신환 상담에 있어 치료 동의율을 높이는 데 상담자의 적극성이 얼마나 영향을 미칠까. 평균 치과 근무경력 10년 이상의 베테랑 치과위생사들은 하나같이 “지대한 영향을 미친다”고 입을 모았다.

특히 환자가 치료에 동의하지 않더라도 포기하지 않고 비동의 이유를 최대한 알아낼 때 치과의 전체 환자 상담 성공률이 높아진다는 조언이다.

치과위생사 출신으로 치과 근무 경력 13년 이상의 A실장은 신환 상담 시 진료 동의로 이어질 확률이 높은 시그널로 질문이 많은 환자를 꼽았다. 이때 환자의 질문은 날카롭거나 부정적이어도 상관이 없다는 설명이다.

A실장은 “환자는 기본적으로 상담자가 제시하는 치료를 거부할 명분부터 찾는다. 비싸다는 이유, 당장 꼭 필요한 치료가 아니라는 이유 등으로 치료를 망설이고 불신하기 마련”이라며 “이때 많은 질문을 하는 환자는 치료에 긍정적인 반응으로 해석하면 된다. 혹시 날카롭게 따지듯 물어도, 다소 황당한 질문을 해도 진지하게 답변해 가다 보면 결국 자신의 불안 해결을 전제로 치료에 동의하는 경우가 많다”고 설명했다.

문제는 반응이 없는 환자의 경우다. 이 같은 환자를 만났을 때 초보 상담자들은 대부분 상담결과를 미리 포기하고 소극적으로 대처하는 경우가 많은데, 이 때는 환자가 치료에 동의하지 않더라도 상담을 끝내지 않고, 충분한 시간을 갖고 환자의 현재 구강건강 상태와 이에 대한 전반적인 관리법을 제시하는 것이 효과적이다.

A실장은 “가장 효과적인 상담법은 상담자가 환자 자신을 진정으로 위한다는 것을 보여주는 것”이라며 “환자에게 제시한 치료에 대해 꼭 이 병원이 아니라도 특정 기간 내에 치료를 받아야 한다고 당부하고, 혼자 할 수 있는 관리법 등을 자세히 설명해 주면 머지않아 환자가 다시 찾아오는 경우가 많다”고 말했다.

경력 17년 차 치과위생사도 비슷한 조언을 했다. B치과위생사는 “상담 성공률을 높이는 개인적 노하우는 환자의 질문에 필요 이상으로 답변해 주는 것이다. 진료비와 예후는 물론, 치료과정이 끝난 후 설명해도 될 부분까지 미리 얘기해 준다. 환자들은 최대한 많은 설명을 좋아한다”며 “치료를 주저하는 대부분의 이유는 진료비 걱정 때문이다. 이에 대해 공감해주고 환자에게 먼저 월 수납 가능한 수준을 얘기해 보게 한다. 병원 상황에 맞춰 가능한 여유 있게 수납할 수 있도록 도와주면 대부분 치료에 동의한다”고 밝혔다.  

그는 “치료에 동의하지 않는 경우라도 그 이유를 끝까지 파고드는 것이 중요하다. 환자가 치료를 거부하는 이유를 알아야 다음 단계를 같이 고민해 볼 수도 있고, 다른 환자상담 시 대처법을 마련하는 데 밑거름이 된다”며 “치료 동의율은 상담자의 적극성이 좌지우지 한다”고 말했다.