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무지개사람들

핵심자원을 효과적으로 관리하라 고객 및 우수인력 확보 병원성공 관건

찾아온 고객 적극관리 얼마전 치의신보에 실린 치협내 연구원의 보고자료를 보고 수긍을 하지 않을 수 없었다. 국내 환자들의 치과 선택과 관련된 설문조사에서 전체 응답자의 반이 아직 단골치과를 갖고 있지 않다고 했으며, 이들은 단지 근거리에 위치한 치과를 찾아가는 정도로 치과를 선택한다고 응답하였다. 이는 무슨 말인가? 아직도 치과에서의 고객관리는 초보적인 상태에서 환자가 오기만을 기다리고 있다는 수준임을 입증하는 것이다. 대다수의 치과들은 인터넷 홍보, 전단지 광고 등 신규 환자를 유치하기 위한 노력은 아까와하지 않으면서, 기존 내원환자들이 어떻게 구성되어 있고 무슨 불만이 있으며 얼마나 자주 치과를 내원하였는지 등에 대해서는 무심하다. 그러나 기존 환자를 관리하는 비용은 신규 환자를 유치하기 위해 드는 비용의 10%도 들지 않는다. 그래서 치과에 내원한 환자를 만족시키는 것이 최고의 광고다. 즉, 직접 서비스를 경험한 고객이 주위 가족들이나 친구들에게 전달하는 것만큼 효과적인 광고는 없다. 의료서비스처럼 서비스의 질을 평가하기가 곤란한 경우에는 이미 경험한 사람의 평가가 절대적이다. 의료는 고객이 고객을 부르는 대표적인 서비스이다. 시장개방에 따라 경쟁력
- 관리자
- 2003-05-12 00:00
핵심 진료서비스를 제공해라 전문화된 우수인력 확보하고

새로운 진료영역 개척해야 초진 이후에는 환자의 기본정보, 진료정보, 검사정보, 선호도, 만족도, 충성도 등을 활용하여 지속적으로 환자에게 필요한 건강정보를 제공하며, 증상의 완화여부, 완치여부 등을 계속 주시하고 치료효과를 높이는 데 필요한 사후관리 정보를 지속적으로 공지해 준다. 또한 오랜 기간 병원을 이용한 장기 고객의 소개로 몇 명의 신규환자가 자신의 병원을 방문했는지, 그리고 어떠한 진료를 받았는지 등을 연계하여 고객 충성도가 높은 고객은 별도의 집중관리가 이루어질 수 있도록 한다. 첨단 의료기술 지속 축적 보톡스란 약품은 1989년 미국 FDA에서 신경질환 치료목적으로 승인한 후 주로 안면경련이나 근육강직 등에 사용되어 오다가 최근에는 주름제거용으로 공식승인되어 미국을 중심으로 피부 주름제거 약품으로 사용하기 시작했다. 이후 국내에 보톡스가 수입되면서 주름제거 시술이 급격히 증가하였다. 강남의 피부과는 보톡스를 이용한 사각턱 시술법을 개발하여 국내외 학회에 발표하기 시작하여 명성을 쌓아갔다. 사각턱 시술법이 국내에 알려진 이후 자체 연구소에서 보톡스를 이용한 다한증 치료, 종아리 치료, 치질 치료 등 새로운 시술을 계속 개발해 보톡스 전문센터로 발돋
- 관리자
- 2003-05-12 00:00
회계 투명성 원칙 고수해야

기본적인 직무분석도 되어 있지 않아 적절한 사람이 채용되기가 어렵고, 체계적인 교육프로그램도 없고 노력에 대한 적절한 평가와 보상도 없는 상태의 병원이 아직도 대부분이다. 매년 소요인력과 자격요건을 정하고, 선발기준을 확정하여 인력충원을 해야 한다. 신규 직원에 대해서는 체계적인 교육을 실시해야 한다. 승진이나 보수체계에 대한 원칙을 정하고 평가결과에 따라 우수 직원에 대한 적합한 보상이 이루어져야 한다. 자금관리는 투명하게 자금은 병원의 혈액이다. 혈액이 탁한 사람은 고지혈증, 고혈압 등의 고질병을 앓는다. 자신이 하고자 하는 일을 하기도 어렵고 정상적인 삶을 살아가기조차도 힘들다. 컨설팅이나 인터뷰를 통해 만난 대부분의 탁월한 전문병원들은 이 어려운 상황 하에서도 회계의 투명성에 대해서는 한치의 타협도 없이 원칙을 고수하고 있었다. 그리고 그들의 자부심은 탁월한 전문성 못지않게 깨끗함에 기초하고 있었다. 이들 병원을 방문하면, 장비, 인테리어, 시설, 직원교육 등 병원에 대한 지속적인 투자가 이루어지고 있음을 병원 입구에서부터 쉽게 확인할 수 있었다. 병원이 투명하면, 첫째, 치과의사와 치과가 세무 위험에서 해방될 수 있다. 이는 병원의 장기적 성장을 위
- 관리자
- 2003-05-12 00:00
나의 주특기를 살려라 전문적 지식·경험만이 돌파구

의료시장 대비 주특기 필요 병원에 주특기가 있어야 한다고 하면, 많은 의사들은 개원가에서 가능한 일인지, 주특기를 가지면 오히려 병원이 위험한 것은 아닌지, 주특기가 없어도 지금까지 잘 해왔는데 현 시점에서 필요한지 의문을 제기한다. 하지만 시장이 개방되면, 선진 브랜드를 앞세운 네트워크 병원들이 활개를 칠 것이고, 이와 때를 맞추어 국내 자본들도 앞을 다투어 네트워크 병원을 만들어 갈 것이다. 만약 이런 말들이 몸에 잘 와닿지 않는다면, 유통시장이 개방되기 전에 우리 주변에 있었던 구멍가게, 슈퍼마켓이 시장개방이 되고 난 뒤 어떻게 변했는가를 생각해보면 된다. 세븐일레븐 등 선진국의 편의점들이 들어서면서 구멍가게나 슈퍼마켓은 하나 둘 사라졌다. 마찬가지로 의료시장이 개방되면, 많은 의원들이 문을 닫고 중소병원에 들어가거나 네트워크 병원에 흡수될 것이다. 이러한 환경변화에 대응하기 위한 적절한 방법은 무엇인가? 이는 전문화이다. 전문이라는 것은 오로지 한 가지 일을 그에 대한 지식이나 기술을 가지고 하는 것을 의미한다. 하지만 전문화한다는 것과 그 분야를 최고로 잘 한다는 것은 별개이기 때문에, 특정 분야에서 잘 하는 것을 저자들은 주특기라고 칭하고자 한다.
- 관리자
- 2003-04-14 00:00
적절한 지표 맞춰 객관적 평가 중요 “철저한 익명성보장 소신평가 가능”

누가 더 많이 가져가야 하는가에 대한 고민을 합리적으로 해결할 수 있다. 지금까지 의사는 대부분 병원 내 진료수익을 근거로 평가해 왔으며, 그 외에 다른 형태의 평가는 없었다. 또 지분이 50 대 50 또는 1/n씩 참여하였으면 진료수익을 지분비율로 나누는 간편한 방법을 사용하였기 때문에 아예 성과평가가 없는 병원이 대부분이다. 이처럼 의사의 성과에 대한 객관적인 평가가 이루어지지 않으면 상대적으로 병원에 기여도가 높은 사람은 불만을 표출할 수밖에 없다. 그러므로 어떠한 경우든 성과는 반드시 평가되어야 하며, 이를 위해서는 임상영역, 연구영역, 그리고 교육영역에 대한 적절한 지표가 마련되어야 한다. 예를 들면 교정전문치과의 경우 교정시술과 관련된 임상지표와 새로운 교정시술개발과 관련된 연구지표, 그리고 의사들의 교육과 방송출연 등의 일반인 교육과 관련된 교육지표로 구분해야 한다. 이러한 지표의 핵심은 하나의 기준으로 의사를 평가하기 보다는 다양한 역할에 대한 정의를 토대로 각자 잘하는 분야를 열심히 할 수 있도록 평가하고 관리하는 것이다. ■ 직원 성과관리 직원들은 대개 근무연수에 맞추어 급여를 결정하며, 적절한 성과평가시스템을 갖고 있지 않은 경우가 많다.
- 관리자
- 2003-02-10 00:00
원장 개발 위한 지원 인력 필요 원장 지원기능을 강화하라

그렇지만, 다양한 형태의 평가와 보상에 대한 고려없이 지분을 나눈 원장들이 의견을 달리하여 분위기가 어색해지거나, 의사결정이 지연되는 등의 모습을 보이는 경우, 리더십은 형성될 수 없게 된다. 그러므로 지분으로 주인의식을 부여하는 것은 최소화하여야 하며, 경영시스템이 안정되는 시기를 고려하여 단계적으로 성과와 연계하여 지분을 배분하는 것이 한 방법이다. 한 병원에서는 연봉의에게 성과급을 배분하고 연차가 높아짐에 따라 일정비율의 지분을 부여함으로써 장기적인 파트너십을 구축함과 동시에 안정적인 의사결정구조를 유지하고 있다. 어떠한 경우에도 최종의사결정권자가 수시로 바뀔 수 있는 지분구조를 만들어서는 안된다. 최소한 병원경영이 안정화되기까지는 한 사람이 51% 이상의 지분을 유지하여야 한다. 병원의 경영자는 스스로 기획능력이 있어야 한다. 하지만 의료에만 전념해온 경영자가 갑자기 기획역량을 배양한다는 것이 말처럼 쉬운 일이 아니다. 규모가 작을수록 원장은 진료에 매달릴 수밖에 없는 실정이다. 그러한 상황에서는 병원 경영에 필요한 많은 정보를 습득할 수 없고, 관리미흡으로 자원의 누수현상이 일어나거나, 장기적인 차원의 계획이 이루어지기 어렵다. 원장들의 역량을 극대
- 관리자
- 2003-01-13 00:00
안정된 치과지분 성공경영 열쇠 지분 분산은 리더십 약화로 경영장애 초래

성공하는 사람들의 7가지 습관 이라는 베스트 셀러의 저자 스티븐 코비는 다음과 같은 말을 하였다. 성공은 두 번 이루어진다. 성공의 한번은 마음 속에 그려졌을 때, 그리고 다른 한번은 현실 속에 달성해 놓았을 때 이루어진다. 또한 성공을 위해서는 리더십과 경영 두 가지가 요구되는데, 리더십이란 마음 속에 그려진 설계도를 통해 나타나는 것이며, 이를 오랜 기간 노력을 통해 현실화하고 구체화하는 것이 경영이다. 소규모 병원일수록 병원장 역량에 병원의 운명이 좌우된다. 물론 큰 병원도 마찬가지이지만, 소규모 병의원은 결과가 나타나는데 그리 많은 시간이 걸리지 않는다. 나는 병원장으로서의 리더십을 평가받는다면 과연 몇 점이나 될 수 있을까? 아래와 같은 물음에 긍정적인 대답이 많을수록 리더십이 있는 병원경영자라고 할 수 있겠다. 나는바람직한 병원에 대한 비전을 가지고 있다. 병원의 전략을 세우고 이의 달성여부를 점검한다. 병원의 목표를 달성하는데 저해가 되는 자신의 약점을 잘 알고 있다. 현재의 운영방식을 변화시켜야 한다고 태도를 가지고 있다. 직원들을 동기부여 시킬 목표를 부여한다 병원의 운영에 맞는 경영진 회의를 하고 있으며, 회의방식에 대해 긍정적인 평가를 받
- 관리자
- 2003-01-13 00:00
“리더는 오직 1인” 의사결정 핵심 지분 배분 최소화로 리더권한 확보해야

마키아벨리는 이렇게 말했다. “지휘관은 한 사람이어야 한다. 지휘권이 복수의 인간에게 분산되어 있는 것만큼 해로운 것은 없다. 나는 단언한다. 같은 권한을 주어 파견한다면, 두 사람의 우수한 인물을 파견하는 것 보다 한 사람의 범인(凡人)을 파견하는 편이 훨씬 유익하다” 지분이 분산되면, 한편으로는 주인의식을 심어서 병원에 열정을 쏟게 하는 수단이 되는 반면, 또 한편으로는 의사결정권한의 분산으로 인해 병원경영의 장애가 될 수 있다. 지분(持分)이 짐이 되기도 L 성형외과는 A, B, C 세 사람이 공동개원을 하면서 3분의 1씩 동일지분을 소유하였다. 의기투합했을 당시에는 별다른 문제가 없었으나, 지역별 지점이 하나 둘씩 늘어나면서 문제가 발생하기 시작했다. 지점의 설치여부, 투자금액, 설치시기, 지점 의사에 대한 지분참여 등에 대해 이견을 보이기 시작했다. 어떤 때는 A와 B가 의견이 일치하였고 또 어떤 때는 B와 C가 일치하였다. 때로는 세 사람의 의견이 다 달랐다. 이 과정에서 의사결정은 지연되고 감정이 상하기 일쑤였다. 차츰차츰 서로의 성향이나 생각하는 방식이 다르다는 것을 심각하게 인지하기 시작했다. 점점 갈등은 증폭되어 갔고 만장일치가 아닌 결정
- 관리자
- 2003-01-13 00:00
병원, 이젠 경영(5) 꿈 실현 위해 나는 어떻게 살 것인가

원대한 목표 정하고... 달성 위한 노력 최선 중요 진료영역 선택·자원집중등 비전 위한 환경조성 필요 무미건조한 삶에 대한 회의 탈피 자신 존재이유 명확할때 꿈은 현실로 나이 스물에 나의 꿈 나이 스무살 즈음에 대학문턱을 넘어 온 이후, 지금 치과의사들의 마음 속에는 그 당시 어떤 꿈이 자리잡고 있었을까? 경제적인 풍요로움을 누리며 상류사회의 삶을 꿈꾸거나 조그마한 고향 마을로 내려가 소규모 치과를 열고 오손도손 편안하게 살아가는 것을 상상하고 있지는 않았는가. 고등학교를 우수한 성적으로 졸업한 후, 우리는 대학진학과 동시에 치과의사로서의 준비기를 맞는다. 나이 스물에 우리의 삶은 명확하게 각인되어 온다. 나는 치과의사다. 사실 치과대학에 입학했다는 것만으로도 주위 사람들에게 선망의 대상이 된다. 그래서 치의학에 대한 지식을 제대로 갖추지 못한 대학 시기부터 주변 친지에게 치과의사 대접을 받게 된다. 이가 불편한데 무엇이 문제인지, 하루에 칫솔질은 몇 회 하는 것이 좋은지, 잇몸에서 피가 나면 얼마나 심각한 것인지 등 그 동안 궁금했던 갖가지 자가 증상 (Symptom)과 관련된 질문들을 듣고 종종 애매한 답변만을 쏟아내고 돌아선다. 학창시절의 꿈과 목표는
- 관리자
- 2002-12-09 00:00
<병원, 이제 경영(4)> 병원경영 아틀라스(Atlas) 병원존재목표부터 선정하자

본 칼럼의 목적은 치과계 주요 이슈들을 포함하여 급변하는 외부환경에 지혜롭게 대처하기 위한 해결책을 함께 알아보기 위함이다. 이 과정을 통해 세계적인 경쟁력을 갖춘 한국 치과 의료의 미래를 설계할 수 있기를 바란다. 치과계가 앞으로 의료시장개방시대를 어떻게 잘 활용해서 국가경쟁력을 높여나갈 수 있는지, 그렇게 하기 위해 준비해야할 사항은 어떤 것들이 있는지, 치과병촵의원은 어떤 형태로 성장과 발전을 해 나가는 것이 좋은지, 구체적인 실행방법은 어떤 것이 있는지를 경영컨설팅社인 엘리오앤컴퍼니의 유기적 경영관과 경영 7요소를 통해 살펴본다. 병원구성 7가지 핵심요소 인식해야 장님 코끼리 다리 만지듯 한 경영 곤란 무조건적인 "수익 창출" 목표로는 부적합 치과의원이나 병원을 운영하는 의사들 중 스스로를 경영자라고 생각하고 살아가는 사람이 얼마나 될까? 경영자라고 생각하기보다는 그저 임상의사로 생각하고 살아가지는 않는가? ‘경영" 하면, 요즘 들어 자주 듣기는 하지만 아직도 어렵고 생소하게 느껴지는 것이 사실이다. 혹자는 경영에 관심을 갖는 것은 의사의 품위를 떨어뜨리는 일이라 여기기도 한다. 아마도 경영이 무슨 술수
- 관리자
- 2002-11-11 00:00
<병원, 이젠 경영(3)> 치과의사는 탈세범? 세무조사 대상 1호 “이제그만”

앞으로 총 12회에 걸쳐 진행될 본 칼럼의 목적은 치과계 주요 이슈들을 포함하여 급변하는 외부환경에 지혜롭게 대처하기 위한 해결책을 함께 알아보기 위함이다. 이 과정을 통해 세계적인 경쟁력을 갖춘 한국 치과 의료의 미래를 설계할 수 있기를 바란다. 치과계가 앞으로 의료시장개방시대를 어떻게 잘 활용해서 국가경쟁력을 높여나갈 수 있는지, 그렇게 하기 위해 준비해야할 사항은 어떤 것들이 있는지, 치과병촵의원은 어떤 형태로 성장과 발전을 해 나가는 것이 좋은지, 구체적인 실행방법은 어떤 것이 있는지를 경영컨설팅社인 엘리오앤컴퍼니의 유기적 경영관과 경영 7요소를 통해 살펴본다. 표준소득률 제도의 한계성으로 치의 탈루의혹 가중되기 쉬워 지난 8월 13일 국세청은 치과를 비롯한 병의원에 대한 세무조사에 착수했다. 해마다 이맘때면 의료분야의 집중관리대상 전문과목인 치과, 성형외과, 안과, 비뇨기과, 한의원 등이 어김없이 세무조사 도마 위에 오른다. 올해도 국세청은 이들 병의원과 법률사무소, 스포츠센터, 피부미용관리실 등 대략 1천여 곳을 가려내어 하반기까지 조사를 마무리한다는 계획을 발표하였다. 해마다 5월이면, 치과의사들의 주된 관심사는 올해도 어떻
- 관리자
- 2002-10-14 00:00

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