■4가지 병원 홍보유형 분석 ‘눈길’

신환 유치를 위해 치과 병·의원들이 다양하게 전개하고 있는 홍보활동. 이를 유형화하고 장·단점을 살핀다면 보다 효과적인 홍보가 가능하지 않을까.

최근 병원PR과 관련한 한 논문에서는 병원의 홍보유형을 ▲직원팀워크중시형 ▲고객평판중시형 ▲의사실력중시형 ▲직원교육중시형 등 네가지로 나눠 제시해 눈길을 끈다.

‘직원팀워크중시형’은 직원들의 애사심을 바탕으로 직원 간 적극적인 의사소통이 이뤄지는 분위기를 조성하고 이 과정에서 직원들이 자발적으로 병원을 찾는 환자나 주변에 홍보를 하도록 하는 유형을 가리킨다.

이 유형의 경우 별도의 홍보대행사나 컨설팅업체, 언론노출 등 외부의 힘을 빌리기보다 구성원 간 단결력을 바탕으로 직원들의 긍정적인 근무태도를 병원홍보의 원동력으로 삼기 때문에 장기적으로 병원 이미지 향상 효과가 크다. 환자의 입장에서 직원들에게 감동을 느끼기 때문에 장기적인 환자로 이어질 가능성이 크다.

‘고객평판중시형’은 의료사고와 같은 위기 상황에 대한 대처능력을 높이고 언론노출 관리에 신경을 집중하는 등 환자들의 긍정적인 반응을 유지하는데 힘을 기울이는 유형이다.

일명 ‘입소문 마케팅’에 중점을 두는 유형으로 나쁜 소문은 차단하고 고객들의 좋은 평가는 홍보에 활용하는데 마케팅 역량을 집중한다. 병원의 위기관리에 긴장하고 대응하는 만큼 직원들의 환자 응대법 등에 특히 신경을 쓰게 하지만, 의료진의 진정성이 담보되지 않을 경우에는 피로도가 클 수 있다.

‘의사실력중시형’은 병원 홍보에 의사의 실력을 가장 중요한 요소로 보는 유형이다. 의술에 집중하는 만큼 대외적인 홍보활동에 관심이 적어 외부기관이나 매체를 홍보에 사용하는 비율이 적고, 병원홍보활동과 관련한 의료법에 대한 이해도가 부족한 경우가 많다.

이는 환자들에게는 진정성 있는 병원으로 인정받는 장점이 있는 반면, 변화된 의료제도의 홍보 및 정보 습득, 환자들에게 진료 외 서비스를 제공하는데 취약한 단점이 있을 수도 있다.

‘직원교육중시형’은 말 그대로 병원 내 모든 직원들에게 병원홍보의 중요성을 강조하며 교육하고, 이런 직원들을 통해 홍보효과를 노리는 유형이다.

이 유형은 직원팀워크중시형과 유사하지만 직원들이 자발적 애사심을 얼마나 이끌어내느냐에 차이가 있다. 급여나 복리후생에 대한 인센티브뿐 아니라 병원에 대한 애정을 이끌어내는 동기부여가 이뤄지지 않을 경우는 공염불로만 끝날 가능성이 많다.  

병원경영 컨설팅 전문가는 “가장 이상적인 것은 자발적인 팀워크 형성에 따른 환자응대를 통한 홍보다. 이는 직원에 대한 보상체계를 강화하는 내부마케팅 강화가 중요하다. 물질적인 보상 뿐 아니라 직원의 마음을 얻는 공감을 통해 직원이 진정성 있게 병원에 대한 애정을 갖게 해야 한다”고 강조했다.