이번호부터 팀세미나 연자인 정기춘(팀메이트치과의원)원장이 세미나 스타연자로 활동하며 쌓아온 실제 개원가에 꼭 필요한 병원경영 핵심 노하우를 공개합니다.<편집자주>

마주 보는 두 치과가 있습니다.
서로 마주보는 두 치과가 있습니다.
두 치과는 개원시기도 비슷하고 원장님의 나이도 비슷합니다.
의원의 크기도 비슷하고 진료 시간도 똑 같습니다.
하지만 두 치과의 환자 수와 매출은 두 배 가까이 차이가 납니다.
A치과의원의 일일 환자 수는 평균 40명 정도가 되고 B치과의원은 절 반 수준인 20명 정도가 됩니다.

치과의 매출도 A 치과의원은 월 6천만원 정도의 매출을 올리고 B치과의원은 절반 정도인 3천만원 정도 입니다.

두 치과의 차이는 어디에서 비롯된 것일까요?
물론 두 치과 의사의 진료기술의 차이는 있을 수 있습니다만, 환자입장에서 두 치과의 진료 기술의 차이를 엄밀하게 구분 짓기는 어려운 일입니다.

그렇다면 어떤 이유로 이러한 차이를 만들어 내는 것일까요?
가장 중요한 차이는 바로 환자들이 느끼는 두 치과에서의 ‘경험의 차이’라고 말할 수 있습니다.

치과를 방문한 환자들의 치료에 대한 전반적인 경험이 결국 치과를 구분 짓는 차이를 만들어 내는 것입니다. 자신의 치료 경험 결과로 좋고 나쁨이 결정되고 그로 인해 다시 치과를 방문하는 것이 결정되고 가족이나 주위로 소개, 추천이 되는 것입니다.

가장 기본적인 경영 성과 지표로 ‘환자 수와 매출’을 들 수 있습니다만 환자가 모여드는 치과는 분명히 환자를 많이 모으는 매력이 있습니다. 치과 안정과 성장을 위해서는 적정한 환자 수가 뒷받침 되어야만 합니다. 환자 수의 증가는 치료 동의의 성사여부와 상관없이 많은 잠재 가능성을 가지고 있기 때문에 치과의 성장에 따라 환자 수의 적절한 상승은 반드시 필요한 것이지요. 그렇기 위해서는 우리 치과에 내원하는 환자에게 치과의 매력을 잘 보여주어야 하는 것입니다.

내원한 환자는 치료기술, 응대 기술, 서비스, 환경 등에서 치과를 평가합니다. 환자가 매력을 느끼는 차이는 치과마다 달라지는 것이지요. 결국 잘 되는 치과를 만들기 위해서는 이러한 부분에 골고루 좋은 점수를 받아야 한다는 것입니다. 치료 기술은 뛰어나지만 환자 응대나 의사 소통에 있어서 융통성이 부족한 경우에는 아쉽게도 치과의 절반의 매력만 보여 줄 수 밖에 없습니다. 그리고 환경이나 서비스 부분에서 아쉬운 점이 많다면 그 만큼 많은 환자에게 지지를 받기가 어렵습니다. 따라서 환자를 모으기 위해서나 환자에게 매력 있는 치과로 인정을 받기 위해서는 치과에서 제공하는 모든 접점에서 골고루 좋은 점수를 받아야 합니다.

‘환자가 느끼는 경험’, 이것이 바로 치과 성공의 핵심입니다.

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.