개원 후 어려움을 겪고 있는 두 번째의 타입은 ‘무엇을 어떻게 하면 좋을지는 알지만, 하지 않는다’라고 하는 사람입니다. 이러한 타입의 경우, 자신의 주변을 바라보면 잘 운영하고 있는 치과의원들이 있지만 그것을 직시하는 것을 피하고, 굳이 보지 않으려고 하고, 자신의 방식을 고집하는 타입입니다. 더욱 안 좋은 것은 잘못된 방식임에도 불구하고 자존심을 지키며 ‘기존의 방식’을 계속하거나, ‘하지 않는 구실’을 계속해서 만들고 있는 것입니다. 즉, 할 수 없는 이유, 하지 않을 이유를 늘 찾아 변명을 하는 것이지요.잘 되고 있는 동료나 선후배의 치과의원들을 보면서 한 순간 자극을 받기도 하지만 결국에는 순수하게 받아들이지는 못하고 자신의 프라이드를 지키는 갑옷을 더욱 두텁게 하여 행동으로 옮기지 못하는 것입니다. 할 수 없는 현상에 대한 욕구불만을, 다른 사람에게도 자기 자신에게 “못할 이유”, “안 할 이유”를 계속해서 주입하여 정신의 밸런스를 잡으려고 하고 있는 것입니다. “경기가 불황이라 치과의 매출이 떨어져도 어쩔 수 없는 것이다”라고 현상을 ‘한탄’만하고 구체적인 개선 방안을 찾는 데는 인색하고 귀차니즘이 발동해 버리는 것이죠.묘하게도 세상의 성공은 이
환자를 많이 보는 날보다 더 피곤한 날은 어떤 날일까요? 바로 환자 트러블이 발생하는 날입니다. 사고의 수준은 가벼운 접촉 사고도 발생할 수 있지만 대형 사고도 발생하곤 합니다. 똑 같은 실수에 너그러이 넘어가 주시는 환자분도 있고 별 것 아니라고 생각되는 일에 치과를 쑥대 밭으로 만드는 경우도 있습니다. 개원 횟수가 늘어날수록 비례해서 사고 횟수도 늘어납니다. 물론 사고는 운전과도 같아서 무사고 몇 년도 나올 수도 있는 것이고 반대로 다반사의 불명예도 가질 수 있습니다. 치과에서 발생하는 트러블의 대부분이 진료와 관계된 것에서 발생한다고 생각할 수 있지만 사실은 그것과 상관없는 곳에서도 많이 발생합니다. 진료와 무관한 사각지대와 그 곳에서의 환자 접점이 많이 발생하기 때문입니다. 특히 트러블 발생 시 나오는 의사소통에서의 불만의 증가는 클레임 자체보다 상황이 악화되는 2차 클레임으로 확산될 수 있습니다. 그렇다면 이러한 불만을 줄이거나 없애기 위해 어떠한 대처를 해야 할까요? 중요한 포인트는 바로 사고 시 어떻게 처리를 하는가와 그 후로 똑 같은 사고를 내지 않도록 하는 것에 있을 것입니다. 그렇다면 가장 좋은 방법은 ‘철저한 사후 약방문’이라고 생각합니다
드라마를 즐겨 보는 편은 아닙니다만 재미있다고 하는 드라마 중에 내 취향이다 싶으면 챙겨 보는 편입니다. 최근 드라마 ‘미생’이 재미있다고 해서 다시 보기로 보고 있는데 재미가 솔솔 하더군요. 직장 생활을 해 보지 않은 치과의사들 입장에서 치열한 종합상사의 모습은 낯설지만 그 속에도 역시 사람 사는 곳이고 각종 알력과 힘겨루기가 있고 무엇보다 의사소통이란 것이 얼마나 중요한지 새삼 깨닫게 해주었습니다. 드라마 에피소드 중 기억 나는 장면으로 상사가 지시한 업무를 신입 사원이 호기 있게 자신만의 방식으로 처리하는 것이 나옵니다. 본인은 기존의 방식에 불합리한 점을 발견하고 그것에 수정을 과감히 가하여 업그레이드를 한다고 판단하고 일 처리를 끝내지만 도리어 상사에게 꾸지람을 듣게 되죠. 그 이유는 무엇일까요? 바로 기존의 시스템 매뉴얼의 중요성에 있습니다. 몇 가지 문제점과 허점이 있는 시스템 매뉴얼이라도 그것은 그 조직과 회사의 체계이며 프로세스이기 때문에 일종의 약속과 가이드 역할을 해 주는 셈이지요. 그것을 지키지 않고 불편하다고 해서 자신만의 방식으로 바꿔 버리면 조직에 혼란을 주게 된다는 것입니다. 모든 조직에는 정해진 규칙이 있고 일단은 불합리 하더라
매일 같은 리듬으로, 같은 컨디션으로 하루를 맞이할 수 있다면 얼마나 좋을까요? 하지만 현실은 전혀 그렇지 못합니다. 12월은 모임이 많아 신체리듬이 깨지지 쉽고 아무래도 마음이 붕 뜨기 쉽죠. 이럴 때 가장 주의 해야 할 것이 바로 환자 대응입니다. 바쁘고 피곤 할 때 의례적이고 무심한 환자 대응이 불쑥 튀어 나오게 됩니다. 지나치게 긴장을 하고 환자를 대면해도 문제이지만 긴장이 풀어져 허술한 대응이 되는 것은 가장 주의해야 합니다. 저도 매일 반성하고 있지만 꼭 그런 행동이 나오곤 합니다. 이럴 때는 몇 가지 마음속으로 주문을 외우고 가다듬고 합니다만, 예를 들어 차트를 보지 말고 먼저 환자를 살펴 보자거나 환자가 불편한 곳이 무엇인지 진심을 담아 대응하자는 등의 마인드 컨트롤을 하는 것입니다. 이러한 생각을 하기 위해서는 매일의 자기 최면이 필요합니다. 그리고 환자를 대면하기에 앞서 심호흡이 필요합니다. 결국 환자 응대의 기본은 환자 한 명 한 명에 대하여 집중력을 잃지 않는 것입니다. 치료는 물론이고 의사소통도 환자 한 명 한 명에 맞춘 응대가 필요할 것입니다. 농담입니다만 내원한 환자가 대통령이든 시골 할아버지든 거기에 따른 집중력과 커뮤니케이션이
치료 행위에 미스가 있는 경우와 없는 경우의 대처환자 트러블의 원인이 치과 측의 진료 실수에서 발생되는 경우에는 빠른 사과와 대처가 필요합니다. 치료 실패나 실수는 기본적으로 악의적인 의도가 없는 실패나 실수이기 때문에 환자에게 정확한 설명과 즉각적인 대처로 만회할 수 있는 것이 대부분입니다. 물론 해결 되지 않는 사례도 있고 분쟁으로 치닫는 경우도 있습니다만 빠른 대처와 적절한 대응으로 해결할 수 있는 경우가 대부분 입니다. 트러블이 커지거나 분쟁으로 치닫는 이유는 트러블 발생 이후 ‘이차적인 대응의 미스’로 인해 발생되는 경우가 많습니다. 환자의 불만을 성의 없이 대응한다거나 원장의 설명 등이 필요한 진료적인 내용에 직원이 그냥 답변해 버린다거나 할 경우 문제가 커지는 경우가 생기는 것이죠. 이러한 2차 클레임으로 인해 쉽게 해결할 수 있는 문제도 눈덩이처럼 확산되는 경우가 많이 발생합니다. 트러블 발생 시 초기 대응치과 측의 문제로 인해 트러블이 발생할 경우 우선 빠르고 공식적인 사과가 필요합니다. 환자의 클레임이 진료실에서나 체어 사이드에서도 발생할 수 있고 접수에서도 전화상에서도 나올 수 있는 것이기 때문에 누구를 통해서 들었든지, 언제 들었든지 이
트러블 발생을 대비하기 위해 가장 기초적인 대비는 ‘고지와 동의(informed consent)’입니다.지난 호에 예를 든 교합조정의 사례를 보면 먼저 치료적인 측면에서 환자에게 교합조정을 할 때는, 그 필요성을 설명한 뒤 명확히 동의를 얻고 시행하는 것이 중요합니다. 치료 내용에 관해 사전에 충분히 설명하고, 필요하다면 동의 내용을 정확히 기재해 두어야 합니다. 예를 들어 발치를 희망하는 환자의 경우 이러한 고지와 동의 의무는 필수라고 할 수 있을 것입니다. 발치의 경우 치료 후에는 절대로 되돌릴 수 없는 상황이 발생되기 때문이죠. 인레이나 크라운 처럼 치아 성형이 필요한 치료도 마찬가지라고 할 수 있습니다. 원하는 최종 보철물을 위해 어쩔 수 없이 치아에 필요한 삭제가 필요한 경우에는 환자가 충분히 치료 과정을 이해 납득하고 동의하는지의 여부 확인이 필요합니다. 사례로 말씀 드린 교합조정을 하는 경우에도 환자의 동의 없이 교합조정을 하는 경우 환자는 맞지 않는 불량보철을 억지로 맞추려고 한다는 인식을 가질 수 있습니다. 처음부터 안 맞는 보철을 넣어 그것을 조정으로 맞추려고 한다는 것을 민감하게 생각하게 마련이죠. 따라서 보철 장착 전에 반드시 어느 정도
환자의 컴플레인을 대할 때 기본적으로 파악해 봐야 할 사항은 다음과 같습니다·치과 측의 확실한 실수로부터 기인한 것인지 (치료의 미스나 의사 소통의 오해)·환자의 퍼스낼리티(personality) 기인한 것인지 ·혹은 과거의 치과치료 체험으로부터 오는 불신감인지 ·그렇지 않으면 주변의 사람에게서 들은 어떠한 잘못된 정보로부터 발생한 것인지 환자의 불만 뒤에는 불만의 배경이 숨어 있습니다. 따라서 우선은 환자의 불만 과정에서의 배경을 더듬어 찾는 것이 중요합니다. 불만 배경은 환자의 과거의 치과 경험에서도 비롯될 수 있습니다. Past Dental History 과거의 경험으로부터 환자의 불만 배경을 찾자 내원한 환자의 구강 내에 이미 치료가 되어 있는 부위를 확인하는 것도 필요합니다. 환자의 구강 상태는 과거의 치과 경험으로부터 얻을 수 있는 정보가 있기 때문입니다. 급하게 치료 제시의 본론으로 들어 가지 말고 초진 환자의 경우에는 차분하게 환자의 상태를 파악할 필요가 있는 것입니다. 치과 치료 경험이 전무인 환자도 있을 수 있지만 대개는 한 두 번 이상의 치과 방문이 있으므로 그 방문에서 환자가 느꼈던 치과 경험이나 느낌에 대해서 이야기 하는 것이 필
자신은 자세하게 알기 쉽게 설명하고 있다고 생각해도 여전히 치료 전달 과정에서의 이해 부족이나 오해로 환자와의 트러블은 발생하고 있습니다. 가장 큰 원인은 무엇일까요? 역시 원인은 환자와 의사와의 생각의 차이 갭(gap)이라고 봅니다.치과의사는 아무리 환자 입장에 맞추어 설명하고 전달했다고 하더라도 환자는 그것을 완전히 이해하기 어렵습니다. 조사를 해보면 알기 쉽게 전달했다고 했던 치과의사나 직원의 설명도 기껏해야 30% 정도이고 정말 많아도 70% 정도만 전달이 된다는 것입니다. 결국 환자는 치과의사의 말을 평균적으로 절반 정도 밖에 이해할 수 밖에 없다는 것입니다. 설명 시, 환자가 ‘네, 네’라고 말하고 있는 것이 이해해 주고 있다고 생각해도, 돌아가는 길에 접수에 똑 같은 이야기를 묻는 것을 보면 이러한 차이를 알 수 있습니다. 환자는 ‘원장님께 물어 보기가 뭐해서’혹은 ‘매우 바쁜 것 같아서 미안해서’라고, 이야기하고 싶은 것을 참고 있는 적이 많은 것입니다. 또한 환자의 성격에 따라 받아들이는 감정이 다양합니다. 상대에게 맞춰서 이야기를 전달할 때 미묘한 분위기를 감지하고 불쾌감을 느끼는 환자도 있는 것입니다. 예를 들면, 성급한 사람에 대하여는
비 가격 가치를 압박하는 시대의 변화 홍수라고 말할 수 있을 정도로 상품의 종류는 다양해지고 있습니다. 물건이 없어서 못 사는 것이 아니라 말 그대로 살 것은 너무 많은데 돈이 없어서 못 사는 것이지요. 게다가 제공되는 서비스는 매우 높은 수준으로 올라가 버렸습니다. 이제 웬만한 곳에서는 잘 정형화된 프랜차이즈 스타일의 상점들과 레스토랑 등의 서비스를 받을 수 있게 된 것입니다. ‘품질’ 조차도 막상막하의 게임이 되고 있습니다. 상대방을 확실하게 압도할 정도의 퀄리티의 차이를 내기가 어렵게 되었습니다. 서로의 장점들을 베끼고 흡수하여 품질도 초 접전의 박빙 게임이 되었습니다. 소비자 선택과 충성도 변화이러한 변화로 인해 소비자의 맹목적인 충성을 기대하기가 어렵게 되었습니다. 소비자들은 더 좋은 더 싼, 더 잘하는 곳이 있다면 언제든지 갈아 탈 수 있는 준비가 되어 있는 것이지요. 소비자들은 가격과 품질에 대해 얼마든지 정보를 통해 판단하고 선택하며 갈아 탈 준비와 힘을 갖추게 되었습니다. 치과의료 서비스에서도 마찬가지 현상이 일어나고 있습니다. 치과의 수준은 좋아지고 비슷해 지고 있습니다. 특히 시설 설비 부분에서의 차별화를 꾀하기는 점점 어려워집니다. 신규
여기는 왜 다른 치과보다 비싼가요?치과 상담관련 강의를 꽤 많이 해 온 관계로 이런 저런 질문이나 메일을 많이 받습니다. 그 중 빈도가 가장 높은 질문은 역시 치료비와 관련된 내용입니다. 특히 타 치과와 가격 차이를 어떻게 환자에게 전달해야 할지를 문의해 오는 경우가 많습니다. 그리고 대다수 고민은 치료비 수가가 높게 책정되어 있는 치과의 경우입니다. “저희 치과는 타 의원에 비해 수가가 높은 편 입니다. 이럴 경우에 환자에게 어떻게 그 차이를 설명해야 할지 알고 싶습니다”라는 것이 질문의 요지이지요. 이러한 환자의 질문에 원장님과 선생님들은 어떻게 대응하고 계신지요?가격 가치와 비 가격 가치 우리가 무엇을 살 때 그 구매 행위로부터 얻을 수 있는 가치에는 두 가지 측면이 있을 것입니다. 하나는 가격 (price) 가치이고 다른 하나는 가격 이외의 (non-price) 가치 입니다. 가격 가치는 구매자가 적게 지불 할수록 올라갑니다. 가격 가치를 따지는 소비자는 발품을 팔아 이곳 저곳 다니면서 구입을 하든, 인터넷에서 최저 가격으로 구매를 하든 무조건 싸게 사는 것이 이득이 된다고 생각합니다. 소비자 가격이 공시된 제품들은 이러한 가격 경쟁이 심합니다. 물론
정보의 발달, 그리고 그 정보를 쉽게 접근할 수 있는 스마트폰의 영향으로 누구나 쉽게 최신 소식과 다양한 정보를 손바닥 안에서 보게 되었습니다. 가까운 미래에 없어질 직업군 중에 우편 배달을 하는 집배원이 들어간다는 이야기나 영상 정보의 쉬운 접근으로 비디오 대여점 등은 이제 사양 산업이 되었다고 합니다. 최첨단의 정보화로 인해 우리의 삶이 한 단계 나아졌다고 분명히 느낄 수 있습니다만 반드시 달갑지 만은 않는 것 같습니다. 치과의 경우는 어떻습니까? 정보화로 인한 부작용도 만만치 않게 느껴집니다. 의료 서비스에 대한 환자 정보 취득이 쉬워진 관계로 점점 더 똑똑해지는 환자를 마주치게 됩니다. 하지만 역설적으로 환자의 정보가 더 무장될수록 의료 서비스 제공자와의 갭은 더 커져 충돌한다고 봅니다. 의료의 특성상 진료를 직접 행하는 의사는 자신의 진료에 대해 환자가 이러쿵 저러쿵 참견하거나 더 아는 체 하는 경우에는 갈등이 발생합니다. 정보의 양이 증가할수록 제공자와 소비자간의 정보 격차는 줄어들지 몰라도 반면에 갈등의 폭은 증가되는 것이지요.이러한 정보의 발달이 의료소비자에게도 백 퍼센트 환영할만한 변화일까요? 반드시 그렇지는 않다고 봅니다. 분쟁이 일어날 경
사람의 인생은 태어나서 일정한 라이프 사이클을 거치게 됩니다. 누구나 예외 없이 유아기, 청소년기를 거치게 되고 그 후 청·장년기에 접어들고, 중년기를 거쳐 노년기에 접어듭니다. 이러한 라이프 사이클에 학업, 취업, 결혼, 육아, 은퇴 등의 생활 변화도 겪게 됩니다. 사람의 인생은 이런 사이클에서 어떤 선택을 하고 준비를 하느냐에 따라 서로 다른 인생을 살게 됩니다.치과도 마찬가지입니다. 치과의사로서의 라이프 사이클은 물론이고 개업한 치과 자체도 라이프 사이클이 존재합니다. 대부분의 치과의사는 개원을 합니다. 물론 개원을 하지 않고 학교에 남거나 다른 길을 걷고 있는 치과의사도 있습니다. 여하튼 개원을 하는 치과의사는 삶의 라이프 사이클을 겪는 것처럼 치과의사로서, 개원의로서 사이클을 겪게 됩니다.개원 초기는 누구나 힘든 시기입니다. 차입을 해서 운영을 하는 경우가 많아 부담이 되고 경험 부족으로 인해 많은 시행착오를 거치게 됩니다. 하지만 이런 초기의 고전도 몇 해가 지나면 안정됩니다. 최근의 경영 환경의 변화는 무조건 오픈 하면 벌리는 시대는 지났습니다만 어쨌거나 개원의로서 경험은 성적과 상관 없이 축적이 되어 가는 것이지요. 초기 개원 스테이지가 끝나면