의료서비스에 대한 환자의 질적 요구가 높아지면서 치과종사자의 감정노동 강도도 덩달아 거세지는 추세다. 직원의 감정노동을 완화하고 이직률을 낮추기 위해 많은 치과가 내부마케팅 중 하나로 여러 가지 교육훈련을 실시하고 있지만, 실질적 영향은 미흡한 것으로 나타났다. 대신 커뮤니케이션 강화 및 후생복지제도 확대와 같은 환경적 요소의 개선이 직원의 근속 장려에 도움이 된다는 조사가 나왔다.

경남정보대학교 치위생과 연구팀에서 ‘여성 치과종사자의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향과 내부마케팅의 조절효과에 관한 연구’(한소라 외 2인)를 진행해 이 같은 결과를 얻었다고 대한통합의학회지 최신호에 밝혔다.

연구팀은 치과 병·의원에 근무 중인 치과종사자 365명을 대상으로 설문조사를 실시하고 이 가운데 340부를 분석했다. 또 이를 토대로 업무에 따른 감정노동 정도를 리커트 5점 척도로 평가했다.

그 결과 원내에서 가장 강한 감정노동을 경험하는 업무는 행정으로 3.35점을 기록했다. 이어 진료 3.10점, 상담 3.05점의 순이었다.

재직 기간에 따라서는 37~72개월이 3.17점으로 감정 노동의 강도가 가장 셌다. 이어 1~36개월 3.10점, 73개월 이상 3.11점으로 차이가 크지 않았다.

직군에 따라서는 행정 직원이 3.16점으로 가장 높은 감정 노동을 겪었으며, 치과위생사 또한 3.15점으로 차이가 크지 않았다. 반면 치과간호조무사는 2.85점으로 감정 노동의 정도가 비교적 낮은 편에 속했다.

연구팀은 이 같은 감정노동에 내부마케팅인 교육·훈련제도, 커뮤니케이션, 후생복지제도의 3가지 요소가 미치는 영향을 조사했다.

그 결과 원내 교육·훈련 제도는 감정노동으로 인한 이직의도를 조절하지 못하는 것으로 나타났다. 반면 커뮤니케이션과 후생복지제도는 조절효과를 보인 것으로 드러났다.

연구팀은 “감정노동은 피할 수 없는 현상으로 역할 수행에 도움을 주기도 하지만, 감당하기 어려운 경우 이직을 초래한다”며 “이번 연구를 통해 교육·훈련제도가 감정노동으로 인한 이직의도 감소에 도움을 주지 못하는 것이 확인됐다. 따라서 커뮤니케이션과 후생복지제도의 개선을 통해 효과적인 원내 관리방법을 마련해야 할 것”이라고 조언했다.