치과의사나 스탭에게는 익숙한 진료공간이 환자에게는 공포와 긴장의 공간이다. 그렇기 때문에 환자를 안정시키기 위해선 “자신이 생각하는 친절 보다 2배 이상 과장해 표현하는 것이 좋다”고 전문가들은 조언한다.

환자 상담 컨설턴트인 이명진 힐리스닝 아카데미 대표는 “치과의사나 스탭이 스스로 생각하는 친절도와 환자가 느끼는 친절도에서는 큰 차이가 난다. 더군다나 다른 진료과목에 비해 치과치료는 공포감이 크기 때문에 환자들의 긴장감이 더 크다. 특히, 어린이 환자는 더 그렇다”며 “자신이 평소 환자를 응대하는 태도를 더욱 크고 과장되게 해보라. 분명 환자 만족도가 높아질 것”이라고 조언했다.

환자가 치과를 방문 시 처음 스탭과 접하게 되는 공간은 접수 데스크. 커뮤니케이션 전문가는 데스크 접수 시 최대한 환자와 많은 대화를 나누라고 조언했다. 간단한 접수절차로만 끝나는 것이 아니라 데스크에서부터 주소에 대한 점검과 함께 이에 대한 스탭의 공감이 필수적이다. 환자에게 구체적으로 아픈 곳을 묻고 그로 인해 불편했을 상황을 예상해 공감해 주면 환자들의 심리상태가 매우 안정된다는 것이다.

전문가는 “다소 과장돼 보이더라도 아픔을 공감한다는 표현을 큰 표정과 목소리로 해줄 때 환자들은 안정된 마음을 갖는다”며 “우선 의료진에게 마음의 문을 열게 하는 것이 중요하다”고 말했다.

최근 환자들의 치과공포 지수를 연구한 논문에 따르면 환자들이 치과진료 시 가장 불안한 마음과 함께 공포를 크게 느끼는 순간은 유니트체어 위에 앉아 치료를 기다리는 순간. 의료진은 치료에 들어가기 전 환자와 간단한 대화를 통해 시술하는 내용과 소요시간, 진료 중 느낄 수 있는 불편감에 대해 설명해 주고, 진료 중 환자의 불편한 움직임이 감지되면 즉시 진료를 멈추고 환자의 의견을 묻는 것이 좋다. 

한 베테랑 스탭은 “진료 전 환자의 마음을 안정시켜 주는 대화를 하는 것과 바로 진료에 들어가는 것에는 차이가 많이 난다. 이 과정에서 ‘아플 수 있다’, ‘조금만 참아라’ 등의 표현보다는 ‘불편할 수 있다’, ‘아프면 바로 신호를 달라’고 얘기하면 진료를 효과적으로 할 수 있다”고 밝혔다.

실제 환자들이 의료진들에게 편안한 마음을 갖고 심리적 안정을 가질 때 진료 동의율이나 진료 후 만족도, 신뢰감 등이 상승한다는 것이 전문가들의 설명이다.

한 병원 컨설턴트는 “의료진의 환자 응대 방법에 따라 같은 진료결과, 진료비를 놓고도 환자들의 반응이 달라질 수 있다. 이는 환자들이 처음 병원을 들어서는 과정부터 의료진과 얼마나 신뢰관계를 형성했느냐에 따라 병원을 대하는 자세가 달라지기 때문”이라며 “치과에서는 얼마든지 과도한 친절을 베풀라”고 강조했다.