트라의 지휘자가 아니라 판소리의 고수(鼓手)가 되어야 한다. 고수는 명창의 소리를 돕는다. 상담의 정수는 내담자의 마음의 소리를 끌어내는 것이다. 마음의 소리를 듣는 것은 내담자의 감정에 공감해야만 가능하다. 그런데 어떻게 해야 내담자가 기꺼이 무대 위에 서게 만들 수 있을까? 고객의 마음의 소리를 듣기 위해서는 먼저 상담자의 마음의 소리를 고객에게 들려주어야 한다. 그렇다면 상담자의 목소리에 마음을 담기 위해서는 어떻게 해야 할까?

목소리의 속도를 조절하라. 천천히 말하는 여유는 감정이 연결될 수 있는 공간을 확보해 준다. 전화 응대를 할 때도 그렇다. 힐리스닝 칼럼 세 번째 편을 기억하는가? 그 때 필자가 “OO치과입니다”를 “(미소를 드리는) OO치과, OOO코디입니다”라고 바꾸기를 제안했었다. 병원 이름 앞에 “미소”, “행복”, “가족”과 같은 가치 언어를 이미 사용하고 있는 병원도 많이 있을 것이다. 문제는 그 말을 듣는 고객이 그 단어에 어울리는 가치를 느끼고 있는가이다. 미소를 말하는 표정에도 미소가 있어야 그 말의 진정성과 에너지가 고객에게 전달이 될 수 있다. 그런데 목소리의 속도가 빠르면 미소를 유지하기도 어렵고 그 빠른 말을 이해하기에 급급한 고객은 화자의 마음을 느낄 수 없다. 무슨 말인지 이해하기 위해서 고객의 표정은 구겨질 가능성이 더 크다.

천천히 말하라. 목소리에 진심을 담아서 고객에게 그 마음을 제대로 전달하라. 필자가 코칭했던 모병원의 코디분은 코칭과 트레이닝을 받은 바로 그 다음날 단 한번의 전화 응대로 충성 고객을 만든 적이 있었다. 2시간 30분 거리의 시골에서 문의전화를 하셨던 그 분을 한달음에 내원하게 만든 코칭 포인트는 목소리의 속도였다. 목소리에 여유가 생기자 비로소 상담자의 진심이 스며들 수 있었다. 그 코디와 통화했던 고객이 다음날 내원해서 “저와 통화하셨던 분이 누구신가요? 수많은 병원에 문의 전화를 했었지만 그 분처럼 제 아픔을 공감해 주신 분은 없었어요. 그 분 때문에 이 병원을 선택했습니다”라고 말했다고 한다.

상담실에서도 목소리는 빨라 질 수 있다. 상담자의 목소리가 빨라지면 고객의 마음도 불편해진다. 상담자가 편안한 목소리로 마중물 역할을 한다면 고객의 마음이 샘물 솟듯이 무대 위에 설 것이다. 목소리에는 속도뿐만 아니라 음색, 고저, 온도, 침묵, 호흡 등 수많은 코칭 포인트가 있다. 더 자세한 내용이 궁금하다면 필자에게 문의하기 바란다. 다음 시간에는 상담이라는 무대 위에 선 고객이 편안하게 자신의 소리를 낼 수 있도록 만들어 주는 “질문”에 대해서 이야기 하겠다.

뮤지컬 ‘서편제’에서 소리꾼 유봉이 부르는 노래 “한이 쌓일 시간”의 한 소절이 떠오른다.
“마음의 소리를 들어라. 눈으로 보이지 않아도~”

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.

이명진
힐리스닝 코칭 아카데미 대표
CEM Specialist
칼럼니스트, 코치

문의 : rex1118@nate.com