나는 환자와의 대화에서 어떤 치과의사일까? 아픈 곳에 대한 대화 이외에는 일절 얘기를 하지 않는 딱딱한 치과의사는 아닐까? 환자와의 커뮤니케이션 과정에서 치과의사가 가져야 하는 태도 유형과 함께 비언어적 커뮤니케이션의 중요성을 짚어봤다.
환자와의 대화에서 치과의사의 커뮤니케이션 유형은 크게 협력형과 통제형으로 나눌 수 있다. 협력형은 환자 중심으로 대화를 이끌고 환자의 고통 해결에 조력하려고 협력적 태도를 보이며 공감력이 높은 유형을 말한다. 통제형은 의료진 중심에 환자를 과업 해결의 대상으로만 인식하려는 유형으로 권위적이고 위압적인 전통적 의사상을 생각하면 된다.
현대사회에 요구되는 유형은 당연히 협력형. 환자를 ‘환자’가 아닌 자신의 ‘고객’으로까지 인식해야 커뮤니케이션의 효율성이 높아진다는 것이 전문가들의 조언이다.
구체적 상황에서의 행동지침은 환자의 사소한 증세나 의견에 대해서도 성심성의껏 들으려는 자세를 취하고 환자의 얘기가 다소 길어져도 끝까지 들으려는 노력이 필요하다. 또한 환자에게 진단결과나 치료절차를 설명할 때 환자가 이해하고 있는지 중간 중간 확인해 주는 과정을 중요시해야 한다. 또한 대화과정에서 극단적인 표현을 자제하고 환자가 편안하게 대화에 임할 수 있는 분위기를 연출해 주는 것이 좋다. 필요하다면 질환 외적으로 환자의 개인 신상이나 관심사 등으로 이야기를 이끌어 환자와의 심리적 거리를 좁히는 것이 좋다. 이럴 때 환자는 치과의사가 자신의 고통 해결을 위해 진심으로 노력하고 있다고 느끼고, 병원 재방문이나 의료진의 재선택으로 이어진다.
환자와의 커뮤니케이션에서 직접적인 대화 못지않게 중요한 것이 상담공간에서 의료진의 행동으로 조성되는 비언어적 커뮤니케이션이다. 이는 치과의사의 표정과 작은 행동이 환자의 호감도 상승에 영향을 미친다는 것인데, 처음 환자를 웃으면서 맞이하고 눈을 적절히 마주친 상태로 대화를 이어가는 등의 자세가 중요하다. 또 자세를 환자 쪽으로 향하고 환자의 얘기에 고개를 끄덕여 주는 등 경청하는 자세를 취할 때 환자의 만족도가 높아진다. 관련 연구에서는 상담공간이 잘 정리돼 있고 청결할 때, 환자의 이해를 돕는 도구와 몸짓을 적절히 사용할 때 상담 만족도가 더 높아진다고 밝히고 있다.
전문가는 “일반적으로 의사들이 환자와 대화할 때 채 15초가 되지 않아 환자의 이야기를 끊고 상담시간이 3분을 넘지 않는다는 연구결과가 있다. 환자의 신뢰감, 진료 협조도를 가장 잘 높일 수 있는 방법은 잘 들어주는 것”이라며 “환자의 이야기를 가능한 끝까지 듣고 대화 중간 중간 호응을 해 주는 등 환자 눈높이를 맞춘 적절한 리액션을 해 주는 것이 중요하다”고 말했다.
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