적절한 예약환자 배분과 수술일정 조정에도 갑자기 들어 닥친 신환에 환자들의 대기시간이 길어지는 경우가 있다. 

관련된 한 연구에서는 서비스분야에서 대기시간은 고객 불만의 가장 큰 원인이며, 특히 병원을 이용하는 환자에게 가장 큰 불만요소라고 밝히고 있다.  

이와 관련 병원경영 전문가는 “대기시간은 단축보다 관리가 더 중요하다”며 “아늑하고 편안한 대기공간만으로는 부족하다. 환자에게 끊임없이 정보를 제공하는 대기공간으로 환자의 대기시간을 관리하라”고 조언했다.

전문가는 환자 대기시간 관리의 제1원칙으로 예정 대기시간과 진료 순서를 공지하고, 10분 단위로 진료실의 상황을 체크해 대기환자들에게 알려주는 것이 환자들의 지루함 등 진료 불만족 요소를 감소시킬 수 있는 방법이라고 설명했다.

특히, 진료시간이 예정보다 많이 지체될 경우에는 환자들에게 늦어지는 이유를 설명하고 이 과정에서 가능하면 치과의사가 직접 대기공간에 나와 환자들에게 양해를 구하는 것이 좋은 방법이라고 강조했다.   

스탭들의 역할도 중요하다. 일반적으로 접수데스크가 함께 위치하고 있는 치과 대기공간에서 스탭은 접수 업무에만 집중하는 경우가 많은데, 가능한 환자와 계속해 대화하며 불안감을 경감시켜 주는 역할을 해야 한다고 전문가는 조언했다.

이는 환자의 생활환경과 불안요소 등 진료과정에 도움이 될 만한 정보를 취할 수 있는 동시에 환자에게는 심리적인 안정감을 주고 지루함을 경감시켜 높은 서비스 만족감을 준다. 아울러 스탭들은 각 진료별 평균 소요시간을 잘 파악하고 있는 것도 중요하다.

전문가는 “대기공간은 접수 외 종합적인 안내 공간으로 역할 해야 한다. 환자와 의료진 간, 또는 환자 서로 간 자유로운 정보교환 및 위로가 이뤄질 수 있는 공간으로 역할을 할 때 그 효용도가 높아진다”며 “환자 눈높이에 맞춘 각 질환별 설명이 담긴 리플릿 등 대기공간에서 환자가 쉽게 접근할 수 있는 의료정보를 제공하는 것도 중요하다”고 말했다.

이와 관련 최근에는 대기실에서 미디어를 활용해 각 질환별 진료과정이나 의료진의 설명을 동영상으로 제공하는 방법도 많이 활용되고 있다.  

또 전문가는 대기공간 구성과 관련 가능하면 환자나 보호자가 진료공간을 시각적으로 확인할 수 있도록 구성해야 불안감 등을 경감시킬 수 있다고 조언했다.