국내 굴지의 치과대학병원에서 치료를 받아도 환자 모두를 완벽하게 만족시키기는 어려운 법. 환자들로부터 제기되는 민원 사례를 분석한 결과 가장 빈번한 민원은 합병증을 포함한 치료결과에 대한 불만인 것으로 나타났다.

치과의사들은 무엇보다도 만족스런 치료결과를 염두에 둬야 할 것으로 보인다.

고승주 씨는 ‘치과대학병원의 의료 민원 사례 분석’을 주제로 한 석사학위논문(단국대 대학원 치의학과)에서 A치과대학병원의 민원 사례를 분석했다.

연구자는 2011년부터 2013년까지 최근 3년간 A치과대학병원에서 발생한 민원사례 중 해결이 종결된 120 사례에 대해 성별, 연령별, 원인별, 진료과별로 비교했으며, 해결방법 및 해결기간, 배상액을 후향적으로 조사했다.

연구 결과 민원 중 가장 빈번한 원인은 합병증을 포함한 치료결과에 대한 불만으로 43.3%에 달했다. 이어 치료 과정에 대한 불만(32.5%), 불친절(8.3%) 순이었다.

또 구강악안면외과, 보철과, 치주과, 보존과의 민원 발생 빈도가 높지만 최근 3년간의 추이를 비교할 때 소아치과, 구강내과, 원무과의 민원 발생률이 점차 증가하고 있는 것으로 나타났다.

민원 원인에 따른 해결방법을 비교했을 때 치료결과 불만의 경우 상담으로 해결한 비율이 낮고 금전적 보상이나 주치의 변경을 통해 해결한 비율이 높았으며, 다른 원인의 경우는 대부분 대화를 통해 해결됐다.

상담을 통해 해결한 비율이 61.7%로 가장 높았으며, 주치의 변경 같은 책임진료를 통해 해결한 경우(17.5%)가 뒤를 이었다. 또 배상은 11.7%, 진료비 감액은 5.0%, 환불은 4.2%였다.

발치, 임플란트, 보철 같은 비가역적인 치료를 주로 하는 구강악안면외과, 보철과, 치주과에서 민원해결의 처리기간이 길고 배상액도 큰 경향이 있지만 통계적인 유의성은 없었다. 합병증을 포함한 치료 결과에 대한 불만 사례에 대한 해결 기간이 평균 약56일로 가장 길었으며 해결까지 최장 575일까지 걸린 사례도 있었다. 불친절 민원의 해결기간은 약3.9일로 가장 짧았다.

연구자는 “특정 치과대학 부속병원에서 최근 3년간 발생한 민원의 현황을 조사해 원인과 해결방법, 진료과에 따른 차이를 분석하고자 했다”며 “이를 통해 대학병원에 내원하는 환자들의 민원 실태를 파악하고 추후 의료서비스 수준의 향상을 도모하기 위한 기초자료를 제시하고자 한다”고 밝혔다.