혁신의 출발에 선 2011년!
병원 마케팅의 출발점은 어디인가?

2011년 신묘년, 새해 새로운 태양이 떠오른 지도 벌써 열흘째이다. 많은 병원들이 2010년 경제한파와 경영난으로 어려웠던 2010년의 침체되었던 분위기를 쇄신하고, 병원을 개선하고 혁신하여 2011년은 성과가 있는 한 해로 바꾸겠다는 당찬 결의를 했을 줄로 안다. 그러나 필자도 잘 알고 있지만, 사실 이러한 결심을 실천해 나가기란 막상 참으로 어려운 일이다. 무엇보다도 어떠한 방향으로 변화를 꾀할 것인지 그 핵심을 잡기란 더더욱 어려운 일이다.

특히 올해 대안으로 본격적인 마케팅을 통해 병원의 성장을 이루어나가겠다고 결심하시고 준비하시는 원장님들을 많이 뵙게 된다.
 

2011년은 더욱더 경쟁이 치열해지고 마케팅의 기법과 수단들도 점점 다양해질 것이며, 벌써부터 이러한 흐름에 따라 발 빠르게 움직이는 병원들도 물론 눈에 띈다. 그러나 중요한 것은 과연 이러한 마케팅과 다양한 병원의 활동들이 환자의 니즈를 반영한 것인가 하는 부분이 가장 먼저 고민이 되어야 할 부분일 것이다.

여전히 많은 치과들이 환자의 니즈를 간과한 채 ‘우리 병원은 환자중심의 진료를 하고 있고 환자들의 욕구를 잘 채워주고 있다’는 병원만의 틀에 사로잡혀 우리만이 만족하는 ‘우리만의 서비스’를 해 나가는 병원들이 많이 있다. 그러나 이처럼 환자들의 니즈를 더욱 깊게 이해하려는 시도보다는 표면적 결과만을 좇는 마케팅 방식은 오히려 나중에 병원에 더 큰 리스크로 되돌아오게 될 것이다.
앞에서도 언급하였지만, 환자중심적 의료서비스 제공이 병원에 있어서의 먼저 고민되어 야 될 부분은 환자의 ‘니즈"이다.

‘니즈"(needs)는 소비자가 느끼는 막연한 욕구와 문제점에 대한 인식이라고 할 수 있다. 니즈 중에서는 고객이 느끼고 요구하는 니즈(articulated needs)가 있는 반면, 고객이 느끼지 못하지만 필요로 하고 있는 잠재적 니즈(unarticulated needs)가 있는데 마케팅에서 주목해야 하는 것은 소비자가 느끼는 니즈 중 충족되지 못한 부분 (articulated needs which is not served)과 잠재적 니즈(unarticulated needs)를 합한 영역이다.

병원에서는 바로 이러한 소비자의 니즈를 정확히 파악하여 그에 상응하는 가치를 전달할 필요가 있다. 그러나 일상의 프레임에 갇혀있는 병원에서 환자의 니즈, 그 중에서도 잠재적 니즈를 발견해내기란 쉽지 않다는 점이다.

고객의 니즈를 찾아내고 상응하는 가치를 주어 이를 만족시키기 위해서는 고객의 니즈에서 충족되지 못한 부분과 잠재적인 니즈를 항상 발견할 수 있도록 환자와의 적극적 소통과 고객불만사항에 대한 철저한 분석, 디테일하게 고객행동에 대해 관심을 갖는 자세와 환자 중심의 서비스 문화구축을 위해 꾸준히 고민하려는 노력이 필요하다. 이러한 고민이 전제가 된다면 고객이 진정으로 원하는 병원으로 더욱 가깝게 다가갈 수 있을 것이다.

새로운 혁신의 기로에 선 2011년! 환자 유치를 위한 어떠한 마케팅 수단만을 먼저 찾을까가 아닌 환자가 우리병원에 어떠한 니즈를 갖고 있을까에 대해 먼저 관심을 갖고 고객의 각도에서 찾아보려는 시도에서부터 2011년을 시작해보면은 어떨까?

한동신 휴네스 과장