최근에 있었던 예기치 않은 환자 보호자분의 complaint 관련해서 답답한 마음으로 보내드렸던 편지내용을 공유해보려 합니다. 우리 모두 환자와 의료진간에 오해가 없는 소통의 치과병원이 되기를 기원하면서요.

어머님, 먼저 이렇게 유쾌하지 않은 일로 문자를 드리게 되어서 유감스럽게 생각됩니다.
어제 어머님께서 병원에 여러 번 전화하셔서 통화를 반복하시는 과정 중에 많은 직원들이 힘들었고, 진료를 받으러 병원에 오신 환자 아이들과 부모님들께서 진료가 지체되어서 피해를 받으셨습니다.

처음에 전화하셔서 아이가 지난주에 치료를 받고 난 후부터 아프다고 한다고 하셨을 때부터 무조건 치료를 잘못해서 그렇다고 하시면서, 아버님께서 보건복지부에 계시는데 앞으로 제대로 하지 못하면 병원에 큰 손해가 날 것이라고 심한 말씀을 하셨으나 그 때에는 저희의 과실이 있었을지 모르니 어떤 말씀을 하시더라도 듣고 아이가 오면 최대한 원인을 알아내어서 상의드릴 예정이었습니다.

그런데 아이가 내원해서 검진한 결과 예방치료와 앞니 치석제거 했던 부위와는 전혀 관계가 없는 뒤쪽 잇몸부위에 어금니가 새로 나올 때에 종종 발생하는 성장과 관련된 잇몸염증인 것을 발견하고는 큰 이상이 아니라서 너무 다행이다 생각하고 걱정하고 계실 어머님께 그 사실을 알려드리려고 전화를 드렸습니다. 하지만 어머님께서는 그 이야기를 전혀 들으려고도, 믿으려고도 하지 않으시고 큰 소리로 어머님 말씀만을 반복하셨습니다. 그리고는 잇몸 소독한 진료비 몇 천원을 안내겠다고 하시구요.

이유도 없이 이렇게 진료도 제대로 못하고 정직하지 못하며 부도덕한 곳이라는 심한 말을 들었을 때에 이 병원을 책임지고 있는 제 마음이 어땠겠습니까? 어머님의 오해 때문에 “개 같은 X”라는 욕설을 들은 저희 직원은 또 어떤 심정이었을까요?

어제 상황으로 미루어보면 어머님께서는 저희가 앞으로도 어떤 이야기를 해도 믿지 않으실 것 같다고 짐작됩니다. 그렇다면 다른 치과에서 아이 검진을 받아보시고 현재의 잇몸상태와 그 원인에 대해서 의견을 들어보시는 것이 어떠실지 제안드려봅니다. 그렇게 하신 후에 그 결과를 저희에게 알려주시고, 향후 진행방법에 대해서 상의하시는 방법으로 말이지요. 어머님과 저희 의료진간에 어제와 같은 이야기를 반복하는 것은 시간적으로나 효율적인 부분 모두 소모적일 것 같다는 생각이 듭니다. 다른 병원에서의 진단결과가 저희의 의견과 다르고 저희가 치료 중에 잘못해서 그럴 수 있다고 하신다면 진단 방법의 미숙이나 그 부분에 대해서 다시 한 번 검토하고 정중히 사과드리겠습니다. 하지만 다른 병원에서의 의견이 동일하다면 오셔서 심하게 하셨던 부분에 대해서 사과하시고 많은 돈은 아니더라도 아이를 진료해드린 진료비를 지불해주시기를 바랍니다.

작은 오해가 여러 사람을 힘들게 할 수 있구나 하는 인생공부를 하게 되는 하루였습니다.

이 상황이 너무 오래 끌어져서 아이와 부모님, 그리고 저희 병원 의료진들 모두 지치지 않도록 서로 오해를 풀고 허심탄회하게 소통했으면 하는 바람의 마음을 전합니다.

※ 이 글은 본지 편집방향과 다를 수 있습니다.