치과 방문의 중요한 기준은 역시 ‘구전’ 즉 입소문이라는 연구결과가 나와 주목을 끌고 있다.

지난 2019년 2월 발표된 ‘치과 의료서비스 질이 환자 만족도, 명성, 재이용, 구전에 미치는 영향-기관 신뢰, 의사 신뢰의 조절 효과를 중심으로-’(연세대학교 대학원 보건행정학과 손은교 저) 논문에 따르면 환자들이 치과 방문 시 가장 고려하는 부분이 주위 사람 추천으로 나타났다. 반면 인터넷 정보를 통한 치과방문은 의외로 낮은 수치를 보였다.

이번 논문은 치과 의료 서비스 질을 통해 환자 만족도를 포함해 명성, 재이용, 구전에 미치는 전반적인 영향을 분석하는 한편 환자 만족도는 치과의사와의 신뢰가 커질수록 증가한다는 가정 하에 연구를 진행했으며, 설문은 강원도 일부 지역에 위치한 1인 치과, 3인 치과, 10인 치과에 내원한 환자 578명을 대상으로 실시됐다.
우선 치과 방문 경로 설문결과 친구 등 주위 사람의 추천이 61.8%(357명)으로 가장 많았고, 뒤를 이어 치과 내부 직원 소개 11.8%(68명), 가족 소개 8.7%(50명), 소문 7.4%(43명) 등으로 나타나, 주로 추천에 의해 치과를 결정하는 것으로 나타났다.

추천 경로는 다르나 크게 지인 추천에 의한 치과 방문을 모두 더하면 80% 초반 대를 기록, 역시 치과는 입소문에 의해 환자 수가 좌우한다는 말이 과언이 아니라는 사실을 증명했다. 반면 인터넷 검색은 5.4%(31명)에 그쳐 단순한 인터넷 치과 정보를 통한 환자 유입은 다소 한계가 있는 것으로 드러났다.

추천에 의한 치과 방문이 대다수를 차지하는 배경과 관련 연구진은 “치과를 방문한 환자가 또 다른 사람에게 치과를 추천한다는 것은 책임의 관계가 형성되는 만큼, 더욱 조심할 수밖에 없기 때문”이라고 설문결과를 설명했다.

특히, 논문은 구전 정보의 중요성에 대해 적극적으로 설명했다. 구전은 정보 수신자가 취득한 정보를 다른 사람에게 적극적으로 재전달하는 측면에서 일반 상업성 광고보다 더욱 큰 영향력을 지니고 있다는 결론이다.

논문 저자인 손은교 씨는 “환자의 주관적 인식 차이에서 오는 평가는 의료기관 경영의 편차를 만들고, 부정적인 구전은 의료기관의 존폐를 결정할 만큼 중요하다”면서 “이에 따라 개원의들은 운영하고 있는 치과의 구전을 예의주시할 필요가 있다”고 강조했다.

치과의 긍정적인 구전이 형성되기 위한 전제조건을 논문에서는 ‘신뢰’라는 키워드로 정리했다.

손 씨는 “치과 의료서비스의 질을 개선해 환자 만족도와 의료기관의 명성을 높이고 이를 재이용과 구전이라는 긍정적이고 지속적인 효과로 이어가기 위해서는 환자들이 의료기관과 치과의사에 대해 신뢰를 하는 것이 매우 중요하다”고 강조했다.